第三方评价机制在提高护理质量中的应用

张云妹，黄　琴

(江苏省海门市中医院，江苏海门　226100)



·护理管理·

第三方评价机制在提高护理质量中的应用

张云妹，黄琴

(江苏省海门市中医院，江苏海门226100)

摘要：目的总结第三方评价机制在提高护理质量中的效果。方法引入第三方调查公司，对出院患者进行满意度调查，每月通报调查结果；护理部每月召开专题会议，对调查数据进行分析，提出整改措施。结果实施第三方评价后，患者对护士服务满意度和技术满意度明显提高，表扬数据明显增加，差异具有统计学意义，批评数据差异不大。结论第三方评价机制有利于提高护理质量。

关键词：患者；护理质量；满意度；第三方评价

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.06.028

满意度是医疗机构评价与改善服务的重要手段，分内部满意度和外部满意度。随着医疗体制改革的不断深入，患者满意度(外部满意度)的调查与研究日益重视，已成为衡量医疗体制改革成功与否的标识[1]。本院护理部于2006年开始，以随机抽查的方式进行护理满意度测评，2010年开始改由每位住院患者在出院前对护理工作进行满意度测评，因种种原因收效甚微。“第三方”是指医务人员与患者/家属两个主体之外的相对独立的有一定公正性的第三主体，自2013年1月始，医院引入第三方满意度调查评价机制，调查评价的公正、公平，使调查数据更客观真实，为护理质量持续改进提供可靠详实的依据，实施2年，取得较好效果。现报告如下。

1方法

1.1签订第三方满意度调查服务协议在市级卫生行政主管部门的鉴证下，医院与南京某公司签订第三方满意度调查服务协议。明确三方(甲方、乙方、鉴证方)责任，包括委托内容、委托期限、委托费用、付款方式、各自责任和保密条款等。

1.2调查实施按协议要求，医院每月10日前上报上月出院患者信息，包括姓名、性别、年龄、出院诊断、住院科室、联系电话、住址、邮政编码和出院时间。第三方调查公司按卫生行政主管单位及医院要求，设计调查表，经三方商议确认调查内容，调查表内容包括医生服务、医生技术、护士服务、护士技术、挂号收费服务、药房服务、检验服务、办理出入院手续时服务、B超彩超心电图检查服务、X线CT磁共振检查服务、食堂服务、对医院收费放心度等12个方面，以及行风、表扬批评、意见建议共15个问题。调查公司根据医院上报的出院患者信息随机抽取10%患者作为被调查对象，公司调查员根据调查表内容通过电话询问的方式与被调查对象进行有效交流，并根据调查对象提供的信息对调查表的每一项内容进行打分和评价。调查公司每月汇总调查结果交鉴证方，鉴证方每月对调查结果进行分析并通报到医疗机构。

1.3持续护理质量改进护理部每月召开专项会议，针对第三方满意度调查通报中护士的服务和技术两个方面存在问题，结合患者提出的表扬批评数据、意见建议数据进行分析，找出存在问题，分析原因，提出整改措施，护理部定期、不定期督查整改落实情况。通过对满意度调查结果进行分析，发挥对护理工作的导向作用，及时发现工作中薄弱环节，不断加以完善[2]。

2结果

2013年1月至2014年12月，调查公司共抽取4 480例患者，成功调查2 730例。调查对象分布于5个内科病区、4个外科病区、2个妇产科病区以及儿科、ICU、急诊科、肛肠科、五官科共16个单元。经数据统计，实施2年后，患者对护士服务满意度和技术满意度均明显提高，以实施第三方评价前2013年1月的数据，与实施2年后2014年12月的数据进行比较，护士服务满意度比较结果见表1，护士技术满意度比较结果见表2，患者表扬与批评护士情况比较结果见表3。

注：两组总满意率比较,x2=11.53,P=0.001

注：两组总满意率比较，x2=15.38，P<0.001

注：两组表扬率比较，x2=4.29，P=0.038；两组批评率比较，x2=3.362，P=0.067

3体会

3.1引入第三方评价可提高护理管理水平与院内评价不同，第三方评价是由市卫生和计划生育委员会牵头组织，覆盖全市25家二级甲等以上医院，调查内容涉及医院管理、医疗、护理、后勤等各个方面，而且是在患者出院后进行的电话函调，调查结果客观真实，所以，上至院部领导，下至医院的普通员工，都格外重视。第三方评价对每位员工的行为都有约束作用，因而在一定程度上促进了全员参与医院的质量管理。另外，通过患者对护理工作的客观褒贬，为护理管理者提供了实事求是的信息，护理督查更有针对性，从而更好地促进护理质量的持续改进。例如：有反映护士静脉穿刺前不仔细寻找，匆忙进针，导致不能一次穿刺成功，拔针时动作粗鲁，胶布未剥松就拽而引起疼痛等，对此，护理部加强了对年轻护士的技术操作培训，在病区实行一对一示范带教，对急救技术操作和基础护理技术操作在示范培训的基础上，人人考核，个个过关。

3.2引入第三方评价可提高优质护理水平对于患者来说，护士的服务态度和服务技术以及安静舒适的修养环境是保证优质护理的基础。第三方评价中护士服务和技术两项的得分和排名情况，为护理部进行护士的绩效考核提供了依据，患者的意见建议和表扬批评数据为护士长加强病区管理指明了方向。例如，由于护士编制不足，忙于应付临床护理技术操作，一些基础护理往往依赖家属，导致部分家属不满；有些患者提出“希望被服能及时更换”“希望早点输液”等。为此，病区护士长及时调整护士的排班，白班护士提前半小时上班，使患者尽早输上液体；专门安排“两头班”护士负责患者的晨间护理和晚间护理，满足了患者的基础护理需要；全院实行责任护士“护士站前移”，不但加强了巡视，及时解答患者的问题，适时做好健康指导，必要时协助生活起居，更重要的是护士一直穿梭在患者之间，患者换液体、拔针不需呼叫，减少了红灯的鸣响频率，降低了病房的噪音，为患者提供了安静的修养环境，优质护理进一步得到了落实，因为一个安静、舒适的环境对于患者的康复具有很大的促进作用[3]，减少红灯呼叫又是检验优质护理服务效果的重要指标之一[4]。

3.3引入第三方评价有助提高护理人员的专业素质第三方评价让患者担任护理质量的监督员，使护士对护理技术、护理态度更加重视，“以患者为中心，以患者满意为目标”的服务理念更能贯穿于日常工作。患者的表扬和批评直接指名道姓，其中及时的肯定表扬，对护士工作的积极性起到促进的作用[5]，而批评又可使护士在承受压力的同时工作改进也更有针对性，使其认识到不断提高专业技能水平和改善服务的重要性。另一方面，护理部培训也更能以需求为导向。例如：护理部除了加强护士的三基训练外，还通过开展读书活动、礼仪培训和沟通技巧培训来不断提高护士的综合素质(包括正确护理理念的树立、责任心的培养、沟通技巧的掌握等)，最终使患者的满意度逐渐提高。

参考文献：

[1] 林爱芳,徐金女,王敏丽,等.持续质量改进在提高急诊护士内部满意度的应用[J].护理与康复,2015,14(1):75-78.

[2] 尤红霞,张维娟.开展满意度调查对护理工作的促进作用[J].甘肃医药,2013,32(12):948-950.

[3] 汪曼君,叶志弘.临床医生对护理工作满意度的调查分析[J].护理与康复,2014,13(11):1036-1039.

[4] 徐敏,刘兰,潘红萍.优质护理服务满意度调查与分析[J].吉林医学,2014(17):3831-3832.

[5] 邵红玉,汤磊霞,叶志弘.360度护士评价体系在护理管理中的运用[J].护理与康复,2014,13(10):990-992.

作者简介：张云妹(1964-)，女，本科，副主任护师.

收稿日期：2016-01-16

中图分类号：R197.322

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2016)06-0584-02