提升服务质量是机构生存与发展之本

◆邹 萍/ 文

提升服务质量是机构生存与发展之本

◆邹 萍/ 文

在老龄化持续快速发展的严峻背景下如何实现有尊严地 “老有所养”，这仍是当今中国百姓最为关注的话题之一。经过整个“十二五”期间大规模地投入建设，养老机构“一床难求”的状况已基本缓解。从国家民政部最新出台的《民政事业发展第十三个五年规划》中可知，日益注重提升机构服务质量的阶段已经到来。相比公办养老机构，民营养老机构在满足市场需求方面显得更为灵活。新政策的出台对床位空置率普遍较高的民办养老机构适时转型提供了机遇，使其可通过拓展专业护理领域来吸引潜在客户群，从而提高入住率；但同时也对机构现行的管理运营理念提出了巨大挑战，这其中就包括了如何实现养老机构的合理营利同时又兼顾社会公益原则；如何完善专业化护理服务所必备的知识技能储备；如何解决失智老人及一线照护工作人员的心理适应不良问题；以及如何培养员工的责任心，促其改变服务态度，等等。

带着这一系列问题，笔者专程专访嘉定区指定统一收住失智老人的上海东方老年公寓——全市范围内第一家设置开展“失智老人集中住养”服务的民营养老机构。从2009年至今，它已在这个原先乏人问津的领域内走过了第7个年头，企业董事长王鲁明对于笔者一系列问题没有予以直接回答，只是一再强调一个理念：提升服务质量永远是机构生存与发展之本，无论是对转型后的公办养老机构还是民办养老机构而言都是万变不离其宗的准则。至于如何提高，他谈了自己正在研究的各学科知识所带来的启示。

经济管理学告诉我们：提升服务质

量必须有物质保障

作为经济领域的专业人士，王董对非营利性养老机构如何实现企业营利有自己的见解，他认为非营利性企业的财富累积与社会公益原则并不违背，因为它的目的和手段与营利性企业存在着本质不同。养老机构作为同等参与市场竞争的主体，争取营利来维持自身发展本就无可厚非。提升机构服务质量，尤其是针对特殊老年群体，完善的医疗硬件设施配备，经验丰富的专业护理人员都是必不可少的，而这些物质条件必须通过等价货币交换才能获取，因此片面强调养老机构的社会公益性、不为其创造正常有序的市场竞争环境，只会导致丰满的理想散落在骨感的现实中，对无法通过创造营利来提供物质保障的机构而言，提升服务质量只能是一纸空谈。

医疗护理学告诉我们：只有专业才能为提升服务质量寻求科学方法

王董说对服务对象的深入了解是提高服务质量的基础，了解失智老人，就应该从了解这一疾病产生的原理以及发展进程开始。之前被广泛采纳的对失智老人的医学定义是：失智，学名阿尔兹海默病（AD），俗称“老年痴呆”，患者主要表现为近期记忆力的衰减以及行为能力的倒退。如果我们将探究的脚步停留于此，仅凭定义来确诊失智老人并对其实施统一标准化照护，那显然是有所欠缺的。日本资深专家清水允熙在其医学著作《老年痴呆症》中对这一病症的产生原因进行了剖析，他认为个体的生活方式是导致部分老人最终罹患痴呆的原因之一，这其中包括了特殊的成长背景、生存状况、人际关系、心理创伤、家庭环境等因素，同时他还将老年痴呆病按症状和情绪表现划分为四个渐进的阶段，并提出在不同阶段应制定不同的治疗、看护、护理方案。高质量的服务应具有针对性，只要应对方法恰当，实现失智老人的改善是完全有可能做到的，而这种可能性就来源于医学、护理学提供给我们的科学方法。

基础心理学告诉我们：只有理解才能为提升服务质量营造和谐氛围

王董经常会给员工们上心理课，他认为一线护理员的服务内容部分是和心理咨询师重叠的。失智老人有时会活在自己的世界里，把其他人阻挡在外，有时会退回到幼儿状态，突然地情绪失控。因此对一线护理员进行心理学知识培训将大大改善他们与失智老人的沟通效果。服务者应达成一种共识，即失智老人是该被无条件理解的。教导一线护理人员尝试理解老人反复叙述背后的情感，并对他们表达的情感做出回应。当部分老人失去语言表达能力时，教授护理员使用身体语言技巧进行沟通。人本主义心理学中的一些理论也可被借鉴来应用在失智老人照护工作中，包括积极关注，摈除异样眼光，把他们看作是具有独立人格的正常人来对待。同时，心理学知识也为管理者同情一线护理人员提供了可能，应该看到他们在照护失智老人时除了要承受与咨询师类似的心理压力外，还面临着高强度劳动所带来的身体劳累、价值不对等的劳动报酬，以及不被社会认可的自卑感。马斯洛在他的需求层次理论中论述了人类对于温饱、安全、尊重的依赖，因此作为管理者应理解员工的正常需求并尽力使其得到满足，在条件不允许时则需对其失落情绪进行疏导。一线护理员将失智老人当作家人来照料，管理者将员工当作家人来关爱，这种上下其乐融融的和谐氛围本身就代表了一种不懈追求的服务质量。

社会伦理与哲学告诉我们：只有信仰才能为提升服务质量注入源源动力

笔者相信，在任何一项事业背后，必然存在着一种无形的精神力量。萨特在他的著作《存在与虚无》中提出了“共在”与“我们”的概念，以笔者之浅见，他的存在主义哲学就是想告诉人们，人类是一个共同体，当你选择对他人承担责任时，你才作为一个人而存在，同时，你也会感染其他人承担他们的责任。在养老机构中护理员显然承担了他人的赡养责任——这有点类似于中国古代“老吾老以及人之老”的伦理要求，这种主动承担责任的意志绝不是人天生就有的，而是后天造就的，单是依靠物质诱惑不能唤起人们的这种态度，它只能是长期接受社会伦理熏陶或人生世界观灌溉的产物。只有将这种无私奉献的信仰注入到每个机构工作人员心中，才能使提升服务质量的理念得以永久贯穿在企业文化之中。

（作者单位：上海市嘉定区民政局）