地方政府“微政务”平台运营的问题与对策

姜笑君刘钰潭

（1辽宁工业大学 文化传媒学院，辽宁 锦州 121001；2中国矿业大学 文学与法政学院，江苏 徐州221116



地方政府“微政务”平台运营的问题与对策

姜笑君1刘钰潭2

（1辽宁工业大学 文化传媒学院，辽宁 锦州 121001；2中国矿业大学 文学与法政学院，江苏 徐州221116

摘 要：政务微博与政务微信两大“微政务”平台在政府信息公开、网络舆论引导、便民服务、树立政府形象等方面发挥着越来越重要的作用。但由于部分地方政府官员的官僚作风和对新媒体特点把握不到位等原因，导致“微政务”平台在运营过程中出现开通跟风、维护懈怠，休眠平台涌现；多平台运营、缺乏联动，整合优势难显；部门间协调运营机制欠缺，运营效率低下等问题。针对这些问题，本文提出从增强地方政府的服务意识入手，提高地方政府机构应用传播媒介的能力，建立部门间的协调运行机制，从而提高地方政府“微政务”平台的运营水平，达成政府形象传播与公众认知的协调一致。

关键词：地方政府；“微政务”；政务微博；政务微信

刘钰潭，中国矿业大学文学与法政学院汉语言文学专业2013级本科生。

2015年3月，李克强总理在2015年政府工作报告中首次提出制定“互联网+”行动计划。其中政务微博与政务微信自2011年和2012年兴起后，作为“互联网+政务”的一个新兴领域一直方兴未艾，在短短几年的时间里已经遍及全国各级地方政府机构，在政府信息公开、网络舆论引导、便民服务、树立政府形象等方面发挥着越来越重要的作用。但在各级政府部门竞相开通政务微博和微信的形势下，“微政务”平台在使用过程中也出现了不少问题。如何发挥“微政务”平台的优势，使政府在新媒体环境下真正实现管理模式创新，使其形象传播与公众认知达成一致，是当前迫切需要解决的问题。

一、地方政府“微政务”平台运营中存在的问题

（一）开通跟风、维护懈怠，休眠“微政务”平台涌现

据新浪网提供给人民网舆情监测室的数据显示，2011年在新浪注册的政务微博平台为18132个，2012年迅速攀升到60064个，2013年为100151个。［1］3年时间增长了4.5倍，此后一直处于稳步发展的状态。到2014年，全国政务微信总量已近6000家，覆盖中国大陆31个省（自治区、直辖市）和香港、澳门特别行政区，微信公众平台已经覆盖从中央部委到省（自治区、直辖市）、从地县到乡镇的所有行政级别，区县级以下行政级别的政务微信数量占75.93%。［2］众多地方政府机构开通“微政务”平台的主要原因有三：一是响应国务院关于加强政府信息公开化的政策要求，转变政府执政理念，实现社会管理模式的创新；二是应对网络技术发展给政府形象传播带来的挑战，通过官方“微政务”平台倾听公众意见，实现便民服务，引导舆论；三是迫于地方政府机构绩效考核的压力，在未充分认识到“微政务”平台对于新媒体环境下政府执政的重要意义的情况下，带有完成任务倾向的盲目发展。无论出于上述哪种原因，“微政务”平台的开通或多或少都有些被动。这使较早认识到“微政务”平台重要性的地方政府机构及其公务人员的政务微博、微信很快实现了良性运转。而带有“任务化”倾向的部门，出现了早期随大流开通“微政务”平台，在检查期前后政务微博数量迅速攀升，其他时间的微博寥寥无几，甚至出现“休眠”现象，而且原创微博比例极低；微信平台也是在接受检查期间能够发挥部分便民服务功能，信息更新速度相对加快，其他时间的政务微信信息基本无更新，便民服务板块无法链接，出现“间歇性休眠”。

（二）多平台运营、缺乏联动，整合优势难显

目前，主要的政务微博平台包括新浪网、腾讯网、人民网、新华网4家微博客网站，很多地方政府机构在两家或者多家网站都开设了政务微博，且微博内容完全相同。但就目前的情况来看，并不是所有网站的政务微博都坚持同步建设，有些机构与官员的政务微博仅更新一个平台上的内容，还有的已经放弃了对所有平台的政务微博的更新。政务微博的多平台运营，可以适应不同网站主要用户群体的使用习惯，扩大用户范围，整体提升政务微博的影响力。但同时，多平台运营也使地方政府陷入比较繁琐的多平台政务微博维护中，除需发布多次相同内容的微博外，还要回复不同平台用户提出的相似的问题，用户之间的交流与互动也受到了一定的限制，最终导致部分公众认为政府信息发布不及时，特别是在突发事件的信息处理过程中，不同网站的用户群体对地方政府的危机应对能力评价不一。另外，有不少地方政府机构仅把政务微信看成一个移动的便捷服务平台，服务内容虽比较丰富，但在应对危机事件的信息发布时，与政务微博缺少必要的协调与联动，难以发挥舆论引导的合力。

（三）部门间协调运营机制欠缺，“微政务”平台效率低下

政务微博与微信虽然在传播内容、传播方式、传播效果等方面存在着诸多差异，但我们也需要看到二者之间的共性：第一，传播者均为政府机构或其公务人员，传播主体的意志能直接到达用户，不再需要其他大众传媒转译；第二，传播媒介即“微政务”平台的共性是互动性和即时性。因此，在“微政务”时代，公众对地方政府形象的认知，在很大程度上是通过政府的信息传播和问题解决的速度来进行判断的。但我国目前实行的依然是层级式的管理体制，随着网络等信息社会的发展，社会管理规模不断扩大，复杂程度不断增加，层级式管理带来了层级增多、机构臃肿和环节冗长等问题。［3］这就导致地方政府“微政务”平台的信息发布部门只负责“宣传”，具体的信息来源要依靠各业务部门提供的资料，信息传播速度与服务质量受制于这些业务部门的信息更新速度和服务意识。对于需要解释或业务部门之间协调处理的问题，宣传部门除了将相关情况反映给各个业务部门之外，并无协调各部门综合解决的权力，更不可能实现公众所希望的“秒回”、“秒办”。“微政务”平台的优势并未得到体现，反而更让公众感觉地方政府部门办事效率低下，对政府失去信心。

二、提高地方政府“微政务”平台运营水平的对策

“微政务”平台的运营状况是新媒体环境下公众评价政府形象的一个重要切入点，若想在新媒体环境下提高公众的满意度，达成政府形象传播与公众认知的协调一致，对“微政务”平台的运营应从以下几个方面着手：

（一）增强地方政府的服务意识是根本

部分休眠“微政务”平台的出现，究其根本是由于一些地方政府部门长期以来形成的官僚作风导致的结果。这种官僚作风使地方政府机构开通政务微博、微信的初衷就未曾定位于执政为民，而是为了所谓的响应号召，为了应付上级部门的检查评比。因此，若想真正实现“微政务”平台的良性发展，各级地方政府部门必须坚持“为人民服务”的执政理念，依法落实信息公开，满足公众的知情权，主动接受社会监督，积极回应民众的质询。“@宿迁之声”政务微博平台的运营实践给我们提供了地方政府“微政务”的良好实例。“@宿迁之声”是江苏省宿迁市政府的官方微博，自2011年上线运行以来，坚持“及时权威发布、竭诚服务民生”的基本宗旨，每天坚持上午、下午和晚上3个时段发布政务微博，微博原创率达87%；对粉丝反映的问题基本做到有问必复，2014年全年开展微直播20多次，对于负面舆情敢于面对、勇于担当；对于市民关注的热点、难点问题，每月设置一个主题，与其他媒体展开互动联动，全方位解决百姓诉求，真正做到了“每天都把政务讲、真诚沟通是桥梁、重大事件我在场、应用创新在路上”，被赞为“最亲民政务微博”。［4］

（二）善于应用传播媒介是关键

在新媒体环境下，地方政府形象传播的很多困境是由于政府官员不了解“微政务”平台的传播特点，不善于发挥其传播优势造成的。政务微博与政务微信作为主要的“微政务”平台，在传播要素方面存在着较大差异。首先，传播内容不同。政务微博受限于字数要求，文字表述不能超过140字，应以信息发布和观点性的评论为主；政务微信的内容每日有篇数限制，但每篇无幅度限制，长篇的政策解读、知识介绍，突发事件的动态信息均可发布。其次，传播方式不同。政务微博是点对面的传播，用户之间又可以相互沟通和互动；政务微信是点对点的传播，关注之后，微信平台提供的服务内容需要用户发送相应的信息才能获取。再次，传播效果不同。政务微博信息的传与收之间有一定的延迟，无效信息较多；政务微信信息的到达率是百分百的，更多情况下是用户主动搜索信息资源，同时平台主动进行信息推送。鉴于上述三方面的主要差异，政务微博的主要功能在于信息公开、舆论引导；政务微信的着眼点是提供便民服务、提高执政效率。因此，继2014年北京微博微信发布厅上线之后，很多地方政府陆续实现了“双微联动”机制，使政府部门在信息公开和便民服务两大核心工作中并驾齐驱，实现真正的融合开展。另外，部分城市、同省市内的相关行业也实现了微博的集群化运营，如“@深圳微博发布厅”、“@河北省法院微博发布厅”、“@合肥城管系统微博发布厅”等，都是政务微博集群化运营的优秀典范，在地方政府整合新闻发布资源、打通政府与民众的沟通渠道、回应社会关切的主要问题、集中解决民生问题方面发挥了重要作用。此外，各级地方政府在优化“微政务”平台的同时，也需要加强各部门的网站建设，合理整合所有网络资源，发挥各自优势，形成合力，使“互联网+政务”的模式更加科学合理。

（三）建立部门间的协调机制是保障

虽然地方政府的不同部门都创建了自己的政务微博、微信平台，但有时公众借助一个部门平台反映的问题可能需要多个相关部门协调解决，特别是在应对突发事件时，很多职能部门都有可能涉入其中。各自为政、口径不一，不仅容易被个别别有用心的人混淆视听，还会给公众造成消极怠政、互相推诿的不良印象。因此，“微政务”平台的运营在很多情况下，已经不单纯是地方政府某个部门的“个体”概念，而是整个地方政府优化执政资源的“群体”行为。政务微博“集群化”与政务微博微信“双微联动”的真正有效运营都需要建立在地方政府各部门之间快速反应、协调运作的基础之上。这就需要各级政府部门构建适应“微政务”平台传播规律的协调与保障机制，并将其规范化、制度化。首先，建立“微政务”平台的负责人制度，并有明确的岗位责任和科学的事件处理流程，便于负责人按章处理日常信息内容及部门之间的沟通与协调。其次，各级政府应组建督察机构整体协调各部门资源，对于各类民生问题限期指定相关部门加以解决，并将处理结果及时反馈给公众。最后，还应建立奖惩制度，将各部门“微政务”平台运营情况作为评价指标之一纳入对各单位的年终绩效考核中，逐步使服务理念深入“官心”，使“微政务”平台有效运营常态化。

参考文献：

［1］ 人民网舆情监测室. 2011、2012、2013年新浪政务微博报告［EB/OL］ . http：//data.weibo.com/report/report . 2013-1-1/2014-1-1/2016-1-22.

［2］ 中国传媒大学《中国政务微信发展年度分析报告》发布［J］.电子政务，2014（8）：109.

［3］ 敖翔.网络问政的常态化与制度化建设［J］.重庆社会科学，2012（2）：16.

［4］ 人民网舆情监测室. 2014年度人民日报政务指数报告［EB/ OL］ . http：//yuqing.people.com.cn/GB/392071/392730/index. html . 2015-1-28/2016-1-22.

作者简介：姜笑君，辽宁工业大学文化传媒学院副教授，研究方向：新闻传播理论。

基金项目：本论文为2014年度辽宁省社会科学规划基金项目“‘微政务时代’的地方政府形象传播研究”（L14BXW004）的研究成果

中图分类号：G206.2

文献标志码：A

文章编号：1674-8883（2016）03-0001-02