李 彬,田 润
株洲市医患关系现状调查及对策研究
李彬,田润
关键词:株洲市;医患关系;现状;对策
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系,是医生与病人之间信赖合作的基础[1]。病人应当信任与支持医生的诊疗与判断能力,医生则要倾听病人的意见且用心看诊,两者都具备才能够形成一个良好的医患关系。近年来,医患关系不断恶化。据中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示,74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护;认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生病人打砸医院事件5.42起,打伤医师5人;单起医疗纠纷最高赔付额达300万元,平均每起赔付额为10.81万元[2]。一些课题对医患关系进行了研究,主要涉及社会角色理论、医患交流理论、信息不对称理论和医疗保健制度等。也有部分学者从医学伦理学、社会学、医疗技术、医疗信息、医疗法律制度、医疗卫生体制等方面对医患关系进行了研究。深入研究医患关系的多重属性,从医药、医保、医疗相互关联的系统深入研究医患关系失谐的原因,仍然是医护人员面临的长期课题。本研究以株洲市为代表,通过深度访谈和问卷调查的形式,了解株洲市医患关系的现状,及其存在的问题和给予相应的对策,并就株洲市医患关系的调查和全国其他大城市比较,探讨中小城市医患关系的特点。
1资料与方法
本研究采用定量及定性研究相结合的方法。定量研究使用自行设计的医患关系现状调查表。问卷内容包括医护人员对医患关系现状及医患沟通、职业风险、工作压力等可能的影响因素的主观评价。医护人员在调查员督导下填答问卷,共发放问卷300份,回收有效问卷286份,有效回收率为95.3%。定性研究使用自行设计的访谈提纲,选择不同级别的医生和护士,由经过培训的研究小组成员进行个人深入访谈,访谈内容包括对医患沟通、职业风险、工作压力等因素的个人看法。在征得访谈对象同意后全程录音以采集数据。
2株洲市医患关系的现状
通过回收的问卷结合访谈结果显示,对医患关系感到非常满意的占7.2%,较为满意的占35.3%,基本满意的占40.7%,较为不满的占14.5%,非常不满的占2.3%。株洲市医患关系从主流看较为和谐,而和谐医患关系能够使得医患之间互相理解、尊重、信任、积极配合、融洽关系、共同战胜疾病。从调查结果来看,株洲医患关系值得肯定。但是数据同时也显示不满意的人数为16.8%,比例虽然不是很高,但是依然不可忽视。
2.1医患关系不满意的原因经过统计,主要集中在如下几个方面:①医护人员没有耐心,对疾病原因解释不清楚,占调查表中有关不满意项目的18.0%;②医护人员乱开药和要求不必要的检查项目,占调查表中有关不满意项目的12.8%;③挂号难挂,专家号难求,占调查表中有关不满意项目的18.0%;④挂号等待时间过长,等待就诊时间过长,占调查表中有关不满意项目的23.0%;⑤医生看病不仔细,就医时间短,占调查表中有关不满意项目的10.0%;⑥医院乱收费,收费过高,占调查表中有关不满意项目的11.0%;⑦医护人员服务态度差,占调查表中有关不满意项目的6.0%;⑧医护人员卡要红包,缺乏医疗道德,占调查表中有关不满意项目的1.2%。
2.2医患关系不和谐的因素根据自行设定的访谈反馈来看,认为株洲市医患关系不和谐的因素主要来自于以下原因:①医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因。②医患沟通不够、医疗纠纷增加,是医患关系不和谐的重要因素。③在医疗过程中缺少人文关怀,加剧了医患关系不和谐的情况。④病人申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。⑤我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐,全民医疗保险体制不健全,是医患矛盾尖锐最根本的原因[3]。
3改善株洲市医患关系的建议
3.1建立和完善医患沟通制度,促进医患沟通为加强医患沟通,医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理[4]。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护病人的知情权、选择权,要体恤病人的痛苦,同情病人的困难,尊重病人的想法,打消病人的顾虑,努力让病人获得身心健康。
3.2以人性化服务为中心,寻找服务创新点在激烈的医疗市场竞争中,病人在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往病人来医院看病,医院对病人是只管治病的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”,其次才是病的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题,值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施,寻求服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。
3.3坚持社会效益准则,打造诚信医院各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低病人的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让病人和家属随时查询花费情况,让病人放心;采取有效措施,消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员,监督医院的医德医风。病人方面:病人是建立良好医患关系的重要方面,拥有自主权;病人要理解医学的高风险性和探索性,尊重医务人员,当诊疗出现意外时,应通过法律程序来解决。另外,病人应遵守医院规章制度;积极配合治疗、恢复和保持健康;支持医学发展。社会经济举措:建立健全医疗卫生管理体制、医疗保险体制和社会调节机制。坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质不能变;坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任不能变。要用法律和道德规范来调整医患关系,并加强医院现代化管理。医患关系的改善有赖于国家卫生行政管理力度加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德控制水平提升等全方位的努力。要加快卫生事业发展,努力解决好群众“看病难、看病贵”问题[5]。同时,构建和谐医患关系,应建立公正的社会舆论导向,新闻媒体应多宣传医疗成就及医务人员的业绩,尽量避免过分渲染医疗事故、医疗过失方面的新闻,以免对医患关系造成负面影响。
参考文献:
[1]刘丽,谢铮,邱泽奇,等.不同级别医院医患关系现状及医方影响因素分析[J].医学与哲学(人文社会医学版),2010,30(8):12-14.
[2]中国医师协会.医患关系调研报告[EB/OL].[2015-08-20].http://wenku.baidu.com/view/c4b4a580680203d8ce2f2459.html.
[3]周一思,李凯,黄俊,等.影响医患关系的不和谐因素分析与对策[J].中国医院,2011(9):59-60.
[4]樊静,姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响[J].中国医院管理,2013,23(1):29-31.
[5]王芳兰.构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究[D].南昌:江西农业大学,2013:27-28.
(本文编辑张建华)
(收稿日期:2015-08-27;修回日期:2016-03-13)
中图分类号:R197.323
文献标识码:A
doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.11.044
文章编号:1009-6493(2016)04B-1404-02
作者简介李彬,讲师,主管护师,硕士研究生,单位:412012,湖南中医药高等专科学校;田润(通讯作者)单位:412012,湖南中医药高等专科学校。
基金项目湖南省教育厅课题基金资助项目,编号:2012-590。