探究“互联网+”时代下居家养老发展机遇和挑战

朱 怡/东北财经大学公共管理学院



探究“互联网+”时代下居家养老发展机遇和挑战

朱 怡/东北财经大学公共管理学院

【摘 要】“互联网+”行动计划是李克强总理在2015年政府工作报告中提出来的，预示着互联网与传统产业实现更为深度融合的时代已经到来。“互联网+”在传统养老产业中的发展，特别是居家养老领域的发展成为了社会关注和讨论的焦点。本文将揭示目前居家养老存在的问题，并在此基础上探究“互联网+居家养老”发展的机遇和挑战。

【关键词】居家养老；互联网+；机遇；挑战

随着经济发展和医疗卫生事业的进步，我国从1999年进入老龄化社会开始，老年人规模不断壮大。据2015年7月16日中国老龄科学研究中心发布的《中国养老机构发展研究报告》显示，截至去年年底，我国60岁及以上老年人口突破两个亿，其中包括2400万高龄老年人和近4000万失能老年人。日益加重的养老负担和“未富先老”的基本国情，传统养老思想及家庭结构的转变导致了人们对居家养老服务的需求日益增加，对其服务的质量以及发展模式提出了更高的要求。在今年4月份和7月份相继发布的《关于进一步做好养老服务业发展有关工作的通知》（发改办社会[2015]992号）和《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》 明确提出要推进“互联网＋”行动与居家养老机制建设相融合，促进养老服务水平的提高。因此，在现实压力和政策支持下，居家养老发展所面临的机遇和挑战值得我们探索和研究。

一、我国传统居家养老存在的问题

据2014年全国老龄办在北京发布的《十城市万名老年人居家养老状况调查报告》显示，近几年来，随着国家政策的完善和实施，各城市在居家养老机制建设方面的努力和探索，居家养老模式取得了长足的发展，其“知晓率”和需求大大提高。然而，由于政策扶持力度不足、社会参与度低以及老年人购买消费服务理念滞后等原因，目前我国居家养老存在以下问题：

（一）服务内容狭窄和单一

源于对生活质量的追求和自我价值的实现，老年人个体差异化需求日渐显现，对多层次、多样化的消费需求不断增加。许多大中城市的老年人，由于生活环境的影响，已经从寻求物质满足的低标准迈入了追求精神生活的高层次。

1.在日常生活服务方面，居家养老服务中心对诸如洗衣、打扫等一些简单的家政服务的提供较多，而对送餐、维修等服务则提供得较少。虽然有些居家养老服务中心提供的服务项目相对已经比较全面和完善，但是在大多数的居家养老中心提供的服务项目还是比较简单，无法满足老年人的需求。

2.据调查显示，在医疗康复类服务中，老人对健康讲座的需求高达58.80％，其次是上门看病服务27.20％、康复服务21.40％和长期照料服务20.60％。然而在这些方面，社区卫生服务站是主要的服务提供机构。而由于设备、资源等因素的限制，社区卫生服务站所能承担的健康服务工作非常有限，远远不能满足老年人对健康的保障需求。

3.在心理健康和情感交流方面，呈现出“高需求、低诉求”的现象。据调查显示，部分居家养老服务中心一开始设立了心理咨询、情感交流等方面的服务，但是利用率极低，连阅读座谈会、谈心话家常等服务据调查也很少有人提出服务要求，久而久之就取消了。

（二）服务惠及面小，补贴标准有待提高

随着老龄化进程的不断加快，“4+2+1”的家庭模式的愈加普遍，居家养老服务出现了供不应求的现象。

目前，在大部分城市中政府购买养老服务，惠及率较低，能够享受政府购买服务的人群主要集中在城市“三无”老人和农村“五保”老人，以及其他需要政府救济的老年人。而大多数希望并有能力追求较高水平养老服务的老年人则对居家养老服务了解度不高。此外，政府为特殊老年群体提供的补贴标准不高，没有很好地根据当前经济发展水平进行及时的调整，从而无法很好地满足老年人的需求。

（三）从业人员数量不足，专业化水平较低

首先，目前在居家养老服务中心的工作人员主要是下岗职工和一些因为自身素质较低、技能单一而难以在劳动力市场竞争就业的劳动者，专职工作者很少。虽然定期会有政府相关部门或社区工作人员来提供指导和帮助，但是切实开展服务工作的还是这些居家养老服务中心的工作人员，人力资源严重不足。这些没有接受过相关专业教育或系统培训的工作人员，仅仅按照自己喜好和日常生活经验来开展服务工作，导致服务质量良莠不齐，服务方式缺乏专业性。其次，虽然会有拥有专业知识的志愿者队伍来开展社区服务，但是在数量、时间和提供的服务项目上都存在不稳定性。

（四）缺乏有效竞争，居家养老服务价格高

诚然，政府为了便于管理、凸显执行效果和快速贯彻落实相关政策，通常会选择集中财力和精力用于购买一家服务，此外，缺乏对企业和社会团体在提供居家养老服务方面的引导、激励和监控机制，导致市场参与率低，缺乏有效竞争，从而使服务机构形成垄断，失去进取心，进一步影响服务质量和效率。此外，加之老年人的消费观念和对价格的接受能力有限，也导致市场提供居家养老服务价格高于人们的期望。2014年对十城市居家养老状况调查中对服务价格调查数据统计如表1：

表1　服务价格对比表①

由表1可知，目前，人们对居家养老服务的期望价格普遍低于实际价格，且相差较大，大多数人对高价的居家养老服务支付不起。

（五）对居家养老服务的开展缺乏有效的评估机制

根据目前全国各城市居家养老服务开展情况看，未能很好实现供求双方的良性互动，缺乏有效地评估机制，从而使居家养老模式缺乏活力。大部分地区只注重服务的提供，未能建立良好的用户反馈制度，创建有效地反馈渠道，从而无法及时完善服务质量和满足服务需求，对从业人员的各项激励制度也没能起到切实的激励作用。因此，只有建立健全系统化的评估机制，对各项服务的质量、提供方式、反馈渠道以及工作人员的专业性、服务态度等有统一的评估标准，才能调动从业人员的积极性，从而促进居家养老模式长期有效地开展。

二、“互联网+”时代下居家养老新机遇

“互联网+居家养老”计划通过建立老年人基础信息系统，推动互联网、物联网与居家养老服务的深度融合，并依托电子商务、智能设备、软件开发等实现居家养老服务“线上”、“线下”相结合，拓展服务范围、创新服务项目，为传统居家养老模式提供了新的发展机遇。

（一）“互联网+”结合服务产业，提供更为便捷自由和多样化的为老服务

随着生活水平的提高，老年人对生活质量和精神生活的追求越来越普遍，大多数传统居家养老中心提供的有限简单的服务已不能满足老年人日渐差异化和多样化的服务需求。此时，“互联网+”在居家养老服务业中的应用体现出了极大的生命力。如，在部分城市已运行的“爱大厨”“e袋洗”“幸福9号”等O2O项目，为老年人提供专业化的上门服务-高标准的餐桌服务、娱乐化的洗涤服务以及方便快捷的网上商城服务等。此类项目让老年人拥有自由选择权，可以根据自己的经济实力和实际需求，通过互联网、App等技术，便捷高效地享受到多样化的服务。

此外，通过互联网建立老年人健康状况电子档案，与附近医疗卫生系统共享信息，实现居家养老的远程医疗服务。相关高新技术企业可以利用物联网技术开发智能设备，时刻监测老年人健康状况，满足他们自身及其家人对健康的保障需求。与此同时，在线心理咨询、老年网络社交平台以及相关情感类网络栏目等的开设，能有效解决老年人在心理健康和情感交流方面呈现出的“高需求、低诉求”现象，让老年人以轻松自在的心态参与这类服务，保持积极乐观的精神面貌。

（二）“互联网+”依托养老服务数据库，提高服务针对性和惠及面

“互联网+”计划在居家养老机制中的应用依赖于基础养老服务信息系统的构建。政府通过家庭走访、社区宣传和信息登记等方式，将老年人得基本信息、健康状况、服务需求等录入计算机形成一套完整的居家养老服务数据库，并实时更新。政府、社会团体和企业通过共享这套数据库，根据自己拥有的资源，有针对性地提供服务。从而使得资源得到有效配置，无偿与有偿服务相结合，高水平与低水平保障并进，加之网络服务信息传播快，范围广的特点，大大提高了服务的惠及面。同时，通过数据库信息的实时更新掌握老年人需求的变化，通过相关部门后期管理和运行环节成本的降低积累一定的可调配资金，顺应经济发展水平及时调整补贴标准，保障特殊老年群体的基本生活。

（三）“互联网+”联结高校就业实习平台，保障服务专业化

社区居家养老中心、社会团体以及相关企业可以通过互联网与有关高校的社会保障专业或心理学专业等院系构建就业实习以及志愿者“时间银行”信息系统。运用互联网搭建理论和实践相结合的平台，既为高校学生提供就业实习和社会实践机会，也提高了服务队伍的专业性，实现互利互赢。此外，利用互联网与高校对接，利用高校相关专业的优秀师资力量为现有的从业人员进行在线培训，从而提高他们的专业素养。反而观之，高校学生通过这个网络平台及时查找到适合自己的实践机会或力所能及的志愿服务，积极主动地参与其中，在实现自我价值的同时也保障了服务团队的规模。

（四）“互联网+”促进市场有效竞争，缓和为老服务垄断高价局面

“互联网+居家养老服务”旨在为老年人提供更具有针对性的、多样化的、多层次的居家养老服务。其服务的群体范围更广，因此也更能吸引企业去开发相应的服务软件、智能设备和网络服务，为追求不同生活质量的老人们提供差异化，甚至是度身定制的服务，从而在满足老人需求的同时实现盈利。此外，作为一项社会公共福利，要实现“互联网+居家养老”的可持续发展，政府需要向企业购买优秀的应用程序、优质应用软件和高性价比的多样化服务，从而有效促进了企业间的竞争，减少了垄断高价的现象出现。老年消费群体可以根据自身经济实力自由选择服务项目，增强为老服务市场的活力。

（五）“互联网+”构建在线反馈渠道，落实激励机制，实现良性互动

居家养老服务利用互联网、物联网等技术在实现线上选择、购买或体验服务的同时，也可以通过在线的服务评价、用户反馈等对所选择的服务、服务人员以及服务软件进行评价，从而使得用户反馈更为及时、充分和全面，大大减少了传统的民意收集所需要耗费的人力、物力和财力。相关服务提供机构可以根据用户在线反馈，及时做好统计，并对相应的服务内容做出调整，对相应服务人员做出评价，并作为绩效得分的一项重要指标。这样一来，不但使激励机制得到了落实，也促使服务质量得以提高。此外，在线用户评价为公众提供了可靠的选择建议，让服务体验更高效，也让优质的服务在竞争中脱颖而出，实现优胜劣汰。

三、“互联网+”时代下居家养老面临的挑战

诚然，“互联网+”时代为居家养老的发展开辟了新的路径，但是处在“互联网+居家养老”的起步阶段，要把握住发展的新机遇，依旧面临着巨大的挑战。

（一）建立基础养老服务数据库难度大，基础信息共享难以实现

众所周知，“互联网+居家养老”是以建立养老服务数据库为基础的。这就要求政府有关部门统一规划，通过走访家户，社区宣传和信息录入等方式将老年人的相关信息录入到计算机中。基于我国老年人口多，人口流动性大，统筹层次低等原因，要完成信息搜集和录入工作需要耗费巨大的人力、物力和财力。此外，在现有的网络系统和社会统筹程度下，要实现基础信息社区共享、省际共享，直至全国共享任重而道远。

（二）在线监管体系尚不完善，容易形成恶性竞争

由于我国网络监管体系尚不完善，部分企业为了推广自己开发的服务，很可能利用“互联网+居家养老”所提供的在线评价机制，通过内部关系和雇用“买家”发表虚假好评，从而误导消费者，形成恶性竞争。此外，由于网络服务的虚拟性和审查制度的不完善，劣质的服务容易乘虚而入，对整个网络服务环境和老年人造成伤害。再者，在线购买服务存在交易和体验的时差，以及买卖双方的异空间性，容易产生经济纠纷。

（三）老年人对“互联网+”认识度低，推广新路径困难重重

由于经济发展水平的局限，城乡二元结构明显，目前我国对居家养老服务有需求的老年人对网络技术、智能设备的认识度总体不高，尤其是在农村。很多已开发的在线服务项目和软件大多是有子女为其选择和使用。然而，由于工作等原因，子女无法时刻陪在老人左右，这样一来，一旦老年人临时需要医疗救助服务或者其他紧急服务，但子女又不在身边时，原本以“快捷、方便、及时”而著称的在线服务就形同虚设了。再者，由于老年人的接受能力较弱，即使通过“授之以渔”的方式，短时间内成效微乎其微。因此，要推广新的居家养老服务路径困难重重。

四、结语

在如今老龄化程度日益加深的现实压力下，居家养老作为我国养老新形势下的必然选择，要实现“广覆盖、高效率、可持续”的目标，就必须在“互联网+”时代下认清局势，把握发展新机遇。只有将政府统筹、社会参与、市场竞争有效结合，才能有力应对挑战，实现“互联网+居家养老”的长足发展。

参考文献：

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[2]邓汉慧，涂田，熊雅辉.社会企业缺位于社区居家养老服务的思考[J].武汉大学学报，2015，(01):109-115.

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[4]孙文灿.互联网+养老 未来空间无限[J].社会福利，2015，(05):9-11.

[5]梁其英.城市居家养老的社区服务现状及对策思考-以绍兴市为例[J].科教导刊，2013，(10):216-218.

注释：

①“十城市万名老年人居家养老状况调查报告”，全国老龄办宣传部，2014年2月27日。

国家自然科学基金“新型城镇化的空间效应与区域政策工具组合创新”（41571121）；教育部人文社会科学重点研究基地重大项目（15JJD790002）；辽宁省财政科研基金项目（14C025）；辽宁省经济社会发展项目（2016lsl ktziglx-08）；辽宁省社会科学规划青年项目（L14CGL033）；辽宁省教育科学“十二五”规划项目（JG15DB125）；东北财经大学学科建设支持计划（XKT-201409）；东北财经大学公共管理一流特色学科项目（GGGLFX-04；GGGLKY-09）；2015年东北财经大学校级教育决策咨询重点项目“研究生国内外联合培养机制研究”。

朱怡（1991.08-），女，籍贯浙江绍兴，东北财经大学社会保障专业硕士研究生，主要研究方向：老年社会保障。

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