公共图书馆工作应引入文化志愿者服务——以抚顺市图书馆为例

盖奇文　汪会秋（抚顺市图书馆，辽宁抚顺113006）



公共图书馆工作应引入文化志愿者服务
——以抚顺市图书馆为例

盖奇文汪会秋
（抚顺市图书馆，辽宁抚顺113006）

［摘要］以抚顺市图书馆开展的文化志愿者服务为例，阐述了如何更好地开展文化志愿者服务，特别是要加强对文化志愿者权益的保护，确保图书馆文化志愿者服务工作可持续发展。

［关键词］图书馆文化志愿者保障机制

1　引言

近年来国内很多公共图书馆都引入了文化志愿者服务，他们以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，以“帮助他人、完善自己、服务社会”为目的。文化志愿者是指那些不以物质报酬为目的，利用休息时间、自身文艺技能等自愿为社会和他人提供公益性文化艺术服务和帮助的人。与普通志愿者不同之处在于，文化志愿者的专业性更强，强调公益文化艺术服务［1］。

2　引入文化志愿者服务的意义

公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在提升全民族文化素质，丰富人们的精神文化生活方面发挥着重要的作用。

2.1缓解人力资源不足

由于受到编制、财政的影响，公共图书馆人力资源明显不足，特别是一些县区公共图书馆更显得力不从心。有些县区公共图书馆只有两三名工作人员，有些县区公共图书馆与文化馆、活动中心合并，没有专职工作人员。通过引入文化志愿者有效地缓解了公共图书馆人力资源不足的问题。

2.2拓展服务范围

现今人们对文化生活的需求趋于多元化，一个集增长知识、陶冶情操于一体的学习场所，一个既温馨亲切而又自我休闲的空间越来越成为人们的迫切需要。公共图书馆作为传播文化的阵地，责无旁贷。通过引入文化志愿者服务，可以有效发挥文化志愿者的专业及特长，提升服务功能，更好地服务群众，拓展图书馆的服务范围。引入文化志愿者服务满足了人们不断增长的精神文化生活需要，维护和保障了人们的基本文化权利，使公共文化服务更具有普遍性和均等性。

2.3提高服务针对性

保障特殊群体的阅读需求是公共图书馆平等服务理念的重要体现，特别是那些受主客观因素影响无法正常阅读的弱势群体。应面向他们开展一些有针对性的文化服务，丰富他们的文化生活，维护和发展他们的文化权益，使其获得文化均等服务。公共图书馆通过引入文化志愿者服务，开展有针对性的服务［2］。如：为视障群体开展对面朗诵，为肢残群体开展法律讲座，为声音障碍群体开展手语服务等。

3　加强文化志愿者的培训

由于文化志愿者来自于不同行业、不同地区，文化程度、专业特点各不相同，对图书馆的相关业务不熟悉，所以要加强对文化志愿者的培训工作，使其尽快熟悉图书馆的业务，更好地为读者服务。

3.1图书馆专业技能的培训

要想为读者提供更好的服务，首先要熟悉图书馆相关的专业知识，并熟练运用到实际的工作中。由于文化志愿者年龄结构、文化层次各不相同，所以要加强对文化志愿者专业技能的培训，让他们了解和掌握图书分类体系、图书排架体系、读者心理、图书馆藏书结构等。

3.2服务意识的培训

服务是公共图书馆的基本宗旨，也是图书馆的核心价值体现。公共图书馆作为对外服务的窗口，要加强工作人员的服务意识。由于文化志愿者来自不同层面，素质也不尽相同，所以要加强对文化志愿者服务意识的培养，务必使其树立“以人为本，服务至上”的观念。

3.3礼仪和语言表达的培训

公共图书馆作为接待读者的服务窗口，每天要与不同阶层的群体沟通。接待礼仪和语言表达至关重要，如果接待礼仪、语言表达出现不尽如人意的地方，就会造成读者心理上的障碍，影响图书馆的形象，甚至产生不良后果。

4　抚顺市图书馆文化志愿者服务概览

抚顺市图书馆自2008年开展全民读书节活动以来，就尝试引入了文化志愿者这一全新服务模式。近年来抚顺市很多志愿者都积极参与到文化服务工作中来，特别是在公共图书馆事业发展中发挥了积极的作用。

4.1市民健康大讲堂

随着生活水平的日益提高，人们越来越关注自身的健康状况，为此，2008年抚顺市图书馆与抚顺市卫生局联合开展了“市民健康大讲堂”活动，以“讲健康、保健康”志愿者服务活动为切入点，抚顺市各大医院业务骨干成为了抚顺市图书馆第一批文化志愿者。这也是抚顺市图书馆一项全新的服务，借助免费、权威的医疗资源为市民健康保驾护航。自2008年在抚顺市图书馆学术报告厅内开展“市民健康大讲堂”讲座之后，图书馆在每年年初把全年讲座的时间和地点在媒体上公布，受到了群众的热烈欢迎，容纳200人的学术报告厅常常座无虚席，很多市民都自带小凳坐在过道上。为了更加方便社区居民，从2009年开始，“市民健康大讲堂”在全市各个社区巡讲，让那些身体有障碍的居民在家门口就能享受到免费的医疗资源。这些文化志愿者都是抚顺市医疗战线上的精英，包括各大医院的院长、副院长、业务骨干，他们利用休息时间为居民讲解医疗保健知识，免费、义务为市民服务。多年来，这些文化志愿者在全市共开展讲座近100多场，受众5万人，真正诠释了志愿者“奉献”的精神。

4.2民族音乐鉴赏

音乐是民族的精灵，是涤荡心灵的良药。只有民族的才是世界的，中国的民族音乐在文艺的大花园里绽放着璀璨的星光。同样是在2008年，抚顺市图书馆与抚顺爱乐乐团达成协议，开展“民族音乐鉴赏”活动，爱乐乐团成为抚顺市图书馆文化志愿团队。抚顺爱乐乐团也是抚顺市顶级的演奏团队，特别是在民族音乐演奏方面堪称一流。多年来，抚顺爱乐乐团文化志愿团队深入部队、学校、社区、农村、工地等开展文化志愿活动，共开展活动50多场，受众达1万多人。这也是继医疗文化志愿者加入抚顺市图书馆公共服务以来的又一文化志愿者团队，从个体文化志愿者发展成为文化志愿团队，服务水平、服务能力都有了显著提升。这一文化志愿团队演出时自带器材、自已送运设备、自己搭台、自备盒饭，不给百姓添麻烦，受到了社会各界的好评，体现了文化志愿者“服务社会”的真谛。

4.3对面阅读

除为广大公众提供优质的文化服务之外，公共图书馆还应充分考虑如何更好地为阅读障碍群体提供有针对性的、个性化的信息资源服务，并适当提升对该群体的服务范围和类型。抚顺市图书馆首先以视障群体作为服务对象，针对他们的需求联合抚顺电台和电视台开展了对面阅读活动，电台和电视台的著名播音员和主持人很快成为了抚顺市图书馆的文化志愿者。这些特殊的文化志愿者堪称抚顺市的明星大腕，他们从电波和荧屏中走出来，来到这些视障群体中间，用优美而富有磁性的声音为视障人群朗读书籍。虽然视障者看不到外面的世界，但这些文化志愿者用声音打开了他们人生的另一扇窗。对面朗读活动在抚顺市图书馆已开展多年，这种以声音为媒介的服务打破了传统图书馆以文献为媒介的服务方式，为公共文化服务开拓了一条新的途径，提高了公共文化服务的针对性和个性化，保障了每个人的阅读权益。

4.4法律大讲堂

作为宣传教育、获取知识、传播文化的主阵地，公共图书馆在面向公众进行法律宣传方面责无旁贷。特别是针对那些以农民工、残障人士为代表的特殊群体，他们由于自身文化层次、受教育程度等主客观因素的影响，在社会中处于弱势，特别是自身的权益受到损害时也没有维权的想法，实际上他们不知道如何用法律维护自己的权益。针对这一情况抚顺市图书馆专门邀请了市总工会法律维权中心的工作人员作为我们的文化志愿者，开展“法律大讲堂”活动，主要针对社区居民、农民工、未成年人服务。针对社区老年人居多的特点，定期到各社区为居民讲解老人再婚财产继承、房屋租赁、居家养老等相关法律问题；针对拖欠农民工工资问题到各建筑工地现场为农民工讲解如何利用法律武器维权；针对未成年人的特点，到各学校开展保护未年人法律宣传活动，让更多的未成年人了解自己享有的权益。我们的“法律大讲堂”开展了多年，法律文化志愿者由原来的1名发展到了现在的30名，并成立了法律维权团队。团队由律师、法官、警察、大学教授、下岗职工、退休工人组成，分布在全市各个城区，让居民足不出户就可以享受到法律顾问的全方位服务。

4.5心理咨询

当前很多家庭的独生子女正处于青春期，由于课业负担较重，特别是面对中高考，内心焦灼、烦躁，心理问题日趋明显，很多家长束手无策。面对这一情况，抚顺市图书馆特邀抚顺市精神卫生方面的专家作为我们的文化志愿者，专门针对中高考前考生和家长的心理问题进行辅导。我们先后到全市各初中、高中为考生做考前心理咨询和辅导，同时也邀请家长共同参加，减轻学生和家长的心理压力，放下思想包袱，轻松走向考场。由于只有一位心理专家担任我们的文化志愿者，受时间等因素的影响，这方面工作开展的还相对少一些，特别是还没有面向农村地区的初高中开展活动。而且每年的中高考时间相对固定集中，这方面的文化志愿者力量还很薄弱，故此我们设想，下一步将邀请多位专家作为我们的文化志愿者，在中高考前集中开展心理咨询和辅导，为更多的学生和家长减压，发挥公共图书馆和文化志愿者的功能和作用。

4.6参与公共图书馆管理

公共图书馆的宗旨就是服务，主要任务是为公众提供可阅读的资料及场所，除此之外还包括传播文化、获取知识、教育培训等社会职能，这些社会职能的实现均需要图书馆与公众共同参与，才能更好地实现公共图书馆的社会价值。为此抚顺市图书馆邀请文化志愿者参与到图书馆的管理中来，成立文化志愿者协会，定期召开文化志愿者座谈会，听取他们对图书馆工作的意见和建议，对他们的意见和建议进行梳理、研究，把对工作有促进作用的意见和建议逐项落实。文化志愿者和图书馆是一家人，文化志愿者把图书馆当成自己的家，让文化志愿者有种归属感，充分发挥他们的聪明才智，更好地促进公共图书馆的工作，更好地服务社会，服务人民。

4.7由固定读者转化为专业的文化志愿者

公共图书馆的读者群体可分为固定读者群体、不稳定读者群体、潜在读者群体和边缘读者群体［3］。第一二类读者群体有阅读需求或经常到图书馆阅读，边缘读者群体基本没有阅读需求。潜在读者群体是指没有办理图书馆的借阅证，也没有和图书馆建立阅读关系，但具有一定阅读能力的社会群体，可以在一定契机下诱发其阅读需求，转化为图书馆的前两类读者群体。由于固定读者群体阅读时间相对稳定，文化水平相对高，最主要是把阅读作为一种习惯，热爱书籍，喜欢图书馆事业，公共图书馆可将有一定潜力的固定读者转化为文化志愿者，参与到公共图书馆的工作中来。抚顺市图书馆就有这样一位热心读者，到图书馆阅读已经有20多个春秋，每周都会来图书馆一次，长此以往与图书馆的工作人员都非常熟悉。在他的带动下，家人也成为了图书馆的固定读者。2008年退休后，每天都到图书馆阅读，成为图书馆最忠实的读者，开始逐渐帮助工作人员整理书架、借还图书，成为抚顺市图书馆的义工。经过一年义工工作，对图书馆的业务已经非常熟悉，具备了文化志愿者的条件，经过协商，成为抚顺市图书馆的文化志愿者，参与到图书馆的具体工作中来。根据该读者的兴趣和爱好，被正式分配到图书馆外借部工作，每个开馆日上午参加外借部的工作，负责借还图书及解答读者咨询。2014年抚顺市图书馆迁入新馆后，还增加了自助图书借还区上架和管理工作。十几年来该读者每天都第一个到馆，从来没有迟到过，这也是抚顺市图书馆文化志愿者中的楷模，不计报酬，凭的就是一颗对图书馆热爱之心，对图书馆事业的执著。抚顺市图书馆授予这位优秀的文化志愿者五星的荣誉，五星文化志愿者的胸牌代表一种责任，同时也代表了一种殊荣，是对文化志愿者最高的褒奖。

5　加强公共图书馆与文化志愿者的协作

文化志愿者作为公共图书馆有益补充，在公共文化活动中发挥积极意义和作用，但文化志愿者又与公共图书馆正式员工存在不同，所以要加强与文化志愿者的协作和共享，引导和促进文化志愿者更好地发挥他们的优势，更好地为读者、为社会服务。

5.1组织保障

在文化志愿者招募工作中，要根据公共图书馆的实际工作需要，明确公共服务需求，合理设置志愿者岗位，并发布招募信息。招募是文化志愿服务中比较重要的环节，既要将志愿者的兴趣、爱好、意愿、技能和服务岗位结合，又要考虑到文化志愿者的年龄、职业、知识结构、学科专业等因素，确保人才队伍结构合理，最大化地发挥文化志愿者服务的作用和效能［4］。要与文化志愿者签订志愿服务协议，明确双方的责任和义务，以确保志愿服务在平等、自愿的前提下开展［5］。抚顺市图书馆与每一位文化志愿者都签订了志愿服务工作协议，对每位文化志愿者建立详实的服务档案，确保文化志愿服务工作可持续发展。

5.2激励机制

要调动文化志愿者积极的工作热情，就要制定切合实际、科学合理的激励机制。由于文化志愿者身份特点、服务目的和服务宗旨等原因，激励机制以精神层面为主。抚顺市图书馆对文化志愿者主要是以评星级荣誉为主，按照服务时间加第三方评价为依据。每服务一小时累积1分；每服务一次，由被服务方对服务满意度打分，两项总和作为文化志愿者的得分，并设立反馈电话和公示方式，接受市民评价和监督，为探索文化志愿服务综合性、多元化评价机制开辟了一条新路。

5.3保障机制

为了保障文化志愿者的权益，图书馆在

引入文化志愿者服务的同时，要建立对文化志愿者安全的保证，所以要为文化志愿者提供相应的商业保险，防患于未然。根据文化志愿者参加志愿工作的特点，选择不同类型的保险以便在文化志愿者参加服务过程中得到保障，这也是世界各国通行的作法，我国图书馆在下一步的工作开展中要注意探索并加以实践。

6　结语

党的十七届六中全会《决定》首次明确提出了文化志愿者的概念［6］，党的十八大《报告》再次强调，要“深化群众性精神文明创建活动”，广泛开展志愿服务［7］，党和国家对文化志愿者重视程度日益加强。作为公共文化体系重要组成部分的公共图书馆，要加强对文化志愿者工作的重视程度和工作力度，构建起完善的文化志愿者服务体系，使文化志愿者工作向着可持续性方向发展。

参考文献：

［1］文化志愿者［EB/OL］.［2015-05-03］.http://baike.baidu.com/ link？url=63vkIpzEinFDjnIazgaqUJ6YhjZI8tAHql4y22CYoC Zbdqajxf2dkl6wsAZrQmHiAdJS1rP2ug069i7bOeMwdq.

［2］盖奇文，汪会秋.阅读权利视角下公共图书馆服务体系新探［J］.图书馆学刊,2015（4）:92-93.

［3］王志军.潜在读者转化：培育读者群体的核心和关键［J］.河南图书馆学刊,2012（4）:63-64.

［4］王方园.多方共建文化志愿服务保障机制研究［J］.图书馆学刊,2015（10）:34-35.

［5］文化部将出台《文化志愿者管理办法》［EB/OL］.［2015-05-03］. http://www.chinanews.com/cul/2014/03-24/5987872.shtml.

［6］中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定［EB/OL］.［2015-08-10］. http://www.qstheory.cn/tbzt/sqjlz/ywyl/201110/t20111026_ 11951.htm.

［7］坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗——在中国共产党第十八次全国代表大会上的报告［EB/OL］.［2015-08-10］.http://www.xj.xinhuanet.com/2012-11/19/c_113722546.htm.

盖奇文男，1974年生。副研究馆员，馆长助理。

汪会秋女，1968年生，副研究馆员。

［分类号］G252

收稿日期：（2015-11-02；责编：张欣。）