把危机变成契机

陈亦权

美国强生制药公司诞生于1886年，是世界上最大的综合性医药保健公司。谁都想不到的是，让强生公司拥有今天这个地位的，却是源自于1982年的一次重大危机——泰莱诺尔事件。

那年秋季，芝加哥地区有人因为服用了强生公司的“泰莱诺尔”药片而中毒身亡，起初只有三个人因为服用这种药片而死亡，但随着舆论的推动，最后居然曝出共有250人因服用该药而得病或死亡，强生公司瞬间成为了众矢之的，前所未有的危机降临到了公司身上。事情发生后，当时的总裁威尔逊先生立刻下令进行全面检测，最终他们发现在数千万片药剂中，真正有问题的只有一箱，准确地说是只有5盒，每盒15片，共75片，而因此得病或死亡的也只有7人罢了，另外被媒体挖掘出来的200多人其实都与药片没有直接关系，只不过是因为恐慌而做出的误传罢了。至于那75片有问题的药片，问题也不在于药片本身，而是因为受到污染：在运输过程中，这5盒药品被汽车上带着铁锈的雨水打湿，从而产生了化学反应，使之沦为了毒药。“我们只要登报把情况说清楚就可以了，这只是小问题，只有75片药受到了污染，其他的都可以放心服用！”在危机讨论会上，很多部门的经理都这样说。

“不，无论事态轻重，只要我们处理得草率，消费者就会对我们产生不信任感，所以我们必须要将全部‘泰莱诺尔药片收回销毁，并且还要吸取教训为其做一些改良设计！”总裁威尔逊先生则这样表态。随后，强生公司花巨资将这批药全部收购了回来，然后在媒体的见证下将其全部销毁。不仅如此，他们还研发出了抗污染的包装将其用于所有药品。

强生公司的这次危机事件和他们的抗污染包装很快引起了美国政府的重视，美国政府开始研究制定新的药品安全法，而在这一过程当中，强生公司不仅积极配合，还主动为这项法令献计献策，重新树立了良好形象，很快就重新赢得了广大消费者的信赖和称赞。没用半年时间，强生公司不仅全面收复了失去的市场，还在此基础上扩大了25%的市场份额。这样一来，强生公司不仅没有因为泰莱诺尔事件而受到致命打击，反而还将危机变契机，拓宽了市场，加快了发展脚步，这一危机还为强生公司成为“全球老大”起到了至关重要的作用。

这起事件虽然已经过去了30多年，至今依旧被强生公司的员工们奉为经典案例并津津乐道，特别是现任总裁亚历克斯·戈尔斯基，每次谈起公司的这段历史都会感慨地说：“当初如果采取回避态度，强生公司最终将一败涂地，威尔逊先生把危机化为契机的智慧，确实值得我们借鉴和学习。但与其说这是一种经商策略，还不如说这是一种做人的勇气和坦诚，这种高贵的品格也永远都会是强生公司的企业精神！”