“互联网+”时代企业CS战略之思考

王曾豪

（重庆大学 新闻学院，重庆 401331）

“互联网+”时代企业CS战略之思考

王曾豪

（重庆大学 新闻学院，重庆 401331）

“互联网+”理念引领了互联网与传统产业的结合浪潮，也为企业制定CS战略提供了更广阔的思维空间。本文通过梳理“互联网+”与企业CS战略的基本内涵，结合部分企业可供参考的具体实践，旨在思考“互联网+”CS战略的可行性与潜在问题，为企业转变传统公关思路提供借鉴。

“互联网+”；CS战略；C2B；O2O；web2.0

一、“互联网+”时代与企业CS战略的联结

“互联网+”依托互联网技术，实现与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型与升级。其目的在于充分发挥互联网的优势，将其与传统产业深入融合，以提升经济生产力。CS战略是英文“Customer Satisfaction”的缩写，可译为“顾客满意战略”。其核心观点是基于顾客的需求，打破传统的“市场占有率”模式，转为“顾客占有”的行销导向。

将“互联网+”理念结合企业公关的CS战略，即立足于技术革新潮流，从产品研发、企业运营管理、售后跟踪服务等方面最大限度地贴合消费者的需求，企业不只是利用互联网作为形象宣传的工具，更将其作为提升自身产品市场适应性、服务完善性和消费者口碑度的重要途径。

二、“互联网+”理念下企业CS战略的具体实践

在互联网时代，企业公关战略必须与时俱进，向虚拟化、人性化、便捷化发展。鉴于信息技术的突飞猛进与人们消费观念的变革，如今，许多企业已开始入驻线上商业运营模式，并探索出一条更为完善的CS战略之路。

首先，大数据、云计算为企业提供了更为精确的消费者需求数据，C2B模式正成为众多企业生产研发产品的出发点，顾客对产品设计研发的意见愈加重要。企业借助互联网的大数据搜集与云计算功能，精确定位消费者的现实与潜在需求。通过网上发布问卷调查或是提供平台让网友进行话题探讨，企业可以及时得知当前的潮流以及大众需求，以此制定产品的生产与销售策略。

其次，O2O模式实现了线上线下服务的融合，完善了服务的监督机制。O2O，即Online to Offline，是指利用互联网将线下的商品和服务与线上相结合，消费者在线生成订单，并在线下完成商品或服务交付的一种新型电子商务模式。例如，一些餐饮店结合O2O理念，提供网上订餐、送饭上门的服务。顾客可根据送餐的效率等在线进行评价，商家针对这些评价只能进行申辩而不能修改、删除。这种监督机制可以更好地促进企业或商家对自身产品质量的重视程度，改善服务环节，提高消费者的满意度和忠实度。

再次，web2.0时代大大提升了人们通过网络参与不同层面的交流与互动，为顾客线上参与企业管理提供了可能。其核心思想是一切从用户出发，根据互联网用户的需求开发应用模式。这与企业CS战略中“顾客就是上帝”的基本观点一致。例如，许多企业都开通了新浪微博认证号，并以此为平台进行产品宣传与活动推广，收集有效的网友意见与建议。此外，微博的投票功能还能有效地反馈顾客对企业运营的普遍看法与期待，从而影响企业在经营方面的决策，实现顾客对企业管理的参与。由此可见，web2.0不仅开辟了一个言论表达多元化的时代，而且对企业的CS战略也能有所助益。

三、企业实现“互联网+”CS战略应注意的问题

“互联网+”理念无疑为企业的CS战略提供了新的思考与实践方式，然而企业在紧随时代大潮的同时，也应意识到其中可能遇见的诸多问题。

第一，要预防同类企业借助互联网进行恶性竞争。一些不良企业会通过发布大量的灌水帖或不利言论制造虚假的普遍意见，干扰对手在产品研发与提供服务时的倾向。因此，企业在参考大众的意见时应擦亮眼睛，完善市场调查机制，建立一支高水平的内部决策队伍，保持一定的立场独立性，避免盲目相信所谓民意。

第二，顾客的意见固然重要，然而绝大多数的意见并非是科学的。部分消费者在定制产品和价格时容易产生脱离企业实际接受能力的过度期待。企业在征询社会大众对产品的研发设计与价格区间时，常会得到无效回馈。因此，企业应致力于对顾客参与能力的启蒙与教育，在鼓励顾客发表意见的同时，也要确保顾客对产品生产与营销投入的基本认知，使得顾客的意见更具有建设性。

第三，加快不利信息传播速度，公关危机更易发生。一要防止竞争对手的恶意丑化、黑客入侵及恶意涂改企业网站；二要控制企业自身的负面事件形成的不利信息。在互联网平台中，企业的负面信息传播速度通常比正面信息快，所造成的破坏力也十分惊人。所以，企业既要保证产品质量与提高服务水平，也要不断建立完善的网络传播体系和网络公关危机预警系统，在遇到公关危机时，积极与顾客进行沟通。

“互联网+”引领的是整个国家各个领域的产业变革，对企业而言也充满了机遇。企业CS战略只有借助不断发展的互联网技术，才能够更加贴近顾客的需求与意见，实现产品的价值最大化。在运用“互联网+”理念实行CS战略的同时，企业也应及时发现并应对潜在的问题，将“顾客满意”的宗旨落实到每个环节，使企业能在市场中赢得口碑，获得更强大的竞争力。

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1674-8883（2016）13-0091-01

王曾豪（1991—），男，福建惠安人，在读研究生，研究方向：新媒体传播。