论专车纠纷投诉处理体系的建立与完善

卫　霞

(1.太原科技大学法学院　山西太原　030024；2.中国政法大学人文学院　北京　100088)



·法学研究·

论专车纠纷投诉处理体系的建立与完善

卫霞1，2

(1.太原科技大学法学院山西太原030024；2.中国政法大学人文学院北京100088)

摘要：专车纠纷随着专车服务的兴起与日俱增，但投诉处理体系尚不完善。专车法律地位不明、联系方式有限、处理标准缺失、监管单位不明等极大阻碍了消费者相关权利的行使，进而不利于整个行业的发展。结合国外专车运营及国内优质电商售后服务的经验，在加强专车相关立法的同时，须成立专门监管机构、行业自律组织等加强监管，并通过完善专车企业内部管理体制，如核查车辆司机的资质确保其为一个用车平台服务、主动承担相应举证责任、完善公示及跟踪等服务、定期分析数据研讨改进措施等，逐步建立起专车纠纷投诉处理体系，完善相应售后服务，提升“互联网+”消费体验。

关键词：专车纠纷；投诉处理；专门监管；行业自律；主动举证

随着网络专车(以下简称“专车”)服务和打车软件的兴起，专车纠纷投诉也日益成为公众关注的焦点。2015年3月，中国质量万里行促进会公布年度消费投诉四大热点，涉及新兴消费服务领域投诉激增，其中就包括专车服务投诉。[1]2015年8月，21CN网站报道：“打车软件作为一项新生事物，可以大把烧钱，跑马圈地，但在规范性及投诉服务的完善上，尚在起步阶段。最突出的是，Uber优步在中国连个客服电话都没有。”[2]专车在给我们生活带来便捷的同时，相应的售后服务还不够完善，尤其表现在投诉处理领域。本文的研究因此展开，通过分析现今专车纠纷投诉处理的现状，进而展开论证如何对此进行相应的监管，从而为完善专车纠纷投诉处理体系提出合理化的建议。

一、专车纠纷投诉处理现状

(一)专车纠纷频频出现

根据《2014—2015年度中国电子商务法律报告》，“滴滴提供专车服务行政处罚案”被列为“2014—2015年度中国十大电子商务领域典型法律案例”之首。[3]电子商务进入传统领域为生活带来便捷的同时，出现的新情况也让人措手不及。3月13日，《法制晚报》发表题为《专车监管 上半年有望出新政》的文章，指出“在快速发展的背后，绕路、不认路、拒载等问题，给专车行业敲响了警钟”[4]。4月15日，全国“专车第一案”在山东济南公开审理，人们关注的不仅仅是判决结果，而是从这个结果中透露出的“专车是否合法”的重要信号。[5]6月16日，《南方日报》在《广州一女子醉酒搭专车遭性侵》一文中发出质疑：“如果自己搭乘的专车属于私家车，不被现有政策认可，出了事故怎么办？能不能获得全额赔偿？”[6]以上众多问题的出现不得不引起当今社会的关注。据21CN网站报道：“截至7月31日，21CN聚投诉平台接到网友对Uber优步、一号专车、滴滴打车的投诉共28宗，全部投诉解决率仅为32%。垫底的，居然是最热门的滴滴打车。”[2]现阶段，乘客通过支付费用获取专车的相关服务，当这些问题出现时，乘客的相关权益如何得到维护？专车公司作为运输服务的提供平台，应当履行哪些义务与职责？又有谁应当监管此类消费问题的投诉？这些问题不得不引起人们的反思。

(二)投诉处理尚不完善

上述问题出现后，消费者首先想到的是与专车公司联系。但作为“互联网+”的衍生品，专车公司鲜有实体办公地点，人们不得不在相关网站上寻求帮助。以专车运营的三大企业滴滴、快车、优步为例，“滴滴”网站上“联系我们”一栏中，“代驾服务”下留有一个投诉咨询电话4007666998，“客服帮助”中留有一个“乘客热线”4000000999及“客服QQ”4000001999，[7]除此之外暂无其他投诉方式。一号专车网站上“联系我们”一栏中，留有一个客服电话4001101101及客服邮箱cs@kuaidigroup.com和产品建议反馈邮箱userfeedback@kuaidigroup.com，[8]除此之外亦无其他投诉联系方式。打开“优步”网站，主页面上并未找到相关可供联系的信息，只是在“注册乘车”网页最底端进入“单击‘创建账户’，即表示您同意 Uber 的条款和条件以及隐私策略”时，点击“条款和条件”后，在进入页面的“中国用户使用条款”中“11.4安全政策”一栏中发现一句“其他问题，请访问 help.uber.com.cn 或 电子邮件 support@uber.com”[9]。

3月16日，合并后的滴滴快的发布了《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》，其中包括车辆管理标准、驾驶员管理标准、乘客安全管理标准及服务质量监管四大部分。[10]在“服务质量监管”这一部分中，《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》指出“乘客可通过专车客服电话进行意见反馈和投诉，平台承诺7×24小时在线服务”，并在“服务结束后专车平台将以短信和软件内通知的方式给乘客提供该次用车服务账单，乘客如果对费用有疑问，可以拒绝支付并拨打客服电话进行处理”[10]。而处理标准、处理流程、处理期限、处理结果如何告知等问题都没有谈及。

由此可见，专车相关纠纷投诉处理流程在现阶段还很不完善，主要表现在：第一，专车相关纠纷投诉处理的联系方式有限。有的公司有联系电话、联系QQ却无联系邮箱、联系地址，有的有联系电话、联系邮箱却无其他联系方式，有的甚至连个联系电话也没有。这样导致乘客在维权时的选择渠道狭窄了很多，进而导致其对相关权益维护的途径有所损减。第二，专车相关纠纷投诉处理的标准缺失或不统一。尽管滴滴快的发布了《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》，但这个标准更像是一个框架性的条约，其中的细节还有待完善。此外，其他快车公司是否遵循这个标准还不得而知。而且，《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》中对于乘客权益如何维护或损失如何计算等没有相应的规定，乘客对投诉成本与投诉结果等无法正确估量，导致乘客对是否实施相关权利没有预期。第三，专车相关纠纷投诉处理的监管单位尚不明确。专车作为互联网与传统行业结合的一种新兴事物，在现阶段还未解决自身法律资格的问题，更别提由谁对其进行监管了。但问题是当乘客在与专车公司发生纠纷时，由于处于零散、弱势的地位，能不能继续维权很大程度上取决于还有没有相应的维权渠道。倘若没有相应的监管或上级部门，且诉讼又无相应法律知识及时间、精力时，消费者在大部分情况下可能会选择放弃。这样的情况若长久存在，势必会影响专车行业的发展运行。

二、国外专车运营现状

据悉，世界上将互联网引入私家车领域较为成功的是美国的Uber(优步)公司。“美国许多地方的监管和立法机构都在探讨如何界定网约车的法律地位，如何将其纳入监管，从而提升公众使用网约车的安全性。”[11]Uber公司诞生地的加利福尼亚州交通监管机构最先承认了互联网专车的合法性，并于2013年9月制定了针对专车网络平台的监管规范。“2013年9月19日，加利福尼亚州公共事业委员会(California Public Utilities Commission, CPUC)作出决定，承认网约车服务的合法性，并制定了相应的监管规范。”接到乘客投诉后，交通网络公司(TNC)须立即终止该司机的服务并进行调查。[11]华盛顿哥伦比亚特区立法机构于2014年11月18日通过、12月5日正式公布了网约车立法——《2014年雇用车创新修订法》(以下简称《创新法》)。根据《创新法》，公司应当具备适于运营的网站，该网站应公布消费者服务电话、邮箱、投诉方式等；授权DCTC①对私车服务进行监管，其权限与监管专营车服务类似。例如，DCTC执法人员有权责令私车服务车辆停车接受检查，有权调查处理乘客投诉，依照规章作出罚款等处罚。[11]

在英国，伦敦交通主管部门正计划对私家车载客行业规定进行大规模改革，包括司机要会讲英语，以及强制要求下单和搭车之间要有五分钟的等待时间；同时还要求对驾驶者的导航技能进行严格的地图测试考试。[12]

而作为Uber在美国本土以外开拓的第一个海外市场——法国，针对其与出租车之间的竞争，法国内政部否认了Uber的合法地位，Uber因此被判10万欧元的罚款。Uber公司对判决提出质疑，9月初，法国最高法院维持了对UberPOP服务的禁令。Uber法国的两名高管目前也正由于该服务面临诉讼。在欧洲的其他国家，Uber也遭到了出租车从业者的大规模抗议，政府不得不对 Uber严格监管，判定Uber 涉嫌不正当竞争。继法国之后，德国、西班牙相继禁止Uber运营。[13]

而在日本，目前还不允许以“优步”为代表的网络平台提供利用私家车接送乘客、并收取一定费用的服务。因为日本有关法律规定，没有取得营业执照的车辆和没有取得驾驶营业车辆资格的人不得从事载客运营业务。“优步”虽然在日本设立了法人，曾通过网络平台为私家车联系载客业务，但这涉嫌违反《道路运送法》，已经被日本国土交通省叫停。[14]

通过上述介绍，可以发现当今世界一些国家对专车的态度不一，有些国家几乎否认专车服务的合法性，如日本、法国、德国、西班牙等；有些国家正尝试改革，如英国、中国②等；有些国家已经通过立法进行监管，如美国的加利福尼亚州、华盛顿哥伦比亚特区等。而美国的这些地区主要采取政府和网络平台合作实施的方式进行监管，即由政府制定车辆、司机、保险、售后等的准入及服务标准，由网络平台承担落实标准的义务和责任。这样的合作监管模式，一方面减轻了政府的监管成本，并重在预防，可以最大限度地达到监管成本与效果的最优化；另一方面可以充分发挥专车平台作为市场主体的主动性，并使其在法律规定下发挥自身优势参与市场竞争，最大限度地满足社会的需求。这也不难理解滴滴公司为何极力谏言交通部由“政府管平台、平台管专车”③了。

三、优质电商售后经验

专车是随着“互联网+”的发展在交通出行方面出现的新兴事物，是对传统资源的整合，因此我们试图对“互联网+”发展成功的行业或企业进行分析，以此为专车纠纷投诉处理体系的建立与完善提供启示。

(一)优质电商典范——苏宁易购

据中国新闻网报道：“日前，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时出炉‘2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜’，在这份榜单中，苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。”[15]文中指出：“通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一(五星级)，其中企业反馈率(100%)、投诉解决率(98.6%)、用户满意度(五星级)三项指标，也分别在成绩对比中占据榜单之首。苏宁当之无愧地成为2015年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商。”

以购买电器为例体验苏宁易购的相关服务。进入网络购物平台后，在每个商品的下方都有“商品详情”及“评价”两部分内容，其中“评价”可以让消费者了解其他顾客的购物体验。在“评价”体系中，还分有“有图评价”、“好评”、“中评”、“差评”、“追评”等内容，其中“追评”是消费者在收到货后一段时间以内对该商品及服务的评析。此外，在网站页面右上角明显位置有“服务中心”一栏，下拉菜单中可快速找到“帮助中心”、“查找门店”、“退换货”、“投诉”、“建议反馈”、“在线咨询”等内容，消费者可以迅速定位到相应板块，并反映自己想要处理的问题。

针对售后服务，苏宁易购提出“一站式服务、首位责任制”的承诺，其中包括“7×24小时服务、120分钟快速响应”的快速响应机制、“机器故障24小时解决，维修质保90天”的售后维修条款、“价格公示、诚信收费”的诚信服务以及“提供上门取件服务、实体门店24小时内解决”的退换货服务等，这样明确的售后承诺及完整的服务体系，被评为2015年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商也不足为奇。

(二)苏宁易购售后功能

作为一名普通消费者，上述承诺中的一些措施可以帮助我们解决下列问题：

第一，公示对商品或服务的评价可以减少消费者的盲目选择，且“追评”的存在可以避免消费者由于冲动、感性等作出的评价，能够较真实地反映商品和服务的性能及消费者的感受。

第二，“售后服务”相关联系渠道的明确及多样化可以让消费者放心大胆地消费，提高消费满意度。

第三，投诉处理的及时回馈可以缓解消费者疑惑或不满等心理，易于达成协商调解，有利于问题的迅速解决。

第四，实体店的存在可以增加商品或服务等在消费者心中的真实度，让消费者对企业及售后服务更加满意。

第五，“价格公示、诚信收费”可以让消费者明确预测商品维修等的成本费用，易于在退、换、维修、放弃等权利之间进行自主选择。

第六，对客服或售后进行满意度评价等跟踪服务易于真实反映用户的消费满意度，利于发现遗留问题，尽快平抚消费者不满心理，促进问题的有效解决。

此外，在与商家沟通失败后，消费者可选择向消费者协会进行投诉、向工商行政管理机关等部门申诉，或进行仲裁、诉讼等。这些都是消费者可以选择的投诉纠纷解决方式。

(三)启示

据悉，苏宁从2002年起成立客户服务中心，为消费者问题的反映搭建了一条信息沟通渠道。2007年又开始上线集中化的客户联络中心，在从线下到线上、打造O2O极致消费体验的同时，逐步形成基于O2O融合全流程、专业化的服务标准，搭建起富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制。目前，苏宁拥有4000座席客服规模，线上线下可实现对客户7×24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务。[15]

从苏宁现有的售后服务及客服的发展历程，我们不难看出，相对满意的客服主要包括以下几个因素：

第一，客服联系方式明晰，且联系方式多样化、时间不受限。这样可以保证消费者有问题反映的渠道，且反映方式、时间不受局限，消费者可自行选择。

第二，投诉处理期限确定，且积极及时与消费者沟通。这样可让消费者在维权成本与预期结果之间进行选择，且易于及时安抚其不满心理，促进问题的有效解决。

第三，线上线下共同努力，跟踪服务提高满意度。如前所述，实体店的存在可以增加商品或服务等在消费者心中的真实度，增强消费者的信任感、消费安全感，且跟踪服务易于真实反映用户的消费满意度，利于发现遗留问题，提高消费满意度。

第四，法律关系明确清楚，投诉维权依法有路。在苏宁易购网站，消费者在购物前可以清楚知道商品的提供者是苏宁易购还是其他商家，即所谓的“自营”还是“非自营”，然后再在这些产品中进行选择。在与商家沟通失败后，消费者可要求苏宁易购从中协商，或选择向消费者协会进行投诉、向工商行政管理机关申诉，或进行仲裁、诉讼等。这些都是法律法规明确规定消费者可以选择的纠纷解决方式。

尽管实物类消费与快车服务类消费有不同之处，但作为“互联网+”为人们提供商品服务的平台，很多方面有着相同的特征，因此具有一定的借鉴意义。

四、专车纠纷投诉处理体系的完善建议

在分析了专车纠纷投诉现状、存在问题、国外解决专车监管的模式及国内优质电商售后经验后，笔者认为，可以从以下几方面对专车纠纷投诉处理体系进行完善：

(一)加强相关立法，尽早理顺平台与各方的关系

现今社会最为关心的是专车服务的“合法性”。在相关法律法规没有出台之前，纠纷频频出现最重要的原因是专车法律地位的不明确以及乘客与专车平台法律关系的不清晰。尽管交通部起草了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》面向社会公开征求意见，但始终没有达成统一的口径。而无论是政策制定者还是专家，在“专车监管的核心是保护消费者权益”上并无异议。[16]因此，是否可以根据这个核心进行论证并尽早出台一些法规，预先解决专车“有法可依”的问题，然后再根据试点的情况出台补充意见，尽快确立专车的地位并理清其与各方的关系，使专车发挥作用的同时，各方利益尤其是消费者的利益可以得到依法保障。

(二)成立专门监管机构，明确各方监管内容

如前所述，美国的加利福尼亚州法律授权公共事业委员会对TNC④实施监管，并可制定相应的监管规范，目的是为了保护公众。美国的科罗拉多州也有类似规定。在华盛顿，哥伦比亚特区立法机构于2014年通过并公布了《创新法》，认为网络平台实际上类似于传统预约服务中的调度公司，故称网络平台的服务为“数字调度服务”(digital dispatch service)；授权DCTC对私车服务进行监管，其权限与监管专营车服务类似。[11]虽然网络约租车是由专车平台进行管理，但其因具有公共交通服务的特征应接受公共监督。所以，笔者在赞同滴滴公司提出的“政府管平台、平台管专车”的运营建议的同时，建议把政府监管的具体内容和平台监管的具体内容区分开来。即美国加州、华盛顿等地正在实行的“由政府制定车辆、司机、保险、售后等的准入及服务标准，由网络平台承担落实标准的义务和责任”。具体而言，由政府对平台、车辆、司机设置具体的准入标准、运营要求、责任保险等，由网络平台管理车辆、司机的准入以及日常事物的处理等。倘若网络平台出现问题，乘客可以向专门的监管部门进行反映，避免出现纠纷后消费者投诉无门，或专车公司随意制定投诉规则使乘客权益受损，进而公正地维护消费者的合法权益。

(三)成立行业自律组织，竞业企业间互相监督

专车正以不可逆转的势头向前迈进，已足以称之为一个“行业”。在这个行业中，有强有弱，如何保证各个经济主体都能平等参与市场经营，并代表本行业与其他部门进行沟通，行业协会便在此发挥了重要作用。因此，在条件成熟的情况下应尽早成立行业内部组织，统一行业标准，加强行业自律，探索行业前景，发挥共同优势，努力为专车行业的合法有序经营奠定基础。消费者也可以在出现问题时先向行业协会反映，让行业协会充当调解者、监督者的角色，促进纠纷及时合理地解决。

此外，行业内的竞业企业间也应实行适当的相互监督。由于专车的运营基本在网上实现，各平台可参照苏宁易购平台中“评价”公示体系互相监督。这样可以在一定程度上实现网络平台的自我约束，又可促进相互竞争、取长补短，最终促进网络约租车这项公共事业的良性有序发展。

(四)企业内部规范管理，确保客户安全满意

在形成外部的纵横双向监管体系后，企业内部管理的改进就成为提高客户满意度的重要途径。专车虽是“互联网+”的产物，但其与电商产品还有很多不同之处，如服务生产与消费的同时性、服务与服务提供者的不可分性等。汲取优质电商售后服务以及国外专车运行管理的相关经验，笔者认为可以从以下几方面对专车平台进行改进：

1.严格审查车人资质，确保一车一主一平台

专车作为“互联网+”的产物，需要平台、车辆、司机等的存在。再加上其服务与服务提供者的不可分性等特征，必然对平台、车辆、司机都有所要求。为了管理方便、出现纠纷时易于理清相关法律关系，有必要要求一辆私家车只能接入一个平台，且指定该辆车的驾驶员。专车服务本身是一项公共服务，严格的准入和管理有利于增强驾驶员及平台公司的责任心从而预防问题的发生，同时乘客作为消费者在出现纠纷时可以明确判断相关法律关系主体，有利于整个行业的有序运行。

2.及时回复客户疑问，完善公示、跟踪等相应服务

当消费者投诉某辆车或某个司机时，专车公司应当及时查明情况并予以回复。按照苏宁易购的做法，处理应当有明确的期限，且对消费者进行及时反馈，这样可以尽快平抚消费者的不满心理，更利于问题的迅速解决。此外，处理完毕后应当由客服或售后对乘客进行客户回访等跟踪服务，这样更易于发现遗留问题，真实反映用户的消费满意度。

对于投诉查证属实的问题，专车平台应当备案，并将处理结果在可公开查阅的信息台上公布，并对相应的专车及司机实施处罚。在对专车司机进行培训时，也可将典型案例作为培训的内容之一，以增强司机的工作责任心。

3.服务过程主动举证，增设实体办公地点

消费者与专车平台、司机等相比大多数时候处于弱势地位。但在民事领域，责任分配的原则是“谁主张、谁举证”，而服务往往因具有无形性、不可存储性等特征而使消费者无法举证。倘若专车司机在消费过程中态度恶劣或有其他不当言行，在专车这样一个私密空间内顾客又不便及时指出，则会导致其对整个消费体验过程不满意。但这时投诉又无法举出相应的证据，最终会导致“哑巴吃黄连”现象的发生。在这种情形下，举证责任由谁承担就成为消费者是否可以投诉或投诉后是否会有结果的一个重要条件。为此，基于公平，可否尝试由专车公司或司机配备一定的仪器记录消费者乘车全过程，或采取办法还原服务情境，当出现诸如投诉态度差、不安全等问题时，由专车公司或司机举证，当举不出相反证据时则应承担相应的不利后果。

此外，尽管专车是利用互联网优势进行的租车行为，但因网络具有无形性的特征，让人对平台公司缺乏信任感。借鉴苏宁易购的经验，可考虑在省会城市或大些的城市中设置相应的办事处，让办事处人员在比较复杂的纠纷中与乘客或司机进行面对面的协商调解，促成问题的及时化解。

4.定期分析纠纷数据，研讨相应改进措施

网络专车是互联网经济发展的产物。我们不仅应当运用互联网对其进行管理，更应当运用互联网对其进行服务。针对专车出现的问题，我们可用大数据进行监测，发现投诉率高的问题类型并进行分析，以此改进相应服务。可适当随机发放客户满意度调查问卷，或召开客户服务提升研讨会，通过各种途径提升消费者的满意度，减少纠纷投诉，提升“互联网+”消费体验。

注释：

①DCTC是 District of Columbia Taxicab Commission的简称，即哥伦比亚特区出租车委员会。

②2015年10月10日，据国家法制办网站消息，为贯彻落实中央全面深化改革的决策部署，积极稳妥推进出租汽车行业改革，规范网络预约出租汽车发展，促进行业创新发展、转型升级，更好地满足人民群众出行需求，交通运输部起草了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(征求意见稿)，向社会公开征求意见，意见反馈截止时间为2015年11月9日。“网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法征求意见(全文)”，中国网http://www.china.com.cn/news/2015-10/10/content_36781570.htm，2016年5月18日访问。

③“滴滴谏言交通部：政府管平台，平台管专车”，其中提出“恳请相关部门将管理人员和车辆的权力下放给网约专车平台，共同制定准入门槛和监管标准，发挥市场配置资源能力，放开专车数量和价格控制，以满足群众多样化、差异性的出行需求。”蓝鲸TMT网http://www.lanjingtmt.com/news/detail/11655.shtml，2016年5月18日访问。

④TNC是公共事业委员会创设的一个新概念，将互联网约车平台统称为“交通网络公司”(Transportation Network Company, TNC)。其定义是，在加州境内，通过互联网应用或平台连接乘客和私家车主、提供交通服务的法人公司、合伙企业、个体或其他形式的企业组织。王军《美国管理网约车：先给“名分”再监管》，载《人民邮电》2015年10月26日，第007版。

参考文献：

[1]李佳.专车服务投诉难 热线电话接通率低[N].北京青年报，2015-03-16(A10).

[2]如何投诉优步、一号专车、滴滴打车？聚投诉解决率滴滴垫底[EB/OL].[2016-05-18].http://news.21cn.com/hot/social/a/2015/0805/16/29886001.shtml.

[3]中国电子商务研究中心.2014—2015年度中国电子商务法律报告[EB/OL].[2016-05-18].http://b2b.toocle.com/zt/flbg/.

[4]王伶玲.专车监管 上半年有望出新政[N].法制晚报，2015-03-13(A26).

[5]赵秋丽，李志臣.全国“专车第一案”济南公开审理[N].光明日报，2015-04-17(8).

[6]陈捷生.广州一女子醉酒搭专车遭性侵[N].南方日报，2015-06-16(A09).

[7]“滴滴”官网[EB/OL].[2016-05-18].http://www.xiaojukeji.com/contact.html.

[8]“一号专车”官网[EB/OL].[2016-05-18].http://www.vvipone.com/contact.html.

[9]“Uber(优步)”官网[EB/OL].[2016-05-18].https://get.uber.com.cn/sign-up/.

[10] 滴滴快的发布互联网专车服务及乘客安全保障标准[EB/OL].[2016-05-18].http://auto.gmw.cn/2015-03/16/content_15113989.htm.

[11]王军.美国管理网约车：先给“名分”再监管[N].人民邮电，2015-10-26(007).

[12]伦敦拟设新规:Uber举步维艰[EB/OL].[2016-05-18].http://www.mot.gov.cn/zhuantizhuanlan/gonglujiaotong/chuzuqchygg/guowaiqingkuang/201510/t20151010_1886123.html.

[13]国外政府如何对待网约车[EB/OL].[2016-05-18].http://www.mot.gov.cn/zhuantizhuanlan/gonglujiaotong/chuzuqchygg/guowaiqingkuang/201510/t20151014_1901178.html.

[14]日本出租车服务优良 不许Uber等平台接入[EB/OL].[2016-05-18].http://www.mot.gov.cn/zhuantizhuanlan/gonglujiaotong/chuzuqchygg/guowaiqingkuang/201511/t20151103_1921151.html.

[15]O2O服务价值凸显 苏宁摘得用户最满意电商桂冠[EB/OL].[2016-05-18].http://www.chinanews.com/it/2015/08-28/7495379.shtml.

[16]宁迪，王梦雪.该不该让专车再飞一会儿[N].中国青年报，2015-10-26(6).

[责任编辑刘瑜]

收稿日期：2016-03-05

作者简介：卫霞(1982—)，女，太原科技大学法学院教师，中国政法大学人文学院2015级法治文化专业博士生，研究方向：法治文化、法理学。�

中图分类号：DF414

文献标志码：A

文章编号：1672-8505(2016)04-0075-06

On the Construction and Perfection of Complaint-Handling System Concerning Special Car Disputes

WEI Xia1,2

(1.SchoolofLaw,TaiyuanUniversityofScienceandTechnology,Taiyuan,Shanxi, 030024,China;2.SchoolofHumanities,ChinaUniversityofpoliticalScienceandLaw,Beijing, 100088,China)

Abstract:As the special car service increases, more and more disputes concerning special cars arise, but the corresponding complaint-handling system is imperfect. The deficiencies, such as the unclear legal status of special cars, the limited means of contact, the absence of handling standard, the unclear supervision unit, etc., severely hampers the exercise of consumer rights and the development of the whole industry. Borrowing from the foreign experience of special car service and the after-sale service of high quality e-commerce companies in China, we should, while strengthening the relevant law, set up a special supervision body and a professional self-disciplinary institution to supervise the service and perfect the internal management system of special car business so as to gradually establish complaint-handling system concerning special cars, perfect the corresponding after-sale service, and better the feel of “Internet Plus” consumption.

Key words：special car disputes; complaint handling; special supervision; self-regulation; active evidence