高校图书馆社会服务的理论基础及体系结构研究

丁丽鸽（周口师范学院图书馆　河南周口　466001）



高校图书馆社会服务的理论基础及体系结构研究

丁丽鸽
（周口师范学院图书馆河南周口466001）

〔摘要〕近年来，高校图书馆社会服务工作日益凸显其重要性，因此，文章对高校图书馆开展社会服务的理论基础及体系结构进行深入解读，为高校图书馆开展社会服务工作提供了明确的理论依据和现实依据。

〔关键词〕高校图书馆社会服务理论基础服务体系

〔分类号〕G258.6

〔引用本文格式〕丁丽鸽.高校图书馆社会服务的理论基础及体系结构研究[J].图书馆，2016（4）：47-50, 61

高校图书馆作为社会大系统中的一个子系统，与社会系统相互联系、相互依存、共同发展。基于此，作者从组织行为学理论、公共产品理论、公共服务供给理论、社会认同理论、文化权利理论、图书馆公平理论和非营利组织的社会作用理论七个方面对高校图书馆开展社会服务的理论基础进行深入解读；另外，从常规服务、数字信息服务、深度服务和社会合作服务四个层面对高校图书馆的社会服务体系进行了分析。

1　高校图书馆开展社会服务的理论基础解读

1.1组织行为学理论

组织行为学是研究在组织中以及组织与环境相互作用中，人们从事工作的心理活动和行为反应规律性的科学[1]。系统管理学派关于组织理论的主要观点之一：组织是一个人造的开放系统。组织不是单独存在的，为了求得生存和发展，组织必然要与外界相互作用与相互影响。即组织在不断输入人力、物力、财力以及信息等环境资源的同时，也在向环境输出各种产品和服务等组织资源[2]。

高校图书馆作为一个社会组织，具有明显的组织特征和社会特征，除了本校这个小环境外，它必然会与社会大环境相互联系、相互影响。对于高校图书馆而言，社会大环境是不可控和不确定的，它必须具有超前意识，迅速识别出社会变化给高校图书馆带来的影响，主动适应社会环境的要求来开展服务项目，得到社会主体的认可、支持和肯定，从而寻求和把握自身生存与发展的机会。同时，社会环境是高校图书馆赖以生存的土壤，离开了社会的需要，它便失去了存在的意义。它之所以能在社会中存在，是因为它承担着一定的社会功能，为解决社会问题提供信息知识服务。

目前，随着公众对信息的需求越来越多，要求高校图书馆开放的呼声越来越高，一系列政策、会议、宣言也体现了国家和政府对高校图书馆开展社会服务的重视程度。作为各类图书馆和社会系统中的一员，高校图书馆也应该积极响应号召，把为社会大众服务作为自己义不容辞的责任，充分利用自身优势和条件，促进社会进步。

1.2公共产品理论

公共产品理论，是西方经济学的一项基本理论，它把社会产品分为公共产品、私人产品和准公共产品。萨缪尔森认为：公共产品是每个人消费这种物品或劳务不会导致别人对该种产品或劳务消费的减少，具有消费的非竞争性和受益的非排他性[3]。而凡是可以由个别消费者所占有和享用，既有受益排他性又有消费竞争性的产品就是私人产品[4]。据此，具有有限的非竞争性和局部的排他性的产品就是准公共产品[5]，它存在着“拥挤点”，所有人一起享用可能造成拥挤和容量短缺。

根据这一理论可知，高校图书馆的硬件设施、文献资源和信息服务都具有明显的准公共产品属性。具体来说，在一定的接待规模和服务能力之内，高校图书馆的纸质资源和数字资源具有重复使用和多人使用的特点；高校图书馆建设和运作的经费主要来源于国家财政拨款和学生交纳的学费，最终都是社会纳税人的钱。这说明，高校图书馆的资源和服务是一种准公共产品，具有社会性和公益性。刘太刚认为：准公共产品的本质属性是其社会性，即以社会公平为基础来实现社会成员的共同需要，进而实现社会稳定和社会发展的目标[6]。作为公共文化服务体系的一部分，高校图书馆应积极履行自身的社会职能，承担应有的社会职责，为社会大众提供接受再教育的场所和查找信息资源的知识宝库，拉近与社会读者的距离，使其对高校图书馆产生一种亲近感，从而实现自己的社会价值。

1.3公共服务供给理论

公共服务供给是公共行政管理研究的核心主题。公共服务供给理论有着悠久的历史，引导着公共服务供给实践不断向前发展。实际上，它的主线就是公共服务具体供给方式的演变与发展，一直有一个不断深化的过程，即从最初的政府供给论到多元主体供给论，再到多中心供给论[7]。

为社会公众提供公共文化服务是政府的重要职责和义务，政府应当予以保障。但是，这并不意味着政府是唯一的供给主体，因为政府难以准确了解公众的真实偏好和满足多元化的社会需求，应积极鼓励支持其他文化类机构参与地方公共文化服务，有助于提升资源供给的效率，提升服务层次和质量。因此，公共服务多元供给理论为高校图书馆开展社会服务工作提供了理论依据，图书馆能根据理论的精华设计自己的社会服务模式。于是，高校图书馆面向社会提供服务首先应与各方协同合作，如公共图书馆、文化馆、博物馆、政府、企业、社区、行业协会和学会等，构建一种多方参与的公共服务联合供给机制，充分发挥参与各方的优势，实现功能上的互补与合作，以便能够开拓多样化的社会化服务项目，深度发掘学校及图书馆馆藏资源和优化整合网络信息资源，把这些资源推出图书馆推向社会。另外，还可以通过建立各类型、各层面的图书馆联盟及校地共建图书馆的方式，以低成本实现共建共享，最大限度地满足公众对信息服务的需求。

1.4社会认同理论

社会认同，也可称为社会同一性。20世纪70年代，塔弗尔（Tajfel）等人创立了社会认同理论，认为社会认同就是“个体对他自己所属特定社会群体的认识，这一认识伴随着他在该群体的成员资格或身份的情绪与价值意义”[8]。随着社会认同理论的发展，其应用范围也逐渐扩大，不同学科领域给予其不同的内涵。国内的李友梅教授从以阶级认同为轴心的社会认同体系的角度出发将社会认同定义为“社会成员共同拥有的信仰、价值和行动取向的集中体现，本质上是一种集体观念[9]。这个理论告诉我们，一个社会组织的发展如果得不到社会成员的共识和好评，那么它就失去了组织存在的合理性。

高校图书馆作为知识信息的积聚传播和社会教育中心，承担着服务地方经济、促进社会发展的重任，其社会价值和社会作用必须获得人们的认同、鼓励和支持，社会服务才能广泛开展。因此，高校图书馆首先要充分运用网站、微博、报纸等多元媒体，广泛宣传社会服务工作的方法、措施及提供的各种服务项目、资源，加强舆论引导，营造良好氛围，让社会大众认识和了解高校图书馆及其社会服务，拉近他们与高校图书馆之间的距离，使他们能切身感受到社会服务为其带来的好处和实惠，从而提高其参与社会服务的积极性和主动性，充分发挥社会服务的社会效应，真正实现社会价值。另外，高校图书馆还要从加强社会服务意识、设置专职部门、丰富馆藏资源、加强馆员队伍建设、应用先进技术、开展多元化服务等多个方面给予保障，提升社会服务质量，以提高社会大众对图书馆服务的满意度和认可度。

1.5文化权利理论

文化权利的概念早在《世界人权宣言》和各种国际公约中都得到了多方面的阐述。一般来说，文化权利是指人们通过文化活动获得利益的权利，是现代国家公民的三大权利之一，也是社会大众最基本的权利，主要包括享受文化发展成果的权利、参与文化活动的权利、开展文化创造活动的权利、文化成果受到保护的权利[10]。

作为公共文化服务体系的一个组成部分，高校图书馆理应肩负着服务社会经济文化发展的使命，有义务为社会大众提供优质高效的公共文化服务，保障和实现他们的文化权利，满足他们多样化的文化需求。实践证明：公民的经济、政治和文化权利，是不可分割和相互依存的，公民文化权利的实现可以维护公民平等的阅读权利，实现社会和谐，促进高校图书馆自身发展。这就要求高校图书馆首先从思想上树立资源全民共享的理念，增强主动服务社会的意识，逐步实现向公众完全开放。这种开放性使得高校图书馆也能成为实现社会大众文化权利的一个载体，在这个载体之内，所有的人都可以满足求知欲，实现自身文化权利。

1.6图书馆公平理论

公平是人类的社会理想。从古到今，从国外到国内，数不清的思想家和理论家对于公平问题进行了深入而系统的论述和研究。从社会管理的视角看，图书馆公平主要包括信息公平利用和公平服务两个方面[11]。20世纪70 年代，美国图书馆界就开始了有关信息公平的探讨与实践，而我国则开始于20世纪90年代。

现代社会中，人们需要不断获取信息来满足其日常生活需求，信息消费所占比重越来越大。因此，信息公平的实现可以为每一个社会成员平等获取信息提供机会，使每个人的信息权利得到了保障，为实现社会民主、经济发展和人民幸福提供了重要手段。作为公共资源的一部分，高校图书馆应在完成职业责任之外，利用自身的各种优势服务社会、贴近公众，共享资源。具体来说，高校图书馆要通过多种文化活动向普通人群普及教育、向大众传播知识，使普通群众可以平等获取信息和接受到普遍服务。2005年，“中国大学图书馆馆长论坛”发表的《图书馆合作与信息资源共享武汉宣言》就明确了“信息资源全社会共享”、“消弥信息鸿沟”、“实现信息公平”等理念[12]，这成为推动高校图书馆向社会开放、实现全社会信息资源公平利用和公平服务的重要力量。

1.7非营利组织的社会作用理论

非营利组织是指不以营利为目的而向社会提供公共服务的组织的总称，也可称为第三部门。它的目标通常是支持或处理个人关心或者公众关注的议题或事件，主要特性是它的运作并不是为了产生利益[13]。

随着经济社会的快速发展，社会中的新情况、新问题日益凸显，单靠政府和市场的力量已不能解决众多复杂的社会问题。而非营利组织恰恰弥补了第一、二部门在解决社会问题上的不足，在解决各类社会问题中发挥着无可替代的作用。例如，公众对知识信息的需求日益高涨，当这种需求不断变化和存在不同的偏好时，高校图书馆作为服务的供应方更适合，也可在一定程度上缓解目前公共服务领域的供需矛盾；社会要求高校图书馆扩大服务范围，面向社会开放的呼声也越来越高。作为第三部门的高校图书馆通过开展社会服务既能充分利用自身资源，缓解社会矛盾，又能提高整个社会的文明程度。

2　高校图书馆社会服务体系构建

高校图书馆开展社会服务工作是一个系统工程，要有完善的社会服务体系，下面主要从常规服务、数字信息服务、深度服务和社会合作服务四个层面构建高校图书馆的社会服务体系。

2.1常规服务

常规服务通常是指借阅服务和参考咨询服务方面，这是两项最基本的服务内容。在提供借阅服务方面，首先高校图书馆可以把校外读者划分为校友、一般居民（研究型和非研究型）等多种类型，根据不同类型用户的特点和需求，办理不同权限的借阅证，一人一证，只限本人使用，有力保证了不同类型、不同层次的读者都可以平等享有使用图书馆的权利。其次，当校外读者进入图书馆借阅文献资料时，要保证其与在校读者一样可自由出入各个书库、阅览室。另外，可对某些读者收取适度的服务费用。在提供参考咨询服务方面，校外读者可享有图书馆开展的所有参考咨询服务项目，一般的问题咨询要免费服务。参考咨询馆员要一视同仁，为校外读者提供同样专业和耐心的解答，让其感受到“无所不问，无所不答”的服务理念。

2.2数字信息服务

现代化技术和网络的普及为高校图书馆的数字信息服务创造了条件，社会读者可以不受时间、空间的限制享受到图书馆提供的服务，一般包括虚拟参考咨询、移动图书馆和社交网络。

虚拟参考咨询是由图书馆的咨询员利用本馆资源解答网上咨询，并免费为广大社会用户提供的网上参考咨询服务，它以FAQ、邮件和实时咨询三种方式实现与读者的交流互动，及时解决社会读者在利用本馆资源和服务过程中遇到的困难。另外，对于一些专业性强的问题，高校图书馆还提供专题型咨询服务，如定题跟踪、专题报道、书目推荐。

移动图书馆作为现代数字图书馆信息服务的一种崭新的服务系统，它依托目前比较成熟的无线移动网络、国际互联网以及多媒体技术，使人们通过使用手机、掌上电脑、E-Book、笔记本等各种移动设备方便灵活地进行图书馆图书信息的查询、数据库检索和信息导航服务[14]。它以网络为媒介面向社会读者提供服务，不受时间、空间和地点的限制，既方便了社会读者也不会影响到校内读者的利益，可谓两全其美。

社交网络已成为现代社会信息交流中不可或缺的重要工具，对于高校图书馆而言，应用社交网络工具是其实现文化传播与交流职能的重要途径。社交网络从最初的电子邮件到BBS，到即时通信和博客，到现在的微博、微信、飞信等，为社会用户实现实时信息资源共享创造了条件。高校图书馆的社会服务工作可以利用这些社交网络工具展开，以文字、音频、视频、图片等形式为用户提供新书发布、图书评价、推荐书目、活动讲座、用户预约、参考咨询、文化宣传等服务，让更多的人通过网络丰富自己的精神生活，提高自身素养。此外，社交网络能够很好地反映用户的阅读习惯、兴趣爱好和浏览历史，这些历史记录能够帮助图书馆了解用户的信息需求和喜好偏向，从而提升图书馆的服务效率，提升高校图书馆的社会形象。

2.3深度服务

所谓深度服务，就是指除了常规、共有的服务之外，还能为服务对象进行个性化的、符合个体需求的服务[15]。高校图书馆面向社会的深度服务主要包括构建地方特色数据库、提供多种类培训和开展个性化服务。

高校图书馆应根据本校、本馆和本地特色，利用自身优势，对有利用价值的地方文献信息资源进行收集、分析、评价、加工、存储，构建有地方特色的数据库，并面向广大的社会读者开展服务，为构建地方公共文化服务体系提供有效的特色资源保障，体现其社会价值。

高校图书馆面向社会用户的教育培训服务主要包括以资源利用推广为主的读者培训和面向基层对图书管理员的业务指导两个方面的内容，还可以专题形式开展专项培训。高校图书馆可利用假期，与工会、夜校及社区合作，通过开展信息素质专题讲座、发放图书馆宣传小册子等方式，传授有效获取数字信息资源的使用方法和技巧，以提高数字资源的利用效率。高校图书馆可选派业务骨干，对基层图书管理人员开展全面系统的业务培训与指导，传授图书馆业务流程、具体操作方法和先进的网络技术，以提升乡镇基层图书室管理水平。

个性化服务是高校图书馆开展社会服务工作的重点，体现了“以人为本”的理念，能真正从社会用户的实际需求出发，开展有针对性的、适合社会用户的服务内容。提供个性化服务重要的是要对社会读者进行细分，为不同用户提供不同的服务项目。如，针对社区居民，高校图书馆可为社区居民办理借阅证，举办各种学习培训班；为其提供就业、保险、法律、心理等方面的咨询服务；还可与社区联合建立文化活动中心，举办一些专题讲座、作品鉴赏会等活动，以满足社区居民学习、娱乐需求。针对农村居民，高校图书馆可帮助其建立农家书屋，设立流动图书馆站，定期挑选并提供适合农村特点的图书资料、科技信息读物；其次，亦可搜集各种农业、农技等网络信息，并整理成专题数据库，为农民提供网上检索服务；另外，还可邀请校内外科研人员定期开展知识讲座，向农民传授农业新知识、新技术。针对校友，高校图书馆可提供借阅服务、数字资源服务、科技查新、代查代检等项目，使之成为图书馆的终生免费读者，能继续享用学校资源，增进与母校的感情。

2.4社会合作服务

高校图书馆的社会合作服务主要有与政府部门的合作、与同质性文化部门的合作、与社会公益组织的合作及与企业的合作，通过与不同类型的机构合作，培养开放性的服务理念，拓展服务领域，以实现服务社会的价值目标。高校图书馆可利用丰富的馆藏资源和网络资源，对其进行整序，开发出针对政府部门的二次或三次信息产品，供领导决策之用；可与公共图书馆、档案馆、文化馆、博物馆等合作，将各个机构分散的信息资源以不同方式组织起来，使之成为一个资源整体，共同服务社会；高校图书馆要积极争取图书馆协会学会、各种社团、志愿者组织等公益组织和企业的支持，吸取其有益经验，为高校图书馆开展社会服务提供新动力。

目前，关于高校图书馆是否向社会开放及开放的程度还存在诸多争议和面临许多困难，但是，“无为必无位，有为就有位”，开展社会服务也为高校图书馆的发展提供了广阔的舞台。未来，服务理念的改变和服务模式的创新是高校图书馆社会化的必经之路，也是社会所希望看到的。高校图书馆将真正成为政府和社会大众可以信任依赖的强大力量。

（来稿时间：2015年9月）

参考文献：

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2. 何跃.组织行为学[M].重庆：重庆大学出版社，2012：229

3. 公共产品理论[EB/OL]. [2015-05-20].http://baike.baidu. com/view /2996847.htm

4. （美）克鲁格曼.克鲁格曼经济学原理[M].黄卫平,译.北京：中国人民大学出版社，2012：259

5. 准公共产品[EB/OL]. [2015-05-20].http://baike.baidu.com/ view/ 738355.htm

6. 刘太刚.公共物品理论的反思——兼论需求溢出理论下的民生政策思路[J].中国行政管理，2011（9）：22-27

7. 叶响裙.公共服务多元主体供给：理论与实践[M].北京：社会科学文献出版社，2014：31

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9. 孙文坛.国内社会认同理论研究述评[J].学理论，2012 （7）：99-101

10. 蒋永福.文化权利·核心价值·职业人生——在黑龙江省图书馆所做的学术报告[EB/OL]. [2015-05-25].http://wenku. baidu.com/view/0558a6976bec0975f465e219.html

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12. 中国大学图书馆馆长论坛——图书馆合作与信息资源共享武汉宣言[J].大学图书馆学报，2005（6）：2-4

13. 非营利组织[EB/OL]. [2015-05-25].http://baike.baidu. com/view/ 191410.htm

14. 移动数字图书馆[EB/OL]. [2015-05-25].http://baike.bai du.com/view/3912224.htm

15. 深度服务[EB/OL]. [2015-05-25].http://baike.baidu.com/view/26 88904.htm

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A Study on Theoretical Basis and Architecture of Social Service in University Library

Ding Lige
( Library of Zhoukou Normal University )

〔Abstract〕With growing the importance of social services of university library in recent years this paper deeply interprets theoretical basis and service system of social services in university library, so as to provide a clear theoretical basis and practical basis for carrying out social services in university library.

〔Keywords〕University librarySocial serviceTheoretical basisService system

〔作者简介〕丁丽鸽（1982-），女，硕士，周口师范学院图书馆馆员，发表论文10余篇，研究方向：信息检索与信息咨询。