急诊护理风险因素分析及防范措施

孙玉娟　李英　张亚娟

[摘要] 目的 分析急诊护理工作中存在的风险因素，提出防范措施，保障护理安全。 方法 选取2014年4月～2015年3月期间我院急诊科收治的1856例患者中发生的护理不良事件、护理纠纷、护理投诉事件进行分析，提出相应的防范措施。 结果 在本次研究中，急诊科的护理工作中发生的护理风险事件共106起，其中环境因素8起，护理人员因素56起，管理因素42起，发生率分别为：0.43%，3.01%，2.26%。 结论 急诊科是医院护理风险的高发科室，风险因素多，为减低风险，在护理工作中要加强科室管理及护理风险的防范工作，采取有效的防范措施。

[关键词] 急诊护理；风险因素；防范措施

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2015）24-216-03

[Abstract] Objective To analyze the risk factors in the emergency nursing work，put forward the preventive measures and ensure the safety of nursing. Methods The nursing adverse events，nursing disputes and nursing complaints were analyzed in 1856 patients who were treated in the emergency department of our hospital from April 2014 to March 2015，and the corresponding preventive measures were put forward. Results In this study，the nursing risk events occurred in the emergency department were 106，including 8 environmental factors，56 nursing staff factors，42 management factors，the incidence rate was 0.43%，3.01%，2.26% respectively. Conclusion Emergency department，with much more risk factors，is prone to occur nursing risk in hospital.In order to reduce the risk，we need to strengthen the management and prevent nursing risks in nursing work and take effective preventive measures.

[Key words] Nursing risk factors；Risk mengagement；Preventive measures

护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件[1]。目前，发达国家和地区非常重视医疗护理风险的防范与管理工作，建立了较为完善的风险管理机制[2]。对于护理风险影响因素及管理，Greene 认为充分加强对护理风险认识是减少护理风险的前提[3]。急诊科是接收急诊患者就诊及抢救危重患者的重要场所，是医院的前沿阵地，具有患者病情危急、复杂多变，突发事件多，患者周转快，护士工作繁重，护士队伍年轻化等特点，以上特点造成急诊科工作风险性高，压力大，工作的不确定性大。国内外许多调查研究显示，到急诊科就诊的患者中有50%以上属于非急诊患者[4]，由此导致急诊患者就诊量大，流动性大，护理人员配置不足，致使护士未能及时发现患者的病情变化及患者家属不理解等各种压力导致了急诊护士的劳动强度大，工作精神压力大，护理风险增高。护理安全隐患贯穿于护理操作和危重患者抢救过程的各个环节，因而急诊科的护理极为重要[5]。本文针对我院急诊科2014年4月～2015年3月期间收治的1856例患者中发生的护理纠纷、护理不良事件及护理工作检查过程中存在的问题进行分析，总结存在问题的护理风险因素，提出相应的预防防范措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2014年4月～2015年3月期间收治的1856例患者，将这些患者在急诊科救治期间发生的护理不良事件、护理纠纷、护理投诉事件作为研究对象。

1.2 方法

将研究期间发生的护理纠纷、护理不良事件及护理工作检查过程中存在的问题进行总结、分析、研究，查找存在或潜在的护理风险因素，针对风险因素提出相应的预防防范措施，不断提高急诊科护理人员的综合素质，确保患者安全。

2 结果

在本次研究中，急诊科的护理工作中发生的护理风险事件共106例，其中环境因素8例，护理人员因素56例，管理因素42例，见表1。

3 具体原因分析

3.1 环境因素

急诊环境存在诸多安全隐患，如病区人员复杂、通道较多，导致治安存在隐患，地面湿滑，卫生间设施简陋等；患者就诊时间不确定，流动量大，床位周转快，频繁的人员流动等，使工作环境拥挤嘈杂，导致医护差错发生的可能性增高[6]，同时就诊患者对于拥挤嘈杂的环境表示不满，无法休息。

3.2 护理人员因素

3.2.1 制度落实不到位 护士的护理水平与护理质量在医疗护理活动中有直接联系。而制度是规范、约束各项医护活动以达到预防风险事件、实施安全管理的核心内容[7]。在急诊救护工作中， 护士还存在因没有严格执行三查七对、无菌操作、等级护理制度，导致给患者用错药，对患者病情评估不充分、治疗不及时等制度执行错误而使患者利益受到损害，引发护理事故和纠纷[8]。endprint

3.2.2 沟通告知不到位 护患之间沟通不畅常常是护理风险的诱因。急诊护士工作忙碌，对患者病情交代不及时，无法及时与患者及家属及时进行有效沟通，护士未能及时解决患者及家属的要求，以上各方面都易发生医患矛盾或纠纷。个别护士在工作中不够耐心，服务态度差也常是引起纠纷的原因。

3.2.3 专业知识及技术欠缺 急诊科护士队伍年轻化，专业知识缺乏，护理技术不到位，临床经验不足。如果急诊急救专业知识掌握不全面，抢救技能不熟练，病情观察不到位，应急能力差，工作经验欠缺，仪器使用不熟练，突发事件预案掌握不到位等，都可能导致护理缺陷和纠纷，给患者带来不安全隐患，从而造成风险[9]，而且护理人员自身也会遇到风险[10]。

3.2.4 护理文件不符合要求 由于急诊科患者多，病情复杂，病情变化快等特点，导致口头医嘱较多，护士记录不及时，不详细，与实际不相符或与医生记录不相符，工作中还会出现漏记多记、涂改、字迹不清、代签字等现象，医生书写病历不及时导致护士不能及时签字，面临纠纷时，一旦体温单、护理记录单和医嘱单等作为证据材料，护理人员就会承担伪造凭据与失职法律风险与责任[11]。

3.2.5 法律意识淡薄 社会不断进步，网络信息化不断发展，人们的法律观念及自我保护意识及维权意识也在逐渐增强，急诊科工作特点使得急诊护理工作风险越来越大。护士法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，主要表现在执行医嘱不及时或在非抢救情况下执行口头医嘱、护理操作不规范、护理文件书写不规范或不及时，特别是在抢救过程中，只重视了抢救措施、抢救速度、抢救效果，而对抢救记录的及时性、准确性有所忽略，甚至出现涂改、医护记录不一致等。在发生医疗纠纷时，这些医疗文书作为法律依据的可信度便会大打折扣[12]。

3.2.6 工作责任心不强 护理是工作繁琐、细碎，个别护理人员责任心不强，存在操作不规范、巡视病房不及时、遗漏护理措施、制度落实不到位等现象，导致发生不良事件、护理差错及纠纷等情况。

3.3 管理因素

3.3.1 信息系统不通畅 信息化建设是现代医疗活动中重要的组成部分，信息系统不通畅经常导致患者交不上费或多交费，医生开不出药品或检查等，常常导致患者不满。而且由于信息内容复杂，标准化低，模块较多，大量增加了护理人员的工作量。

3.3.2 流程不优化 急诊科患者存在反复交费、取药，反复排队等情况，导致患者对就诊过程不满。

4 防范措施

营造良好的就诊环境尽量减少陪护人员数量，充分利用急诊科的有效面积，合理布局，保持病区环境整洁、安静，有效利用医疗资源，保障绿色通道畅通，急诊科及辅助科室设立醒目标志，方便患者就诊，减少等待时间，提高急诊整体服务水平[13]。

4.1 提高护理人员综合素质和水平

严格落实各项规章制度：规章制度是护士落实及规范护理工作的依据，对护士具有一定的约束力。在实际工作中责任心不强，、岗位职责落实不到位，导致延误患者抢救时机，未严格按照护理的技术操作流程执行，导致有章不循，不能主动服务[14]。在急诊科特殊的工作环境中更要求护理人员严格落实各项规章制度，科室成立规章制度落实情况督导小组，组织护理人员认真学习各项规章制度，并对护理人员在工作中规章制度的落实有检查、分析、总结、反馈，对出现的新情况、新问题，及时完善修订制度。

4.2 提高护患沟通水平

急诊护理工作人员要牢固树立“以人为本”的服务理念，须爱岗敬业，加强工作责任心[15]。良好的护患关系可以大大降低护理风险的发生。要形成良好的护患关系， 就必须注重护患沟通[16]。急诊科根据实际情况制定《急诊科改善护理服务实施细则》，对患者在院期间的各个阶段制定各项工作落实的措施及评价标准，要求大家严格落实，增强主动服务意识，并对护理人员进行沟通技巧的培训，并进行模拟演练，提高护理人员的沟通水平。

4.3 提高急诊护理人员急诊急救专业知识及抢救的培训

对于年轻护士和刚毕业护士，高年资护士要做好带教工作。培养年轻护士的心理素质，较强的应变能力和扎实的技术。按培训计划落实对护理人员的培训、考核及评价，提高护理人员综合素质及服务质量，减少护患纠纷。

4.4 规范护理文件书写

护理书写要做到客观、真实、准确、及时、完整。科室定期对护理人员进行护理文件书写相关内容的培训，收集一些相关案例进行讲解学习，提高大家法律意识。

4.5 增强法律意识

组织急诊护理人员学习相关法律知识， 特别是对《医疗事故处理条例》《中华人民共和国护士管理办法》《护士条例》等法律知识及与护理人员关系较密切的法律知识， 使护理人员知法、懂法、守法，自觉遵守法律，避免差错事故和纠纷的发生，从而降低急诊护理风险。

4.6 不断完善信息化系统

针对信息系统存在的问题及时总结、分析，并上报医院信息网络中心，及时解决存在问题，并对需要添加完善的内容提出申请，使信息系统通畅，满足医疗护理活动的同时减轻医护人员工作量。优化急诊流程根据医院实际情况对患者进行调查，针对患者提出的问题制定相应的解决方案及处理流程，不断提高患者满意度，急诊科医护人员就就诊流程进行改进，减少患者反复排队的次数。对于急诊患者实施“先救治后收费”的原则。

急诊科是医院护理风险的高发科室，风险因素多，为减低风险，在护理工作中要加强科室管理及护理风险的防范工作，在工作中发现问题并及时采取有效的防范措施及质量改进的方法，不断提高护理质量和护理人员的责任心及安全意识，确保患者安全，提高了患者满意度，有效降低了不良事件、护理纠纷及投诉等的发生率。

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（收稿日期：2015-09-22）endprint