网络团购存在的主要问题及解决对策

马　琳

(天津国土资源和房屋职业学院，天津　300270)



网络团购存在的主要问题及解决对策

马琳

(天津国土资源和房屋职业学院，天津300270)

摘要：网络团购作为一种电子商务模式，近两年在我国得以迅猛发展。但迅速发展的同时也出现了各种突出的问题。文本首先介绍目前中国网络团购存在的主要问题，分析了产生这些问题的原因，并针对这些问题提出解决我国网络团购问题的对策。

关键词：网络团购；问题；解决对策

随着互联网的普及和迅速发展，网络购物已成为人们较为普遍的购物方式，而团购作为当今购物方式新的亮点，正在日益普遍地被人们所使用。网络团购即Business To Team，简称B2T，是指一定数量的消费者通过互联网渠道自行联合组织起来，主动向商家进行商品的大宗购买的行为。它就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门的一种新型电子商务。由中国互联网络信息中心(CNNIC)发布报告，截至2013年6月底，我国团购网民数为1.01亿，使用率提升至17.1%，较2012年底提升2.3个百分点。与2012年12月底相比，团购网民规模增长了21.2%，依然保持着相对较高的增长率。然而，在其发展过程中存在很多问题，需要政府部门和团购行业参与者高度重视和解决。

一、网络团购存在的问题

(一)商品质量差，或者卖家夸大其辞

部分团购网站推出的产品或服务，大都用质量不合格的充当正品，活动描述中用传销宣传。消费者在购买产品或服务后发现与事实并不相符，如实物质量与卖家所说甚远，不能兑现全套服务等等。

比如,一些餐饮供应商为了吸引消费者眼球，极力美化网上图片。消费者就餐时才发现，网上图片与实际出入很大；对于美容、保健类服务，消费者感受到的实际效果，往往与网站宣传存在很大差距。很多团购网站用各种免责条款来推卸责任，如有些团购网站标明“商家对其销售产品或服务质量负责，网站对此不承担任何责任。”。这由团购网站单方拟定的格式条款，掺杂在内容繁杂的网页中，常常被消费者忽略。

(二)消费者退换货及求偿困难

团购商品的质量无法得到保障，必然会导致消费者不满意进行退换货。然而，团购商品退货、换货手续相当麻烦，一方面，如果消费者不主动提出要求，经营者根本不会提供商品相应的凭证和发票，如果一旦发生纠纷，经营商往往找各种理由拒绝退货，甚至直接在合同中明文规定某些商品不得退货。即使可以退货，又存在退换货周期长、邮寄费用应由谁来承担难以确定等问题。另一方面，由于经营者证据难以搜集、真实身份难以认定、等原因，再加上双方基本处于异地交易，消费者合法利益受到侵害时，很难实现求偿权。同时，存在难以确认卖家需要承担的责任，团购网站和商家责任分担不明确会导致消费者利益受到侵害时，双方互推责任，使得消费者的合法利益无法得到保障。

(三)诚信体系缺失

团购作为一种新型消费模式，消费者面对大量的团购服务，在明确是否消费时，购买人数是受关注的方面之一，人数多给消费者带来一种放心的感觉，同时也激起消费者的购买欲望，然而，我国缺乏专业的法律法规对其进行约束，审查和监管力度不够，导致某些网站虚报信息，商家信用以及商品质量无法得到保障。另一方面，一些团购普遍采用先付款后消费的模式导致付款之后发现商品质量和服务并不能让自己满意，由于缺乏售后服务保障机制，消费者对购买的商品不满意无法及时采取措施，维护自身的合法利益。

(四)线下消费体验差

团购网站在大肆扩张时，常常会忽略消费者线下消费体验，根本没有认清“团购”商业模式的实质。网络团购涉及消费者、商家和团购网站三方主体，是从消费者网上选择、支付，到购买商品之后消费、评价，再到下次团购选择的一个完整流程。线下的消费体验将会影响消费者下一次的团购决策，是影响顾客忠诚度的重要因素。许多消费者用团购券去商家消费的时候，往往得到的产品或服务和线上宣传的不符。不但产品质量难以保证，一些商家对团购顾客甚至有歧视倾向。

二、网络团购现存问题的原因分析

(一)进入门槛低

建立一个团购网站所需的初始资金并不多，四五千元就可以建一个网站，对硬件以及技术的要求也低。通常一个中等规模的团购网站，年硬件成本仅仅需要2万元。而且由于团购网站采取用户先付钱后消费的商业模式,产品的推广风险几乎为零。因此，团购网站仅需要投入少量的资金、人力和物力就可以‘挂牌运营’了。进入门槛低使得团购网站良莠不齐，服务质量差异大。

(二)法律法规和监管体系缺失

由于网络团购是新兴事物，因此相关法律法规缺失。目前，我国还没有专门针对网络购物中消费者权益保护的法律规范，只有商务部发布的《关于网上交易的指导意见》、《关于促进网络购物健康发展的指导意见》、《第三方电子商务交易平台服务规范》等政策性的指导文件。消费者的合法权益受到侵害，只能使用或者变相使用《消费者权益保护法》以及《产品质量法》等法律规范，由于我国法律不健全所以这些法律对于网络团购来说针对性不强，适用性不足。

2010年10月，中国国际电子商务中心制定了我国首个《电子商务信用认证规则》，这个规则对网站规模、经营者的注册资金、实名登记、信用记录进行审核。但现实问题是，这个规则并不具备强制的法律效力。即便团购网站不通过真实的认证，也是可以经营的。社会上普遍存在无工商企业登记的现象。如果消费者在无工商企业登记的网站团购，属于个人之间的私下交易行为，发生纠纷后只能通过民事诉讼解决，是得不到行政机关的帮助。这加大了消费者权益受到侵害的可能性，又会陷入维权困境。

(三)线下商家售后保障能力不足

团购效应对于中小商家的吸引力非常之大，但这些中小商家实际上提供的店面规模、供应量、服务效率等均处于一般水平，而且由于团购网站给商家带来集中式爆发的用户量远远超过店面的实际服务承载量，自己的锅太小鱼太大。面对突如其来的大量消费者，往往心有余而力不足，将会直接导致服务品质的下降，例如服务态度差，消费高峰时排队严重，产品质量打折等问题，而这些事消费者开始抱怨商家的开始致使消费者体验度变差只会适得其反。同时对于团购网站而言，用户的信任程度受挫，用户群流失，会影响团购网站自身发展，成为自己的绊脚石。

(四)团购网站与商家合作意向不统一

许多团购类网站限于规模及资源的局限性，与商家未达成友好合作共识。一旦发生消费纠纷后，团购与商家之间的职责不明，很难在短时间内解决售后问题，双方互相推卸责任，进而损害消费者权益，提供的服务大为缩水。更有团购网站在未与商家达成共识的情况下，就推出团购活动。消费者在团购网上团购产品或服务后，去商家消费时，发现商家并没有举办此类活动。

三、网络团购问题的解决对策与建议

(一)进一步加强团购网站监管，加大违法惩罚力度，完善相关的法律文件

第一，政府部门应制定市场准入机制，从根本上上提高入行门槛，严格把关准入资质，推进团购网站工商登记备案制度，对有条件的、规模较大的团购网站鼓励办理工商登记注册、颁发电子营业执照，对条件不成熟的网站引导进行工商网上备案，并坚决取缔不法网站；第二，政府部门应建立团购网站的动态数据库管理系统，对团购网站发起人和网络交易平台进行严格的资格审查，包括团购发起人的身份信息、注册信息的一致性，并在公安部门备案；第三，在网站经营过程中，相关部门应以建立诚信档案的形式 对网站进行监管，消费者可向有关部门对团购网站的违法行为进行投诉，政府通过第三方分析机构，依据消费者投诉对团购网站进行信用评级。对网站和商家的违法或欺诈等行为实施重罚，增加它们的违法成本。

(二)制定专门的法律法规，为团购提供可靠的法律保障

当前我国在处理交易纠纷时主要依靠《产品质量法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》、《合同法》等法律，没有一部专门的电子商务的法律法规。然而所依据的这些法律针对性差、可操作性不强，根本达不到保护消费者的目的。因此，政府应针对网络团购的特征及容易引发的产品争议，制定具有可操作性的法律法规，对网上交易行为、网站和商家资质标准、权益救济、监管部门以及违法行为处理等方面做出具体明确的规定，规范网络团购主体的团购行为，为团购环境提供法律保障。

如鉴于网络团购中消费者没有机会检验商品，加之交易的内容没有充分公开会造成消费者意思表示不完全等在线交易的特殊情况，我国应该赋予网上消费者一定期限内无条件接触合同权；可建立原地管辖制度，即在发生合同纠纷时，商家只能在消费者所在的地区法院进行起诉，而消费者却有权选择受诉法院。

(三)引导行业自律，建立团购网站完善的诚信体系

政府在规范团购市场的同时，要注重提高团购网站和商家诚信意识，建立完善的诚信服务体系，成立专业的行业协会，对其进行引导，促进公平竞争。建议建立集政府评价、网民评议和专家打分“三位一体”的网络诚信评价体系，应明确团购网站设立经营必须经过信用认证；或构建权威的第三方网络诚信评价体系，明确第三方监督主体有权定期对团购网站进行巡视检查，并且根据结果及时调整信用级别，帮助网络用户去判断团购网站运营主体的可信程度。

(四)团购网站应加强内部监管和提升，加强与线下商家的沟通

团购网站要赢得消费者的青睐，需要不断加强内部监督和提升。首先不应片面强调低折扣，要处理好价格和产品质量之间的平衡关系，要提供真实的信息，确保用户通过网站获得详尽、真实的产品或服务信息、商家信息、支付方式以及有保障的售后服务；其次建立行业维权正确机制，可推行先行赔付机制，一定期限无理由退货服务等措施；再次团购网站应建立评价反馈机制。在产品服务环节中，团购网站应该建立买家服务动态评价体系，让消费者亲自表达消费体验，及时反馈消费的相关信息。同时，要保持每次交易信息的公开性，让消费者买次都了解到交易的情况以及信用评价。商家要与团购网站有良好的沟通，提高顾客体验度。

团购网站建立线下的商家与消费者全方面的沟通的体制，以消费者为服务核心，本着顾客就是上帝的理念，加强质量监控，提供真正物美价廉的团购。在发起团购前，应认真核实商家，挑选产品或服务有保障、信誉好、产品或服务价格适中的商家进行合作，与合作商家事先达成协议，形成利益同盟体。并且要和商家要联手对买家的接待能力、接待计划和服务质量开展正确的评估，做出一个合理的团购方案，保证团购活动有条不紊的进行。团购之后，监督商家要对团购服务的执行情况，以免商家在对待团购服务时候大打折扣，确保为消费者提供用户良好的线下消费过程等。

(五)线下商家应该保证诚信经营提供良好的售后体验

如果想要保持团购所带来的诱人的销售增长，并且留住激增的顾客，线下商家更应该认识到团购带来的不仅仅是短期爆发带来的增长的销售量，更重要的是宣传企业品牌和获得忠实顾客的青睐。因此更应该高度重视团购带来的这些消费者。通过努力提高产品和服务的质量和售后保护体系，将团购所带来的“首次消费者”最终变成“忠实消费者”。为了应对推出团购所带来的销售激增，线下商家应制定好“应急预案”。否则只会带来获得短期的销售增长，难以将其变成长期利益，将来会面临销售下滑、品牌声誉受损的风险——因为人们习惯将自己的不满意体验传达给身边的人。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心．第32次中国互联网络发展状况统计报告[OL]．http://www.cnnic.net.cn.

[2]崔文嘉．中国团购网站的现存问题及对策建议初探[J]．经营管理者,2012,(06)．

[3]林小毅．网络团购中消费者权益保护的立法完善[J]．经营管理者,2012,(02)．

[4]何程,季云．网络团购信任问题研究[J]．商业经济,2012,(01)．

[5]徐明.网络团购现象分析及工商的监管对策[J]．中国工商管理研究,2011,(02)．

Solution for Major Problems in Internet Groupons

MA Lin

(TianjinVocationalCollegeofLandResourcesandHousingManagement,Tianjin300270)

Abstract:as an e-commerce model, internet groupon develops rapidly in recent two years. But at the same time various problems also appears. This paper firstly introduces the major problem in Chinese internet groupon and analyzes the reasons for these problems, and strategy for solving the problem of our country’s internet groupon.

Key words:internet groupon; problem; solution

中图分类号：F713.36

文献标识码：A

文章编号：1673-582X(2016)01-0108-04

作者简介：马琳(1980-)，女，天津人，天津国土资源和房屋职业学院教师，主要从事经济管理教学与研究。

收稿日期：2014-11-11