不同地区自助图书馆文献保障及物流运营模式对比初探

李卫珊（深圳图书馆　广东深圳　518036）



不同地区自助图书馆文献保障及物流运营模式对比初探

李卫珊
（深圳图书馆广东深圳518036）

〔摘要〕自助图书馆系统是图书馆领域集成了各种高新技术的一款高科技文化产品，该系统近几年在全国各地得到了广泛应用。随着深圳、北京、武汉、厦门、广州等地区大量引入自助图书馆，其重要的组成部分——自助图书馆文献保障及物流运营模式值得探索。文章从各个角度、多方面总结对比不同地区的自助图书馆文献保障及物流运营模式，发现规律，最后指出了对自助图书馆文献保障及物流运营模式的发展趋势，以期提升自助图书馆的总体效益，让其健康发展。

〔关键词〕自助图书馆文献保障物流运营模式

〔分类号〕G258.2

〔引用本文格式〕李卫珊.不同地区自助图书馆文献保障及物流运营模式对比初探[J].图书馆，2016（4）：85-88

自助图书馆系统是图书馆领域集成了各种高新技术的一款高科技文化产品。该系统是由文化部立项、由深圳市自主研发的文化创新项目，采用同一服务标准和自助方式，通过一体化和网络化建设与运行管理，覆盖城市街区，提供办证、借还书、文献查询等图书馆基本服务。随着深圳、北京、武汉、厦门、广州等地区大量引入自助图书馆，其重要的组成部分——自助图书馆文献保障及物流运营模式值得探究。

1　自助图书馆运营保障内容

自助图书馆是一个庞大的网络化的系统工程。遍布全市各街区、载满图书的自助图书馆终端机通过电力、网络与中心系统链接，信息共享、数据交互，形成一个整体的自助图书馆网。为保证图书资源充足、图书全城流动、终端机正常运行、网络系统畅通、读者使用便利，自助图书馆运营保障包括文献资源保障、物流规划及组织、服务机维修维护、网络监控管理和读者服务组织等内容。文献资源保障和物流规划组织是自助图书馆运营保障体系中尤为重要的两项。

2　不同地区文献保障模式对比

文献服务是自助图书馆的基本服务，文献资源是自助图书馆得以持续发展的重要保障。自助图书馆文献资源包括纸质文献和电子文献，纸质文献借阅是当下自助图书馆的主要服务项目。目前大家对自助图书馆使用效果的评价指标也主要体现在纸质文献的借还量上。通过对比国内自助图书馆几个地区的文献调配模式，发现各地自助图书馆的文献保障在投入初期较为充足，力度也较大，但是随着自助图书馆运行年限不断增加，后续的文献保障、精细化的操作细则基本上都没有进一步跟上，缺乏强有力的、可持续发展的文献保障思路和措施。目前全国各地区都采用了相同的管理方式，也面临着基本相同的管理困境。

2.1均独立采购畅销类图书充实自助图书馆馆藏

自助图书馆是一项公益项目，在所有的地区（包括武汉地铁集团自助图书馆）均实现免费服务。除武汉地铁集团自助图书馆外，自助图书馆运营主体都是图书馆，资金来源都是财政收入。在各地财政的大力支持下，所有地区的自助图书馆均独立采购图书。为了保证自助图书馆的图书利用率，均采购通俗、畅销的图书，主要包括文学类、生活保健类、经济类、人文社科类、少儿读物类等。

2.2初次文献配置充足，后续文献配置不足

自助图书馆图书初次配置数量和质量决定了自助图书馆的吸引力，后续文献配置数量和质量决定了自助图书馆的持续性。通过对比发现，各地区初次文献配置均较为充足，每台自助图书馆在满架400多册图书的前提下，还配置1000册以上的图书作为补充。但是，可能是大部分地区自助图书馆的建设年限只有一两年，正忙于建设，对于自助图书馆后续文献年增量均没有具体的计划，也没有固定的文献经费。只有深圳图书馆，已经运行多年，也从快速建设期转向稳定经营期，规划每台自助图书馆文献年度增量为500册图书，以保证自助图书馆的持续发展。在自助图书馆规模保持不变的前提下，自助图书馆的库容和文献总量在达到一定规模后，部分借阅量低、残旧的图书也将面临下架的情况。

2.3文献选配原则明确，但缺乏精细化操作

自助图书馆整体文献配备充足后，将面临为每个自助图书馆选配图书的问题。自助图书馆由于本身体积限制，藏书量有限，覆盖范围也有限。自助图书馆布设地点不同，面对的有限读者群无论是素养还是阅读需求都不同。如何为不同的自助图书馆选配图书，尽量满足区域内读者的需求，是图书馆应该思考的问题。通过对比不同地区的自助图书馆发现，所有的自助图书馆运营方都有一个共识：应该根据自助图书馆摆放区域将自助图书馆分成不同的类型馆，为不同类型的自助图书馆差别化配书。但是，在具体操作过程中，目前大部分自助图书馆无法根据读者的借阅数据构建一套智能化的、操作性强的选配系统，基本上只是由物流配送人员根据日常的配送经验实现差别配送。

2.4文献分区管理，二线图书盘活率不高

为保证流通率高的图书可以再次配送以及新采购的图书第一时间能配送到自助图书馆上，目前，大部分地区的自助图书馆书库管理基本采用分区管理，即流通率高的图书和新书作为一线图书，单独存放，流通率低的滞架图书作为二线图书，属于后备文献。但是，针对二线图书，很多地区并没有让其有效流通起来。自助图书馆二线图书与图书馆内开架图书不同，如果没有被主动配送到自助图书馆上，读者将无法查阅，就算小部分图书是读者需要的，也可能被埋藏。针对这种情况，深圳图书馆规划将自助图书馆的二线图书作为预借图书，允许读者预借。在读者提交预借请求受理后，两天内送到读者指定的自助图书馆。这类措施可盘活部分无流通率的图书，也可以实现个性化服务，为读者配送真正需要的图书。

2.5图书更新原则明确，但操作难度大

自助图书馆图书更新量关系到物流的配送成本，也关系到自助图书馆的使用率。对比不同的自助图书馆发现，大部分地区均采用日均更新量=日均外借量+滞架图书下架量原则。基本上，每个地区自助图书馆会设定一个滞架天数，如果超过这个天数，将主动下架这些图书，更换其他图书上架。但是实际操作过程中发现，如果该服务点借阅量比较大，这个方法很好操作，本身图书更新率高，达到滞架天数的图书数量有限，物流主动下架的效率较高。但是，如果某些服务点的借阅量比较低，在第一次批量上架后，将会在某一天出现架上大部分图书达到滞架天数，需要批量下架的情况。这种主动下架量的不平衡给物流工作带来很大的困扰，也无法实现真正意义上的图书更新。针对这种情况，可以考虑要求每台自助图书馆一定周期的图书更新数量必须大于一个值，这个周期与物流日常配送周期一致。例如，要求物流每天每台为自助图书馆配送一次图书，每天每台自助图书馆的图书更新量必须大于30册。如果这个服务点的外借量达到30册，则无需主动下架图书；如果没有达到，则需要主动下架图书数量=30-外借量。这种操作难度较小，物流每日工作量较均衡，自助图书馆的图书可也达到每日固定的更新量。

3　不同地区物流运营模式对比

自助图书馆物流是自助图书馆项目重要的组成部分，是保证图书及时流通转运、打破单台自助图书馆信息孤岛的重要手段。现选取国内几个地区建设规模较大的（深圳图书馆、武汉地铁集团、武汉图书馆、北京朝阳区图书馆、首都图书馆、厦门市图书馆）自助图书馆，针对物流运营模式进行对比，发现自助图书馆布设成熟地区均采用政府购买服务的方式引进社会化物流。在引入社会化物流后，针对物流服务的质量评估和考核显得尤为重要。但是社会化物流的工作内容较为多样化，成本也较难比较。

3.1均采用社会化物流

暂无论自助图书馆服务机是否具备归还图书自动上架功能，为保证图书的流通和更新，被调查地区均引进社会力量，组建专业化的物流队伍，负责自助图书馆图书的配送转运业务。在确保服务质量、服务性能指标的前提下，通过公开招标的方式，引入竞争机制，可有效降低物流成本（详见表1）。但是，通过表1也发现，自助图书馆物流服务商类型多样，有主营业务就是自助图书馆物流的新型物流，包括深圳市国和物流有限公司、北京国和物流有限公司、北京益鸿伟泰物流有限公司；也有图书供应商，例如武汉市新华书店；还有主营业务是快递物流的普通物流公司，例如驿马物流有限公司。

3.2均组建独立团队负责自助图书馆物流业务

虽然不同地区的自助图书馆物流服务商类型差别较大，但是，均组建了独立的团队负责自助图书馆的物流业务。这是由自助图书馆物流业务的特殊性决定的，自助图书馆物流不是简单的点对点图书运送签收，还包括图书管理、智能化终端机图书上下架操作等。自助图书馆物流队伍不能直接采用普通的快递物流模式，需要进行专业化培训，包括图书分类管理、书架管理、图书出入库管理、图书配送规范化培训、图书上架规范化培训等。组建独立的队伍有利于规范化操作和资产安全。

3.3物流服务内容多样化

自助图书馆物流的主要业务是图书的配送和转运，而图书配送及转运需要日常的图书出入库管理，在图书馆人力成本没有增加的情况下，自助图书馆达到一定规模后，自助图书馆图书出入库管理工作量剧增，为保证服务的质量，大部分图书馆均将自助图书馆图书管理打包到物流服务招标中，由物流公司负责管理。除了书库管理、日常图书配送外，各地自助图书馆物流的个性化服务内容也很多，例如深圳图书馆要求物流收取钱箱并定期结算；武汉地铁集团将图书加工一并交与负责图书配送的武汉市新华书店；北京朝阳区图书馆还要求物流公司负责读者电话咨询、服务机状态监控、电费结算等业务；更有甚者，厦门市图书馆将自助图书馆运营整体外包，包括物流、维护、日常管理等。各地区应根据自身特点，结合人力、财力、规程、制度的实际情况，选择更贴合自己的管理方式。

3.4物流成本不具可比性

物流成本受到自助图书馆网点数量及分布、物流服务内容及指标等方面的影响。对比几个地区的自助图书馆发现，网点数量不等、分布区域大小相差甚远，尤其是服务内容差别很大，服务指标（配送频率、每次更换图书数量要求、书库是否要求精确化定位、是否预借服务功能等）要求不同导致各地自助图书馆的物流成本差别很大，折算到单台单月成本也不具有可比性。例如武汉地铁集团的自助图书馆目前共46台，分布在地铁2号线一期工程、4号线一期工程所有站点。相比于其他地区自助图书馆分布在住宅区、商业区、公共文化场所不同，地铁集团的自助图书馆服务点均设置在地铁站点，无需组建车队，也不受地面交通拥堵的影响，配送组织很简单。武汉地铁集团在几个大型站点设置小型书库，一条线路20多个服务点只需2名配送人员，配备便捷式运输工具（小推车、背包等）逐个站点进行图书配送及回收，工作时间可控、工作效率很高、物流成本很低。这种依托公共交通系统分布，既兼顾了物流配送，又满足了人群密集的建设标准，应该是今后各地区可以借鉴的方式。

3.5物流服务质量评估体系不健全

物流采用社会化公开招标的方式运作，专业化程度较高，图书馆本身的压力也相对较少。但是，如何评估物流的服务质量，如何有效对物流进行管理，使物流服务成本低、服务质量高，这是图书馆面临的一大难题。

对比不同地区的自助图书馆物流服务要求，发现主要从几个方面来评估物流的服务质量。一是从业务量的角度来评估，如配送次数是否达到，配送图书数量是否达到，取回转运图书数量是否达到，现金收取及结算数量是否达到等；二是从规范化操作的角度来评估，如工作人员服装、言语规范，图书出入库操作规范，服务机操作规范等；三是从检查结果或者读者反馈角度来评估，如不定期抽样检查服务机机体清洁是否做到，是否有读者针对物流的投诉等。

但是，针对评估指标基本上所有的图书馆并没有一套切实可行的评估体系评估物流服务质量，多数采用零散的、非标准化的评估办法，也没有一套完整的评价体系将评估结果和物流费用结算相对应，无法做到真正意义上的物流服务质量控制。

3.6智能化、可视化的物流管理系统应用较少

对物流的管理除了定期的评估外，还需要实时的监控。智能化、可视化的物流管理系统可以实时的展示物流的动向，包括物流是否按照指定路线配送、到达每个服务点时间、在每个服务点处理的事务数据、离开服务点的时间等。配备定位系统、连接服务器的智能化终端并通过可视化物流管理系统展示，可以实时的、直观的监控物流的服务，在物流路线出现偏差、服务内容及指标没有完成的时候及时的询问并纠正，在读者等待物流现场服务的时候及时准确告知读者物流信息。智能化、可视化的物流管理系统是科学管理物流的关键，但是调查不同地区的自助图书馆的物流模式发现，构建智能化、可视化物理管理系统的地区基本没有，这应该是后续物流管理努力的方向。

表1　全国较大规模的地区自助图书馆物流模式对比[1-5]（数据来源：网络、电话、实地考察）

4　自助图书馆文献保障及物流运营模式的发展趋势及关注重点

随着自助图书馆数量的增加，自助图书馆文献保障量也会随之上浮，为保证自助图书馆的可持续性发展，自助图书馆文献管理和文献选配质量显得尤为重要。目前很多地区的自助图书馆文献管理及选配工作是外包给物流公司的，但是，随着这项工作的重要性不断凸显，物流公司将显得有心无力，未来的发展趋势是将自助图书馆文献管理和选配工作与物流配送工作进行分离。

自助图书馆文献管理和选配工作由图书馆自行承担，利用图书馆的专业知识，通过大数据分析系统和文献分拣系统，根据不同类型的自助图书馆服务点个性化选配图书。而外包的物流公司只是负责组建专业化的物流团队、优化物流配送线路，在自助图书馆文献书库和自助图书馆服务点之间提供较为简单的物流配送、转运和上下架工作。这样，文献管理和选配质量将会大大提高，自助图书馆总体效益将会提升，自助图书馆才得以长久健康发展。

（来稿时间：2015年10月）

参考文献：

1.张吉晴， 黄彦.武汉地铁图书馆何时能一卡通？[EB/ OL]. [2014-04-09]. http://news.yktchina.com/2014-04/8a87fb354 fc1e2bd.html

2.湖北招标网. 武汉图书馆自助图书馆物流公开第2次招标公告 [EB/OL]. [2014-10-18]. http://hb.bidcenter.com.cn/diqurili-17808883 -1.html

3.邹丹.武汉自助图书馆借书可刷“武汉通” [EB/OL] . [2013-01-27]. http://news.cjn.cn/24hour/wh24/201301/t2194512.htm

4.中国政府采购网. 北京市朝阳区图书馆24小时自助图书馆服务运行商项目中标公示 [EB/OL]. [2012-10-25]. http:// www.ccgp.gov.cn/cggg/dfbx/zbgg/201210/t20121025_2408626.shtml

5.中国政府采购网. 城市街区24小时自助图书馆及物流运营服务项目中标公告 [EB/OL]. [2013-11-15]. http://www. ccgpgov.cn/cggg/dfbx/zbgg/201311/t20131118_3134596.shtml

Comparison of Literature Support and Logistics Operation Mode in Different Regions

Li Weishan
(Shenzhen Library)

〔Abstract〕Self-service library system is a new technology of high-tech cultural products in the field of library. The system has been widely used in recent years. With Shenzhen, Beijing, Wuhan, Xiamen, Guangzhou and other regions, a large number of the introduction of self-service library, the self-service library management mode is diversified. Among them, the particularly important part of the library, the self-service library literature support and the logistics operation mode is also a variety. From multiple angles, comparing different regions of the self-service library literature support and logistics operation mode, find out the law. Finally, I express my opinion about the development trend of self-service library literature support and logistics operation mode.

〔Keywords〕Self-service libraryLiterature supportLogistics operationMode

〔作者简介〕李卫珊（1980-），深圳图书馆馆员，读者服务部副主任。