从下单时刻到起意时刻

段永朝

我在阿里巴巴讲了很多年，今天无论是电商还是O2O都一门心思关心交易时刻，但忽略了一个词：起意时刻。

昨天你在当当下了一个订单，买了一本书。前天你在淘宝上又下了一个订单，买了一双鞋。只要你下单，商家都知道你几点几分下的单。但是，我想问这些商家，你知道他在什么时候萌生了买这本书、这双鞋的念头吗？商家摇摇头，当然不知道。

不知道是在什么场景下促使消费者产生了这样的消费念头，是一个很大的问题。

但消费者为什么告诉你起意呢？

没有哪个傻顾客会到网上去兴高采烈地去填上一个问卷，要告诉你我是什么时间想起来买这个产品的，没有这回事。这说明问题容易捕捉到，但思路很难改变。

消费者真正的意愿是什么？你不懂，你只能猜，然后用所谓的社会抽样调查的方式，得到一个没有面孔的消费者的平均人。

你只能做到这里，因为社会统计调查方法告诉你的思想就是这样：用一个统计调查抽样的方法，得到一个平均人的面孔，拿这样一个没有温度、没有表情、不知道是谁的人，代替你的消费者画像，以此来指导研发、生产、推销、市场等一系列决策。

我今天想跟大家讲的就是这样一个观点，要重新理解消费者。

介绍一个新词汇“prosumer”，这是托夫勒创造的词，他告诉我们一个重大变化，生产者和消费者的边界趋于消失，生产者同时也是消费者，消费者同时也是生产者。

在互联网前提下，消费者和生产者平权，消费者和生产者需要互动，需要有一个强有力的武器和新的平台。一个现实的解决方案就是VRM，第四方驱动，即商家关系管理。

所以大家知道，今天的滴滴打车、Uber、BNB，他们可以没有出租车进入一个出租行业，没有酒店进入一个酒店行业，他们凭借的是什么？凭借的就是把那些大量从业者拉到网上来，一起来制定规则，一起来玩。这就是一种新的业态萌生的可能。

基于此，要有这么几个思考：第一，要认识到你的商业模式，有没有把消费意愿包括进来。如果你仅仅关注消费满意度的话，那仅仅是一种售后行为，请你把你的关于消费者理解关口向前端移，移到他的起意时刻。你怎么听到他真实的起意时刻呢？在微信上拉一个群，搞一个公众号，都比你连篇累牍地推送广告好得多；第二，要理解产销合一。让消费者介入到你的产品设计、产品营销、产品使用流程，要把客户变成用户；第三，要知道VRM的重要性，很多商家在转型试图做平台，一定要知道平台就意味着要让很多卖家进来，在这个开放的生态之下找到他的立足之本，找到他生存的理由。所以，VRM和CRM对接非常重要；第四，要理解交易交往和生态之间的关系，用一句话总结：从交易到交往，这就是新经济，一个交往的世界就是新主流！