沛县社会治安综合服务标准化运行研究

白晓波［徐州市标准化研究中心（徐州市质量技术监督信息中心）］付强（沛县社会治安综合治理服务中心）



沛县社会治安综合服务标准化运行研究

白晓波［徐州市标准化研究中心（徐州市质量技术监督信息中心）］
付强（沛县社会治安综合治理服务中心）

摘要：本文主要分析了社会治安综合服务标准化试点工作的建设，通过推进标准实施，使标准化工作成为提高社会管理质量，持续改进服务绩效的有效途径。

关键词：社会管理公共服务标准化

1　研究背景

随着经济全球化和信息科技的迅猛发展，传统的政府管理体制难以适应社会经济发展的需要，传统的行政理念以及方式也发生了变化。为适应社会经济的发展，世界各国相继掀起了以新公共管理理论为指导的公共行政改革。这次运动是西方发达国家通过变革传统的行政管理模式，以期解决经济发展停滞、政府信任危机、财政危机以及公众对政府的满意度下降等问题。新公共管理运动以“企业家精神”为指导，将绩效评估和标准化管理的理念引入到政府管理与服务中，试图通过绩效管理、评估来规范政府管理和服务行为，并对政府的管理和服务流程进行重构。新公共管理运动凸显了公共行政发展的新方向，在新公共管理理论的指导下，西方发达国家进行了一系列的行政改革，强化了政府工作人员的公共服务理念，提高了政府工作人员的服务意识，实现了政府公共服务的优质高效。

党的“十八大”将社会管理与民生并列为社会建设的重要内容。标准作为一种普适工具，已经由工业领域扩展到农业、服务业、社会管理和公共服务等领域。社会管理和公共服务要减少因不规范、不透明、水平低造成的损耗，要优化技术和管理，优化流程、行为和效果，就离不开标准化。服务型政府、廉洁型政府、高效型政府同样离不开标准化。近年来，各级政府普遍开展了疏理行政权力清单、编制行政权力运行图工作，有力推动了行政权力运行的制度化、规范化和透明化。但对于建设服务型政府的目标来说，还远远不够，推进行政管理和公共服务的标准化，是当前和今后一个时期建设服务型政府的重点，也是衡量服务型政府水平的“度量衡”。

2　沛县社会治安综合服务标准化试运行

2013年7月，沛县建成县社会治安综合治理服务中心，并投入使用。2015年5月被确定为国家服务标准化试点单位，该中心已成为全县社会管理综合治理的指挥中枢和核心机构，发挥了维护稳定的积极作用，实现了徐州市公众安全感连续4年第一。

3　社会治安综合服务标准化的做法

为了认真地做好试点运行的各项工作，切实落实试点工作的各项任务，进一步提高沛县社会治安综合治理服务中心的服务水平，规范标准化服务行为，社会治安综合治理服务中心制定了服务标准化（试点）实施方案，明确了建立标准化试点工作领导小组；明确了领导小组工作职责；制定了服务标准化试点工作的总体规划；召开了全体员工动员大会；围绕总体规划分解任务，明确了各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；宣传贯彻了相关国家标准如GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3等和《服务业标准化试点评估计分表》，确保每个工作人员理解标准、熟悉标准；围绕标准体系要求制定内部各个流程操作细则及标准化监督考核制度；加强了标准化实施过程中的考核评估、疑点难点的解决及流程实施细则的完善；组织对标准实施工作进行定期、不定期检查，保证标准化工作持续改进；对服务对象进行满意度调查，针对不满意条款追究原因并及时完善。

4　推动社会治安综合服务标准化深入进行

服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合社会治安综合治理服务中心的实际情况，重点落实了以下7个方面的工作。

4.1建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

社会治安综合治理服务中心在承担了沛县社会治安综合治理服务中心服务标准化（试点）项目以后，根据单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由沛县社会治安综合治理服务中心主任担任组长，由标准化管理办公室具体负责标准化试点工作的日常监督、指导、实施和推进工作。为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，社会治安综合治理服务中心还相继制定了相应机构和人员在标准化工作中的职责、标准化工作实施方案。根据标准化工作的总体规划，各部门对标准化工作各项任务进行了分解，制定了相应的工作计划，同时对标准化工作的开展进行监督、检查，有效确保了服务标准化试点工作的顺利进行。

4.2积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作一年来，社会治安综合治理服务中心先后组织召开多次培训会议。聘请专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让全体员工明白了试点工作的目的、意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。并加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参与研究、参与部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法。要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、组织引领作用、业务指导作用、调查研究作用、桥梁纽带作用。

4.3建立健全服务标准体系

建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，沛县社会治安综合治理服务中心参照国家标准、地方标准，结合原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系。（1）抓标准体系的建立。建立服务标准化体系，是试点工作的重要任务，服务标准化体系是一个复杂的系统工程，它既要贯彻科学发展观，又要体现企业服务的发展方向，既要服从国家规范管理的有关规定，又要结合地方、服务单位、行业的自身特点，使服务标准化体系在今后长期的实施过程中切合实际，行之有效。（2）抓标准体系的实施。标准体系的建立，要通过实践的检验，围绕服务对象的需求，结合服务实际，由各试点部门完成相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标准的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的标准化体系，并要求全体人员监督执行。就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准292项，其中服务通用基础标准48项、服务保障标准135项、服务提供标准109项，体系基本满足GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3、GB/T 24421.4等标准和《服务业标准化试点评估计分表》试点要求。

4.4组织服务标准施行

组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过一年多的运行，体系基本可行、有效。

4.5开展服务标准检查考核

为了确保服务标准化实施的正常运转，标准化管理办公室对服务标准实施检查考核。检查考核小组的主要任务是：

（1）检查服务标准规范实施的执行情况，考核作业人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。评估服务标准的整体效果、顾客反映、服务水平、社会反响和目标落实。

（2）劝阻违反标准的不良行为，终止违反标准的不良作业行为，处罚违规规章严重、产生一定后果和影响的人和事。

（3）检查考核评估同整改、复查结合，同改善服务态度、提高服务质量结合，同表彰先进、树立典型相结合。

（4）对于检查考评中发现的问题，及时汇总、及时报告、及时建议领导采取措施、及时帮助领导整治整改、纠正错误。

4.6做好信息服务标准实施的用户回访、投诉处理

为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，重新调整健全了投诉受理、用户回访的管理机构。对服务对象进行了满意度调查回访，调查结果显示，服务对象均对实施服务标准化体系后的服务工作的满意度有了明显提升，服务对象满意度达98%。调查后，社会治安综合治理服务中心的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

4.7加强服务标准实施的持续改进

实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、总结、改进，达到不断成熟、完整、完善。持续改进工作机制的主要任务是：

（1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集、及时报告、及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

（2）走访服务对象，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。

（3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。

（4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务，明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目标。

5　试点工作的收获与体会

通过试点工作，基本建立了沛县社会治安综合治理服务中心的服务标准体系，明确了制定标准体系的基本要求和标准体系运行的要求，吸取了运行过程中的经验和教训：

（1）标准的制定一定要坚持以人为本，服务于社会、服务于大众、服务于广大客户和经营户。也就是说要服从广大人民群众的根本利益，要维护社会的安定团结。

（2）标准的制定一定要广泛听取一线工作人员和服务对象的意见，听取政府管理部门的意见，服从国家相关规范。以保障“服务标准”的政策性、法规性、技术性、规范性和可行性。

（3）标准的制定一定要坚持从实际出发、从实效出发、从维护政策法规的严肃性出发。既不能生搬硬套，又不能标新立异，既不能违反规则，更不能搞形式主义。

（4）服务标准正常实施，一定要把立足点放在有利于试点工作任务和工作目标的落实，有利于管理和服务的持续改进和长期发展。

（5）标准体系一定要体现科学发展观、注重长期效应、有利长效发展。在今后的实施中，要把它作为社会治安综合治理服务中心发展的方针大计，列入整体工作议事日程，制订实施规划，建立监管机制，落实推进措施，加强检查考核。长年坚持、形成规则、持续改进、经久不衰、抓出成效、抓出水平，让社会认可，公众满意。

6　结论

标准化工作是加强和创新社会管理、进一步提升公共服务水平的重要技术支撑。沛县社会治安综合治理服务中心服务标准化试点工作，完成了阶段性任务，基本实现了阶段性目标。但是科学地、完整地、规范地实施服务标准化是一项长期任务，一年来的服务标准化试点工作还仅仅是开始，关键是今后是否坚持、是否持续、是否有所进步、是否有所发展和建树。在今后的标准化建设中，针对服务标准化试点工作存在的一些问题，应系统疏理、分析研究、制订持续改进措施，使服务标准不断改进、不断完善、不断进步。

参考文献

［1］国务院.《“十二五 ”国家战略性新兴产业发展规划》（国发〔2012〕28号）［R］.

［2］胡税根，徐元帅.我国政府公共服务标准化建设研究［J］.天津行政学院学报，2009（11）.

A Study on Standard Operation of Social Security Comprehensive Management in Peixian

Bai Xiaobo ［ Xuzhou Research Center of Standardization （ Xuzhou Quality and Technology Supervision Information Centre ） ］Fu Qiang （ Peixian Social Security Comprehensive Management Service Center ）

Abstract:This paper analyzes the construction of pilot work in standard operation of social security comprehensive management.By promoting the implementation of standards， the standardized work becomes the effective way to improve the quality of social management and to continuously improve service performance.

Key words:social management， public services， standardization