如何评估组织的质量文化

如何评估组织的质量文化

编者按

本文发表于2016年8月的《质量文摘》。作者为阿法齐·艾哈迈德和伊夫·范·努兰，两位均是卓越营运方面的培训师。文章认为，企业质量文化不可或缺的一部分是创造促进团队合作、成长和公平的工作环境，尽管影响质量文化的因素因行业和国家而异，但有四个主要因素——领导力、激励、授权、工作环境是共同的。文章介绍了如何创建和评估这四个关键因素，并列举了这四个因素的质量特质以及如何利用其得分，对组织的质量文化进行评估。

新技术能够使客户以最低的成本和最短的时间来寻找最好的产品和服务，客户可以对价格和交付信息进行比较，并对产品质量进行评论。因此，保持卓越品质，从而在竞争中脱颖而出并获利是至关重要的。这需要一个可持续的质量文化，在这种质量文化中，具有内在激励的员工不会将质量看作是一种讨厌的工作，而是视之为满意度的一个来源。

当然，质量文化中不可或缺的一部分是促进团队精神、成长和公平的工作环境，可持续的质量战略取决于创造一种质量文化。

质量文化的关键成功因素

虽然影响质量文化的因素因行业和国家而异，但有四个主要的共同因素：领导力、激励、授权、工作环境。

领导力

领导力在建立和维持质量文化中发挥着关键作用，领导者培育质量文化所需要的关键技能之一是能够制定（更重要的是传递）质量愿景、使命和价值观。愿景是关于组织未来想实现或完成工作的一个鼓舞人心的陈述。使命陈述是对组织当前核心活动的描述。价值观是一个文化中的成员共享的关于好和坏的重要和持久的信念。价值观是进行所有业务决策的护轨。

激励

员工融入是培育可持续质量文化的关键。根据2015年公布的盖洛普民意调查，只有三分之一的美国人觉得自己与工作融合，即融入、热衷、致力于他们的工作和工作场。企业文化的改变过程缓慢而困难，这与员工的价值观、信念和心态直接相关。

推动员工融入的激励有两种类型：外在激励和内在激励。外在激励可以通过奖品、认可和金钱来实现，然而，它在实现员工完全融入方面没有内在激励有效。根据心理学家理查德·瑞安和爱德华·德西的观点，内在激励是寻求新事物和新挑战、观察和获得知识的自我愿望。内在激励是由任务本身的兴趣或享受驱动的，并且发自个人内心，不是依赖外部压力或对报酬的渴望，具有内在激励的员工更容易实现卓越的成果。瑞安和德西的自我决定理论认为，当员工的能力发展、自主权得到满足时，员工具有最高层次的内在激励。

授权

授权是与员工分享权力的管理实践，通过有组织和有规则地将责任和权力转移给员工，“授权”他们在公司价值观的范围内做出关于质量问题的决策。对员工的授权，能提高产品质量和客户满意度。

工作环境

工作场所的政策和条件在创造一个提升质量文化的工作环境方面发挥着重要作用，对质量文化产生影响的工作环境因素包括奖励和认可系统、个人发展和团队内部的信任等。

质量文化评估

对质量文化的评估能了解组织质量文化的成熟度。

首先要确定质量文化的推动因素。表1提供了在整个组织范围内对质量文化进行评估的清单。

最后一步是评估所取得的成果，可以使用欧洲质量管理基金会（EFQM）方法，如表2所示。

下面两个例子说明了公司文化对质量的影响。第一个例子是基于数据的有效性，第二个例子是基于识别一系列成果和目标。

例1：阿谀风格

员工只与领导分享“好消息”。必要情况下，会删除报告中领导不喜欢的事实和数字。如果组织的每个层级上都重复这个过程，则所有有关问题的消息都被会删除或者以一种消除负面影响的方式来表达。因此，高层管理人员认为一切都运行良好，直到不愉快的事实突然被发现。

正确的决策只能基于可靠的数据。在上面的例子中，正确决策的可能性很低，并且随着时间的推移，质量项目将极有可能变得效率低下。

表1 质量文化评估（评估推动因素）

表2 成果评估

例2：建设性风格

识别一系列关键成果。根据战略目标，设定并持续实现雄心勃勃且现实的目标，以获得关键成果。员工在日常活动的执行中展现出团队精神，并具有注重过程、客户和成果的心态。

在这个例子中，存在促进真正的质量文化发展的条件，质量项目将有机会获得成功。

组织可能会发现获得推动因素和弥补质量文化差距是一项具有挑战性的任务。在许多组织中，领导团队主要关注的是实现财务目标。团队在传递客户的要求和期望方面没有投入足够的努力。因此，组织在获得有竞争力的客户满意度成果方面面临许多挑战。

结论

某些组织中存在许多不良的质量文化迹象，例如昂贵的产品召回、不满意的客户和市场份额的损失等。大多数组织通过发起新的质量项目来应对不良的质量绩效。然而，如果没有支持性的质量文化，转型努力将会受到阻碍。

如何知道自己的组织是否具有发展和维持质量文化的适当的环境？可以从对质量文化状态的自我评估开始（表1）认识差距，并采取行动改进文化。表3比较了改进前后的质量文化特征。

用表1进行质量文化评估的高分与表3的最后一列（即改进之后）相关。与此类似，评估中的低分可以与表3的第一列（改进之前）相关。在成熟的质量文化和持续的积极绩效之间有因果关系，那些相信质量文化及其对成果影响的重要性的领导者将成功地创造世界级的组织。

（孟昭青 编译）

表3 改进前后的质量文化特征比较