平潭旅游标准化现状及对策研究

林美如



平潭旅游标准化现状及对策研究

林美如

（福建省标准化研究院，福建 福州 350013）

摘要：在平潭打造国际旅游岛的重要时期，文中通过对平潭6个旅游相关企业的走访调研和相关资料的搜集，初步了解了平潭旅游行业的标准化现状，并就如何提升平潭的旅游标准化发展提出了若干建议。

关键词：旅游企业；标准化；平潭

1　前言

旅游业是国民经济的综合性产业，是拉动经济增长的重要动力。国家旅游局局长李金早在2015年的全国旅游工作会议报告中，把加强旅游法规和标准化建设列为今后三年旅游业发展的52项举措之一，目的在于加快推进旅游业现代化、信息化、国际化进程。旅游产业将是平潭产业发展的新标杆，也是展示平潭自然、生态、文化的窗口。在自贸区建设及国际旅游岛创建背景下，平潭旅游产业面临新的挑战和转型升级的任务。2014年习总书记指出：标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。旅游服务标准化不但能够让更多人体验和享受高质量的旅游服务，还能够提高旅游业的价格水平，推动旅游业经济总量增长，促进旅游业转型升级。它是旅游行业各项工作的技术基础，是提高旅游业整体效能、实现科学管理的重要手段。平潭正值打造国际旅游岛的重要时期，运用标准化手段，全面推进旅游标准化发展是必然之选。为了了解平潭旅游标准化发展现状，笔者参与了2015年7月份福建省标准化研究院组织的平潭旅游标准化现状调研活动。

2　平潭旅游资源及标准化现状分析

在平潭综合实验区旅游发展局的推荐下，2015年7月初，福建省标准化研究院、平潭综合实验区市场监管局、平潭综合实验区旅游发展局一行5人先后前往宇诚国际酒店、龙凤头沙滩管理处、石牌洋景区、福建两岸假日国际旅行社、台湾商品免税市场等地开展调研，与工作人员就服务对象、服务水平、人员培训、管理制度构建、标准化及流程化程度进行走访调研，对其基本情况进行了摸底。其中，石牌洋景区、两岸假日国际旅行社属于福建省首批省级旅游标准化试点单位。总体而言，平潭这6个旅游企业的相关管理制度和文件还不完善，管理方式、服务水平仍有较大的进步空间。以景区为例，平潭的景区现有面积较小、景点开发不充分、标识标牌设置不足、配套设施较为简陋等问题，无法吸引游客长时间逗留。出于长期发展需要，调研中的仙人井景区、石牌洋景区处于拟扩建的规划阶段，隶属于平潭旅游局下属的旅游发展公司管理。各景点之间具有较强的聚集性，地理位置较为接近。具体说来，平潭旅游的发展现状具有以下特点：

2.1平潭旅游资源类型相对丰富，旅游发展潜力大

平潭拥有观光型资源，如海岛海蚀地貌的石牌洋、王爷山、将军山、君山、海岛国家森林公园、三十六脚湖和南寨山等自然景观，有文化民俗型的壳丘头遗址、名人故居、五彩斑斓的石头厝村落等人文历史资源，还有品位较高的坛南湾沙滩、海坛湾沙滩、山岐澳沙滩、长江澳沙滩及东甲岛沙滩等滨海度假资源。这些资源都是相对独立又具有聚集性，组合度好。可见，平潭拥有具备一定吸引力的旅游资源：优质沙滩、美丽海岛、亚热带气候、渔俗文化等，规划中的旅游休闲区其特色产业也正处于起步阶段。但与国内其他较为成熟的海滨城市相比，主要景观区离国际化的高水准旅游服务差距是客观存在的：开发不足、配套设施有待加强、标识标牌不规范或缺乏。平潭在旅游资源上的核心竞争力不足，究其原因，主要是其起步较晚，本身的自然风光优势不具有垄断性，目前粗放开发的模式居多，且无法开展潜水等相关特色水上娱乐活动。许多景区的景点较为单一，尚未形成吸引游客的核心亮点。平潭旅游资源中的历史文化内涵、自然文化景观等独特性文化资源尚未得到深入规划与精致开发，因此，难以实现长期吸引游客的目标。结合当前平潭规划中的旅游休闲区来看，该区（坛南湾、海坛湾组团）将着重发展滨海度假、海上运动、文化旅游、休闲养生等海洋旅游文化产业，可谓探索出了一条新路子。其中，特色产业已开始起步，海坛古城一期、美丽之冠、美丽乡村等旅游综合体项目的建设，国际旅游目的地的宣传，两岸沙雕节、美食节、马拉松赛、跆拳道比赛等活动的成功举办，一定程度上促进了两岸文体交流、提升了平潭旅游品牌的知名度。

2.2 平潭旅游相关方标准化意识不足，管理与服务质量有待提升

通过对一家酒店、一家国际旅行社、四个景区的访谈调研，发现各相关方对标准化工作认识不到位，标准化管理思维和理念缺乏，未能针对服务及管理过程中的各项工作制定充分的文件制度，管理体系尚未达到运作规范、流程清晰的要求，导致管控力度不足、管理服务不够规范到位，影响了整体旅游服务质量的提升。平潭旅游行业协会于2015年6月成立，各分会也在陆续成立中，由于成立时间较晚，协会在企业和政府间的桥梁作用还未能充分发挥，旅游企业和旅游部门开展标准化试点工作的人才支撑较为不足，这极大地制约了平潭3个省级旅游标准化试点单位示范带动作用的发挥，与台湾相关产业的对接深度和广度也受到了影响。

2.3 旅游营销宣传力度不足，平潭蓝的品牌传播不够

近年来，平潭已经成功策划了一些别开生面的文体赛事，两岸沙雕节、国际风筝冲浪比赛、美食节、马拉松赛等活动的顺利举办，为平潭提升了一定的关注度，但由于目前的海岛旅游尚处于粗放开发的阶段，缺少精品工程，营销宣传力度、营销方式仍然有待进一步加强与创新。此外，平潭蓝的品牌尚未打响，对于打造国际旅游岛的理念还未能充分渗入各个相关方的实际运作，对品牌打造应有的概念略显不足，特色服务开发仍处于起步阶段。

2.4 平潭旅游标准化试点开展步伐仍需进一步加快

闽旅行〔2014〕47号文《关于确定首批全省旅游标准化试点单位的通知》中，明确将福建两岸假日国际旅行社、平潭麒麟荣誉酒店、石牌洋景区列入试点名单中。随着旅游行业社会效益、经济效益的日益凸显，旅游工作越发受到重视。2014年，福建省旅游标准化技术委员会筹备获批，平潭也在2015年成立了平潭旅游协会及旅行社等分会。针对平潭的3个省级试点项目，平潭市场监管局也在积极推动省级标准化研究机构与平潭旅游局的技术合作，陪同福建省标准化研究院在平潭开展了旅游标准化现状调研工作，经过持续沟通，平潭旅游局与省标准化研究院就《平潭国际旅游岛旅游标准化发展规划（2016-2020）》的制定达成了合作协议，3个试点单位也获得了省级标准化研究机构的技术支撑。为了进一步促进旅游发展及标准化建设力度，岚综委办〔2015〕34号在《关于开展2015年重点课题调研的通知》中提出了《国际旅游岛建设方案的研究》这一课题，由平潭综合实验区经济发展局、旅游发展局牵头。2015年下半年平潭综合实验区管委会也出台了九条措施：岚综管综〔2015〕200号《平潭综合实验区管委会关于印发〈平潭综合实验区管委会关于促进旅游产业发展的九条措施（暂行）〉的通知》，对开展旅游标准化试点工作的旅行社，给予一次性10万元奖励；对进行旅游标准化试点工作的景区、酒店，则给予一次性20万元奖励。该奖补幅度在省内居于前列，但由于政策的出台时间太短，所以激励效果还未得到充分显现。

3　平潭旅游标准化发展建议

如何发挥标准在旅游企业运营管理中的技术支撑作用，进而促进平潭旅游业提质增效，是平潭旅游发展的一大课题。为提高平潭旅游行业的标准化管理水平，特提出如下建议。

3.1 通过标准宣贯培训工作，提升旅游相关方的标准化意识

在平潭综合实验区发展规划中，旅游业作为重要核心产业的地位已经确立。平潭未来将逐步向国际旅游岛、现代化的大都市迈进，旅游业将从乡村旅游向城市旅游、乡村旅游两个方向发展［1］。要做大做强平潭的旅游产业，就必须深入挖掘和利用平潭旅游资源，充分发挥平潭旅游资源及其标准化管理工具在平潭国际旅游岛建设中的技术支撑作用，进而促进平潭旅游业提质增效。

由于旅游标准化建设在平潭起步较晚，在企业甚至是部分行政机构中，标准化理念缺乏，由此可以看出，平潭旅游标准化的发展还处于萌芽起步阶段，对政府、专家学者以及企业，还有很多工作要做。旅游标准化建设的起步阶段无疑是比较艰难的，为此，需要大量的基础调研和准备工作，进而在对大量实地调研工作进行总结的基础上，构建标准体系、制定配套的标准和政策。建议制定平潭综合实验区标准化工作奖励办法，对经有关部门登记注册的企业、事业单位和人民团体参与标准化活动提升企业形象的单位予以明确的支持与奖励。

此外，待《平潭国际旅游岛发展规划》、《平潭国际旅游岛旅游标准化发展规划（2016-2020）》发布后，应加强对平潭未来旅游发展方向的宣传。通过聘请旅游方面的专家在平潭开展旅游基础知识及其标准化知识、政策方面的宣传培训，逐步提升各旅游相关方的标准化意识及水平。

3.2 扎实推进省级旅游标准化试点工作，提升技术支撑、人才支撑水平

旅游服务标准化是通过对旅游服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。开展旅游服务标准化工作，对提升旅游服务的有效性、针对性，推进平潭旅游行业服务质量的螺旋式上升具有重要的现实意义，也是标准服务民生的重要体现。从旅游经济发展的大方向上看，统一各种服务和接待的标准，建立一套通用的标准服务体系是旅游业发展的大势所趋。鉴于旅行社、酒店、景区等服务人才较为缺乏，人员缺乏系统培训，可通过旅游主管部门的牵头指导，借助外部技术支撑，稳步推进省级旅游标准化试点工作，协力构建平潭旅游标准体系，确保按时完成平潭的3个省级旅游标准化试点任务。2016年将是该区三个试点项目的验收年，鉴于短期内迅速提升试点单位的标准构建能力不现实，建议与标准化技术机构合作，加强培训指导，让一把手和各部门具体负责人避免仅用标准化来应对检查，而是形成管理系统，真正让标准为经营业绩服务。

3.3 挖掘平潭旅游资源，亮点宣传与服务提升双管齐下

平潭滨海沙滩等原生态的旅游资源丰富，石头厝、蓝眼泪、渔家拉网等为摄影爱好者所追捧。但旅游发展起步较晚，质量（景区配套、人员服务水平）相对较低。然而，旅游管理和服务质量的提升不是一朝一夕的事情，应通过多参观学习旅游标杆企业，结合平潭旅游资源的开发利用现状，取长补短，让平潭蓝的品牌深入人心。当前，海坛湾、海岛国家森林公园等区域的开发强度相对较大，产品也相对较成熟，而潭城老街、君山后村、壳丘头等人文历史资源基本没有开发，以东甲岛为代表的离岛，以坛南湾、长江澳等为代表的滨海度假资源等没有体系性开发，今后可作纵深发展利用。现有的部分景区名称不统一，比如龙凤头沙滩叫法不一，有的宣传材料中称为海渔广场、海坛湾沙滩，有的取作龙王头海滨度假村，有必要在标识标牌中予以统一。此外，建议今后增设景区景点介绍牌、安全护栏、休息亭等，加强旅游配套设施提升景区硬实力；将景区的故事、传说进行介绍，优化原有景区内部旅游线路，延长游客停留时间，提升景区景点的文化内涵和软实力。

当前，应进一步围绕打造国际旅游岛建设目标，深入挖掘平潭历史文化内涵，打造旅游文化精品，形成一批特色旅游项目。不断完善旅游设施，规范旅游市场秩序，提高经营管理和服务水平，品牌宣传与服务提升双管齐下。

参考文献

［1］卢锃.平潭实验区旅游发展专项规划通过专家评审 ［J/OL］.

收稿日期：2015-12-03

作者简介：林美如，女，福建省标准化研究院，助理工程师，硕士

Status and Countermeasure Research on Tourism Standardization in Pintan

LIN Mei-Ru
（Fujian Institute of Standardization， Fuzhou 350013， Fujian，China）

Abstract:In the important period when Pingtan building to an international tourism island，this article through the collection ofvisit research and related informationofsix tourism-related enterprises in Pintan， we got a preliminary understanding of the standardization status of tourism industry in Pingtan.Finally， and put forward some suggestions on how to promote the tourism standardization development of Pingtan.

Key words:Tourism industry； Standardization； Pingtan