浅析微商营销的问题与解决方法

李鑫蕊 张 妍 武珺莹 栗冠儒 秦冰杰

哈尔滨商业大学，黑龙江 哈尔滨 150028

浅析微商营销的问题与解决方法

李鑫蕊 张 妍 武珺莹 栗冠儒 秦冰杰

哈尔滨商业大学，黑龙江 哈尔滨 150028

文章通过调查与研究网络购物中微商与消费者之间存在的各种交易问题，从微商、法律、消费者角度入手分析该新兴方式快速发展的缺陷与不足，进而从商家、法律、经营模式及消费者方面与实际情况相结合提出可能有效缓解消费者权益缺失的意见与建议，从而使消费者的合法权益得到应有实现与保障。

微商问题；消费者权益；法律保护；维权途径

随着新型消费理念的深入人心，微商以其较为低廉的价格和便捷的方式吸引了大批的消费者，成为继淘宝等网购平台的又一消费方式。但由于微商圈的不规范，问题也随之发展愈演愈烈，“毒面膜”“假减肥药”事件的不断出现，对消费者权益构成了严重威胁，更引起大众密切的关注,对于该现象的解决已迫在眉睫。

1 概念简介

微商，英文也称Derivative，一种企业或者个人采用社会化媒体开店的新型网络消费方式，同时也是一种主要依靠基础完善的交易平台、营销插件、分销体系以及个人端分享推广微客这四个流程部分组成的移动社交型电商。从它的经营模式上来看，我们大体上可以把微商划分为两种模式：一种是利用微信公众号进行经营的B2C微商卖家，另外一种则是利用朋友圈进行微店营销的C2C微商卖家。从微商兴起至今，它早已从一件代发形式逐渐发展成服务行业的自己存自己发，有等级的分别获取利润的模式。

2 微商存在的问题

微商消费的普及人群主要是青年人，并且多数消费者选择微信购物的主要原因是购买方便和物美价廉。在随机调查和分析后发现，过半数人收到过不满意的产品，主要以瑕疵产品为主，也有三无产品、缺陷产品和过期产品（包括即将过期产品）等。而当消费者在面对收到的不满意产品时，可能由于程序复杂、时间过长、耗费金钱人力等等方面的原因，使得大众的维权程度普遍不高。即使有些消费者想维权，以女性最主要的消费品化妆品为例，在拆开包装后，当买家指出是假货的话，卖家也可能以拆封后不退不换为理由拒绝承担责任。两者交涉不成功之后，一部分买家会自认倒霉，而另一部分买家也会因为诉讼或者举证比较烦琐就不了了之，从而使得维权之路变得十分困难。

根据调查结果，我国消费者权益保护存在的几大问题：

2．1 消费者权益保护法律法规不健全

在现阶段，我国现行法律虽存在一定的与保护消费者合法权益相关的法律法规，如产品质量法、消费者权益保护法等，但从实际出发，真正关系到服务领域制定消费者权益保护的法律法规数量有限，而且有些法律法规不能同实践中变化的客观事实融会贯通，相互协调，因此对损害消费者权益的案件处理往往显得略失公平，打击力度不够。

2．2 维权之路艰难

根据《消费者权益保护法》，大体上消费者的维权途径主要有五种：第一种途径是指消费者与商家之间直接进行协商和解，但在这种方式下，很多商家往往在事实上会选择拒绝或推卸承担自身责任，导致协商不了了之；第二种途径是向消费者协会请求调解，然而这种方式往往由于消协无强制力，更主要还是需要依靠双方自律，使得调解也比较困难；第三种途径是向有关行政部门进行申诉，但这种方式会耗时耗力，久拖不决；第四种途径是通过仲裁的方式与经营者达成的仲裁协议。但是在日常生活的消费中，消费者经营者之间大多不能达成仲裁协议，因此此种维权途径很少成为消费者维权的选择；最后一种是向人民法院提起诉讼。但这种方式由于程序复杂，时间过长，耗费金钱人力等原因令消费者望而却步。

2．3 电子商务环境下的权益保护

微商主要存在于相对封闭的朋友圈中，是人们较为私密的空间，它不能完全等同于公开的电商平台，因此适用于电商中的消费者权益保护法条款很难直接套用于微商购物交易中。由于微商交易中摒弃了“面对面”的交易方式且有众多主体参加交易，使得消费者在主张损害赔偿权时，难以界定责任主体，这就导致消费者难以追究责任主体。又由于电子交易不同于传统交易方式，也导致了消费者的退换货权利难以得到实现这一问题。

2．4 消费者积极性和主动性不高

多数人认为与商家直接交涉可以解决部分问题，但是由于微商的特殊性，在没有具体的商家地址、商家姓名甚至商家电话的情况下，维权的成功率也比较低。因此消费者的消费理念、消费价值观、消费行为、消费模式、各地区消费者维权意识程度不一等都使消费者权益保护存在困难。

3 解决办法的建议与设想

3．1 提高商家的道德意识和法律意识

商家的道德意识是这一问题的重要因素，商家既是销售者也是消费者，一方面它经营产品，另一方面它需从别处购得其销售的产品。因此提高商家的道德意识可以有效地减少商家出售缺陷产品，从而从根本上减少不满意产品，使得消费者购买产品的满意程度有所提升，从而降低微商中消费者权益受损的情况。其次是提高商家的法律意识。所谓的法律意识，简单来说就是商家应该熟悉的《消费者权益保护法》的相关条款，比如第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能等等有关情况。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平的交易条件，也有权拒绝商家的强制交易行为等等。通过对法律意识的提高，就会有效的控制自己的合法买卖，从而更好地减少不良商家的出现，减少消费者权益缺失的问题。

3．2 完善法律体系和监督机制

在一系列的调查中得知，向消费者协会投诉，请求调解和向有关部门投诉仲裁或者向法院起诉只占调查主体选择的10.4%，可见消费者对于寻求法律帮助的渠道并不太擅长的。首先我国相关的法律体系，如《消费者权益保护法》《食品安全法》等等对于朋友圈营销仍处于空白阶段，对该方面我国法律应进行适当的修改，完善关联立法，尤其是效劳范畴的关联立法力度，也可通过法律规定来确定责任主体的追究；其次是监督机制的完善，比如消费者协会等监督机构，可以通过简化诉讼手段，降低诉讼费用等方法来有效的带动消费者对于权益保护的主动性和积极性，同时有效降低商家的侥幸心理；再次，司法诉讼方法是消费者依法维权的保证，与此同时制定一系列消费者帮助准则；最后我国不仅应加强政府监管作业，也应加强新闻监督以及社会监督。

3．3 借鉴其他正规电商经营模式

一方面在模式上，我们常见的正规购物平台，其中包括淘宝、天猫、京东应用都属于移动化电商，而微商则属于碎片化模式，因此我们可以引导推动微商的模式转变。在支付安全上，各类正规的网上购物平台都有专门支付平台或第三方软件介入管理。通常是确认付款后，消费者的钱款才会打入卖家的账户，或者可以选择执行货到付款的方式。在支付方面，微商消费者与商家也可进一步协调借鉴其他支付方式，从而保证自己的支付安全。

3．4 提高消费者的维权意识和维权观念

消费者维权意识的提高也是解决这一问题的关键。首先要提高消费者自身的独立判断能力，在面对商品的同时，抛开各种推广，传销，或者宣传，广告等等因素，看清商品的本质，尽量不要听取他人的片面之词等等；其次加强自己的法律意识，多吸收与自身利益相关的法律知识，从而懂得利用法律武器武装保护自己，使自己的合法权益得到一定的法律保证；最后，消费者不要为了规避风险和麻烦，考虑到诉讼程序困难烦琐而不去维护自身权利，从而放弃维权的主动地位。

微商是一种快速兴起的热门消费方式，但在发展的同时难免会出现问题，尤其是对于消费者权益保护上存在的缺失更应得到关注，消费者权益关系到社会中每一个人的利益，我们应该坚信，随着消费者本身的思想意识逐渐提高，商家对于自身的约束力逐渐提高，国家对于经济的发展，市场的多样化和复杂化，尊重人权和保障人权等要求都会逐渐完善，维权途径将会越来越多，越来越简便，越来越高效。只有三方面的共同努力，才可以使得消费者维权得到真正的保障，从而减少微商中消费者权益的缺失。

[1]我国消费者权益保护存在的问题[J]．新财经．2010(03)．

[2]朱丽娜．电子商务环境下我国消费者权益保护问题研究[D]．河南大学，2012．

[3]微商应该有一种怎样的监管和引导．法制周末．2015．

[4]朱巍．朋友圈卖面膜没“法”治？．新京报．2015．

[5]陆振华，曹涌波．关于我国消费者权益保护问题的法律思考[J]．法制与经济旬刊．2012．

哈尔滨商业大学大学生创新创业训练计划国家级项目，项目编号：201510240009