浅析“O2O”模式在餐饮业及旅行社业中的应用

魏颖（重庆工业职业技术学院，重庆 401120）



浅析“O2O”模式在餐饮业及旅行社业中的应用

魏颖
（重庆工业职业技术学院，重庆 401120）

摘要：移动互联网技术、电子商务的迅猛发展促进了O2O(Online To Offline)商业模式的出现。本文从“O2O”商业模式的特点出发，对其“线上支付”、“线下体验”的两个方面进行详细阐述。最后着重分析该模式在餐饮业及旅行社业中的应用及影响作用，积极作用显著，例如降低运营成本，提高运营效率等，但在现阶段该种模式仍存在一定的风险和负面作用。

关键词：“O2O”商业模式；餐饮业；旅行社业

一、引言

“O2O”这一概念是2010年由Alex Rampell提出，英文为Online to Offline，是将线下市场机会与互联网结合起来，让互联网成为线下交易的前台。线下服务用线上揽客，消费者可以在线上筛选服务，甚至迅速成交并结算，以保证迅速达到规模效应的作用。该模式最重要的特点为：推广效果可查，每笔交易可跟踪。国内经典网络公司，如：58同城，拉手团购等，这些都是“O2O”模式的先驱。若企业能将“O2O”模式运行好，将会达到“三赢”的效果。对商家来说，线上交易能降低企业的经营成本；对服务商来说，“O2O”模式可大规模的集中消费者，进而也能争取更多的商家资源；从消费者来说，线上线下的结合为消费者提供了更为直接有效且更具体验性的一种消费方式。因此，本文重点研究“O2O”模式对餐饮业及旅行社业的作用，以期对餐饮业及旅行社业的“三赢”局面有一定的指导作用。

二、“O2O”商业模式的特点

（一）线上支付。众所周知，无论是美团还是淘宝，或是大众点评，最终目标实现与否的核心则是在线上支付。旅游是一个非常复杂的产品，包括食住行游购娱六个要素，任何一个环节出问题都会影响游客的整体体验。旅游项目的推出必然离不开销售渠道，网络成为了其中的一个销售渠道。人们可以通过互联网在网上预订，既方便又快捷，而且避免旅游过程中，到了当地被“宰”现象的发生。

（二）线下体验。将虚实完美结合的“O2O”商业模式，最终落脚点还是回归了线下，让云网落地，在购买过程中，互联网在服务链中引导购买，吸纳人流，线下实体创新出品，优化服务，让顾客享受每一次体验，尽兴而归，这种零距离接触更加有助于增强黏合度，实现良性闭环。

三、“O2O”商业模式在餐饮业中的影响及应用

根据《2014-2015年中国餐饮行业O2O发展报告》显示，我国餐饮业“O2O”市场规模高达1200亿元，同比增长83.1％，可在2012年中国餐饮“O2O”市场规模为386.6亿元，增长速度可见一斑。因此可以说，餐饮业的“O2O”模式应用已出现井喷现象，这无疑给新时期的餐饮业注入了强有力的力量。

（一）“O2O”商业模式让餐饮预订更加便捷。“O2O”平台可以实现24小时全天候的在线预订，使用者可以根据自己的需求，对用餐地点、餐厅类别、用餐时间进行选择，并查询座位立即订位，预订速度快，预订体验便捷。俗话说，重口难调，在经济迅猛发展的今天，大众对饮食更为挑剔，通过一些“O2O”平台的使用，大众可根据以前使用者的评价来进行选择，让大家在用餐前对餐厅有一个基本的认识。此外，“O2O”平台还给餐厅提供订餐、餐桌管理、客户管理、积分及优惠券等服务，该项举措使得餐饮企业对产品进行推广，并有效实现与客户的沟通，获得直接的体验评价反馈，可减少危机事件发生，有利于进行客户的长期管理。

（二）“O2O”商业模式让餐饮降低营运成本。现阶段，线上支付、线上预订避免了传统的订餐人工呼叫、人工结算所产生的人工高成本现象，而转变为按照线上人均消费金额乘以预订人数所得数据进行的佣金结算，运营成本大大降低。其次，线上信息的推送，促销活动的宣传费用也相应降低。

（三）“O2O”商业模式可快速塑造餐饮品牌。通过移动网络开展宣传，以团购、优惠券的形式开展项目，是现阶段商家营销使用最多的方式。该种方式可以吸纳大量的新顾客，最直接的好处还是扩大知名度。互联网能更快、更远、更广的传播商家信息，甚至瞬间聚集强大的消费能力。在以提供服务性消费为主，不以广告收入为盈利模式的“O2O”商业模式中，对餐饮业的在线支付更是举足轻重。

四、“O2O”商业模式对旅行社业的影响作用

（一）拓展旅游消费市场。“O2O”商业模式可极大限度的触及到旅游消费市场，实现真正意义上的无国界、全天候、开放的、全方位地传播旅游营销信息，并且可以做到图文并茂，这不仅大大提高了信息传播效率，还可更快更有效更直接的开发旅游消费的潜在市场。

（二）打破传统的宣传促销方式，网上促销更为广泛有效。通过网络各种互动形式，可及时掌握用户的反馈信息，这样可以有针对性且及时的了解到旅游消费者的服务质量感受，以及对旅游产品多样化需求，旅游者的主要来源等，通过此类信息旅行社可以找到新的旅游商机。同时，能够使旅游者对旅行社的信息更为了解，使旅游者加深对旅行社的印象，这样也有利于旅行社自身的推广。

（三）大大降低运营成本。在线营销是一种无店面操作，虽然在建立网络初期，需要花费一定的费用购买网络硬件软件，但旅游网络营销的经济性是显而易见的。

（四）建立旅游客户关系管理机制。通过与旅游客户建立关系，维护和疏通旅行社营销渠道。若旅游企业能积极提高游后跟踪服务，了解不足及新需求，不断推出新产品，通过游客的口碑宣传，自然会扩大旅游企业的影响力和美誉度。

（五）将竞争变得更为公平。平台使得各类旅行社都有机会站在相对公平的平台上竞争旅游市场，各类旅行社在网站上颁布信息，消费者在浏览查询的过程中，不受其实体店的地理位置、店面大小的影响，因此，相应提高了市场竞争的公平性。

五、总结与问题

O2O模式的关键点就在于平台通过在线的方式吸引消费者，但真正消费的服务或者产品必须由消费者去线下体验，这就对线下服务提出更高的要求。而这些线上迅速崛起的创业型公司能否掌控稳定的服务体系也是一个很大的问题。

参考文献：

[1]戴卫东,马帅.旅游景区营销竞争力综合评价研究[J].企业活力，2012(1)

[2]孙悦;郭醒;电子商务O2O模式发展研究综述[J];中国管理信息化;2014年19期

作者简介：魏颖，女，1986年8月，管理学硕士研究生，研究方向为：旅游开发与市场，就职于重庆工业职业技术学院，讲师。

基金项目：1、重庆工业职业技术学院教改项目《‘O2O’商业模式下的高职旅游管理专业‘1234’人才培养模式研究》（GZYJG1417）。2、重庆市科技研究项目《基于区域合作理论的大三峡旅游圈空间圈层结构研究》（KJ1503102）；3、重庆工业职业技术学院科研项目《入境旅游流空间扩散规律研究——以成渝经济区为例》（GZY201410-YK）;

中图分类号：F713.36

文献标识码：A

文章编号：1671-864X（2016）01-0138-01