进一步提升哈尔滨铁路局装卸服务质量的对策

董生臣

(哈尔滨铁路局 货运处，黑龙江 哈尔滨 150000）

进一步提升哈尔滨铁路局装卸服务质量的对策

董生臣

(哈尔滨铁路局 货运处，黑龙江 哈尔滨 150000）

从目前装卸作业存在问题、装卸作业改进措施及取得的效果方面分析哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状，从经营意识、作业管理、人员管理 3 个方面提出进一步提升铁路装卸服务质量的对策，即转换经营理念、掌握市场行情、加强经营合作、加大装卸设备更新力度、完善装卸操作规程及作业标准、推进集装化运输、建立完善区域维修体系、推行增收节支、加强作业现场控制、完善收入分配和综合考核机制、提高装卸队伍的素质等，以不断提高装卸效率和服务水平。

装卸作业；集装化运输；服务质量

铁路装卸主要包括装车、卸车、堆货、入库、出库及连接上述各项活动的短程输送，是随着运输和保管等活动而产生的必要活动[1]。装卸作为铁路运输链条中的重要一环，处在货物运输的两端，装卸工作的好坏将直接影响铁路整体运输效率的提高。通过对哈尔滨铁路局装卸作业现状的分析，提出进一步提升铁路装卸服务质量的对策建议，以提高装卸效率和服务水平，实现增运增收。

1 哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状

1.1 目前装卸作业存在的主要问题

（1）装卸作业机械化程度不高。2015 年哈尔滨铁路局拥有装卸机械 1 365 台，在使用期内能够正常使用的装卸设备 995 台，占装卸设备总数的 72%；超期服役装卸设备 370 台，占装卸设备总数的 28%。全铁路局共有 247 个货运站，年装卸作业量 19 456万 t，装卸设备严重不足，既有装卸设备存在老化现象，人力作业和人机配合作业占全部装卸作业的 65%，机械化程度较低。

（2）装卸机械自主维修能力有待加强。目前哈尔滨铁路局管内能够进行装卸设备维修的人员较少，维修能力和水平逐年下滑，已难以有效完成铁路局管内装卸设备的维修保养工作。哈尔滨铁路局现有哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、绥芬河、佳木斯、满洲里 6 个装卸维修工厂 (车间)，负责全铁路局管内 19 个车站的装卸机械维修保养工作，并且 6 个装卸维修工厂 (车间) 都没有特种设备维修资质，维修工厂 (车间) 只能从事特种设备一保、二保、中修业务，不能从事特种设备大修和改造工作。

（3）装卸作业专业人员缺乏。近年来装卸作业人员流失严重，而且从业人员普遍年龄偏大，年龄主要在 45 岁至 50 岁之间。农民工较多，大约占装卸作业人员的 60%。由于委托社会人员、农民工素质较低，而且人员不固定，因而装卸质量难以保证，作业效率不高，给铁路装卸作业带来一定影响。

（4）铁路装卸作业服务质量有待提高。在铁路货物装卸作业过程中存在对货物没有轻拿轻放的现象，容易造成货物破损，并且装卸速度较慢，造成部分装卸货源的流失。

1.2 装卸作业改进措施

（1）提高装卸机械化水平。一是根据装卸作业量和货物品类合理选择装卸机械类型，合理调配装卸机械设备，确保铁路装卸作业设备实现最佳配置。二是根据货物品类的变化，在现有装卸机械设备基础上扩大流动装卸机械作业范围，充分发挥装卸机械效能[2]。

（2）优化装卸生产组织流程。一是加强货装结合部管理，提高取送车预确报准确性和装卸车质量，防止使用不良车辆和超偏载等情况的发生，同时压缩二次用机械移动车辆对位时间，缩短非作业时间。二是充分发挥调度指挥中心和信息系统作用，及时掌握管内各货运站货物到发量及在站、在途到达车数，实时掌握各站劳力和机械状况，动态跟踪各站装卸车进度[3]。

（3）发展集装化运输。一是研制袋装货物专用托盘，同时在货叉上安装液压推进装置，可将码放在货叉上的货物自动推卸到指定部位。二是改变零散小件现有装载方式，采用整体打包方式成捆装卸，提高装卸作业效率。

（4）加强装卸队伍素质。一是针对目前装卸作业人员年龄结构偏大、文化程度偏低的现状，广泛从大中专毕业生、复员军人等多种渠道招聘装卸作业及装卸机械操作人员，充实技术管理人员和技术工种人员，提升装卸队伍素质。二是组织装卸技术专业人员参观学习，取长补短，以提高装卸作业效率和安全管理水平。三是加强用工管理，对所有装卸作业人员实行统一的考核制度，按月考核，落实奖罚，并与车站考核进行责任联挂；推行装卸职工计件工资，发挥工资杠杆作用，调动装卸工人的积极性。

（5）提升装卸服务质量。一是统一装卸作业人员着装，落实使用文明用语、服务标准、服务行为、装卸质量等基本要求，提升铁路装卸服务形象。二是健全内部考核机制，建立起服务质量与职工分配挂钩的考核机制，提高职工对装卸服务质量重要性的认识。

1.3 取得的效果

（1）扩大了装卸市场份额。2015 年哈尔滨铁路局强化“全员创业、全员创效”组织，充分发挥货装一体化优势，调动班组创业、创效积极性。同时，在货场、路产专用线、原共用专用线及有意愿与铁路合作的企业专用线，由铁路承担起装卸作业，装卸作业市场比重提高 3%。

（2）提高了装卸机械化比重。2015 年哈尔滨铁路局投资 1 亿元购买装卸机具，并且着力解决设备操作人员、维修人员不足的问题。通过调剂补充、培养、招聘等途径，充实装卸技术工人队伍，提高装卸机械利用率和装卸作业机械化比重，使装卸机械化率由 35% 提高到 75%。

（3）提高了集装化运输水平。2015 年哈尔滨铁路局投资购置了 2 000 个托盘、400 个集装笼，降低了人力作业成本，提高了装卸效率，集装化运输优势明显，集装化作业比例由 42% 提高至 80%。

（4）提高了装卸职工积极性。实行以计件工资制为基础的装卸薪酬分配办法，充分体现“多劳多得、少劳少得”的分配原则，促进职工通过改进工作方法、提高技术水平和劳动熟练程度等措施，提高劳动生产效率，降低装卸生产成本，提高职工收入。

2 进一步提升铁路装卸服务质量的对策

2.1 经营意识方面

（1）转换经营理念。装卸管理部门应以“加快装卸市场化运作，提高装卸经营水平和经济效益”为己任，准确掌握第一手资料，认真梳理既有和潜在市场，定期组织进行装卸经营分析和装卸市场调查，把握好政策法规，明确阶段工作目标，逐项分解落实，定期跟踪跟进。搞好宣传，发动、调动广大装卸干部

和职工的工作积极性，大力营造全员参与装卸营销的良好氛围。

（2）掌握市场行情。一是确定调查项点。对铁路局管内所有站内货场、联营货场、段管线、共用线和企业专用线等进行逐站、逐条的调查，详细了解生产企业的年产量、销售数量、销售地点、原料来源等资料，准确掌握货物到发总量、品类，以及各线货物到发规律，核算出管内装卸作业总量及铁路装卸占有份额。二是建立调查台账。建立管内货场、联营货场、段管线、共用线和企业专用线管理台账，各项数据应准确、及时、可靠，实现动态管理。三是调查竞争对手。对管内各站经济吸引区内从事装卸作业的企业数量、装卸能力、装卸设备、装卸人员、经济实力及其未来发展趋势等情况进行调查，评估自身在装卸市场中所处地位，分析自身的有利条件和不利因素，发挥优势，弥补劣势，做到“知己知彼”。四是确定目标市场。通过对各项调查数据的整理、分析，进行市场细分和评估，按照“先易后难”的原则确定目标市场。

（3）加强经营合作。应本着“先路工、后委外，先机械、后人力”的装卸组织原则，合理确定与委外企业的分配比例和双方的权利与责任，实现装卸收入最大化。应充分发挥路工、委外装卸队伍的专业优势和铁路运输企业的整体优势，以灵活的经营形式，加强与生产企业、物流企业的合作，为社会提供个性化的服务，实现合作共赢[4]。

2.2 作业管理方面

（1）加大装卸设备更新力度。针对装卸机械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等实际情况，应加快超期服役设备的报废和更新力度，消除设备不安全隐患；加大对装卸工作量集中的车站、货场、园区等装卸设备的投入，形成规模化的装卸车能力，为实现“门到门”服务提供设备保障；加大装卸设备车库建设工作，彻底改善设备停放保养状态。通过采用多种措施，稳步提升设备利用率和设备完好率，实现装卸设备现代化。同时，统筹兼顾，合理调配，补强全程物流设备。建立设备使用调配机制，定期跟踪设备使用状态和工作量，对作业量小、效益差的设备，予以调剂；对没有使用需求的设备，可以对外出租。通过调配机制，提高设备使用水平和使用效益[5]。

（2）完善装卸操作规程及作业标准。根据装卸作业品类、机具及作业形式的变化，及时修订、完善和细化各项作业流程，制定相对完善的装卸操作规程及作业标准体系[6]。全面贯彻落实装卸作业标准，不断改进安全管理和安全检查的方式、方法，督促职工养成标准化作业和安全第一的思想意识，实现从他律到自律，从被动到主动，从他控到自控的目标。

（3）推进集装化运输。一是推进包装成件货物集装化运输。对包装成件货物作业量较大、作业条件较好的车站，实行装卸包装成件货物集装化运输，配备专用叉车和专用托盘，充分发挥设备优势，积极组织推进集装化运输。二是推行零散货物集装化运输。确定集装化作业办理站，配备叉车、托盘、集装笼，集中组织生产托盘和集装笼，彻底解决装卸用具不足问题。三是加快小型箱的推广应用。以铁路局管内邮件入箱为突破口，在集装化作业办理站间循环使用，完善调度所托盘、集装笼管理信息系统，增加小型箱统计、调配、回送等内容[7]。

（4）建立完善区域维修体系。一是整合维修力量。装卸管理部门应强化设备维修力量的整合与调整，补充专业维修人员和维修设备，形成有一定规模和能力的专业化检修队伍。二是确定合作厂家。在区域内选择具有相应资质，人员、技术满足装卸设备检修需要的维修厂家，建立长期合作关系，由厂家负责装卸设备大修、较大故障等修复工作，充分利用铁路、地方等多种资源，切实起到保障装卸设备安全使用的目的[8]。

（5）推行增收节支。一是推行装卸机械单机核算工作，实现财务预算有据可依。结合自身实际进行细化，根据作业品类、作业方式、作业机具的不同，定期测定单机消耗标准，明确专人负责设备单机核算工作，规范配件、燃油等消耗支出的申请和领取流程，为站段经营工作提供可靠依据。二是开展修旧利废，减少材料支出。充分发挥站段设备使用和维修人员作用，成立修旧利废攻关小组，对主要部件进行自主维修，细化和完善修旧利废工作制度，建立激励机制，充分调动职工节支降耗的积极性和主动性，最大

限度地降低成本支出。三是加强物资材料管理，提高物资周转效率。强化物资计划的审核力度，达到按照实际需要采购，不形成新的库存；强化库存管理，先利用库存后采购，盘活库存资金；物资采购货比三家，按照程序审批、集体决策，达到性价比最大化；选择质量优、服务好、信誉高、价格合理的供货 (厂)商为供货单位，达到保证设备使用、降低采购成本的目的。

（6）加强作业现场控制。明确机械、人员行走路线和作业区域，实行装卸作业封闭化管理，做到车走车道，人走人道；作业后及时清理现场，现场货位货物堆码整齐，场地清洁干净；装卸机械、机具管理做到横平竖直，装置齐全，摆放整齐，卫生良好；定期开展休息室、维修间、车库等室内环境清洁工作，备品、材料、个人物品定置管理，摆放有序，整体环境达到优美化，内务管理实现军营化；规范着装，集体进出，举止文明，言谈有度。

2.3 人员管理方面

（1）完善收入分配和综合考核机制。装卸管理部门可以根据市场情况在管辖区域内合理调配管理人员、作业人员和装卸机械，以计件工资制为基础，按照“多劳多得”的原则，鼓励职工以优质服务拓展市场，实现路工装卸增量增收；制定和完善计件考核奖励办法，增加计件考核，以调动全体职工生产积极性；建立装卸经营管理的综合考核机制，通过定期考核装卸收入、机械作业比重、装卸利润等指标，对装卸经营管理工作进行考核评价，兑现奖惩，确立装卸队伍在市场竞争中的优势地位。

（2）提高装卸队伍的素质。装卸管理部门应坚持在职工中广泛开展岗位技能、作业标准、操作规程的培训，通过职业技能竞赛、选聘工人技师等手段激发职工钻研技术的自觉性；教育广大职工继承和发扬装卸队伍吃苦耐劳的优良传统，树立勇于克服任何艰难困苦的信心和勇气，敢于面对激烈的市场竞争。为提高装卸队伍的指挥和应变能力，装卸管理部门应有意识的在作业量较大的结点站、中心站建立一支能够覆盖较大范围的装卸队伍，依托调度信息平台，在上级统一指挥下，迅速集结并且展开作业，完成集中发运、集中到达、军运、抢险等急难险重任务。

（3）不断提高装卸服务质量。服务质量是影响市场竞争力的重要因素，装卸管理部门应从影响服务质量的细节做起，以货主满意为目标，做好各项服务工作。在醒目位置公示收费项目、收费标准、服务标准，自觉接受货主监督。耐心解答货主的咨询，认真对待货主的投诉，自觉维护良好的企业形象。

3 结束语

铁路装卸作业是铁路运输的重要组成部分，装卸作业质量的好坏直接影响铁路整体运输效率和效益，提高装卸作业服务质量至关重要。因此，应以市场为导向，不断提升经营意识，发挥自身优势，增强企业竞争力；以管理标准化、规范化、精细化为目标，实现装卸作业机械化，全面提升装卸管理水平；建立健全收入分配和激励机制，提高装卸服务水平，以实现增运增收。

[1] 闫国礼. 铁路装卸搬运适应现代物流发展的探讨[J]. 铁道货运，2014，32(10)：51-54. YAN Guo-li. Discussion on Railway Loading & Carrying Should Adapt to Modern Logistic Development[J]. Railway Freight Transport，2014，32(10)：51-54.

[2] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局关于加强铁路货物装卸管理工作的实施方案：哈铁货 [2015] 436 号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2015.

[3] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局集装箱专用车辆装卸作业安全控制办法：哈铁货 [2014] 406 号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2014.

[4] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局装卸作业业务外包管理办法：哈铁货 [2015] 505 号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2015.

[5] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局运输装卸机械发展政策措施实施细则：哈铁货 [2013] 218 号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2014.

[6] 曹宁宁. 基于移动互联的铁路物流配送服务探讨[J]. 铁道运输与经济，2016，38(5)：51-55. CAO Ning-ning. Discussion on Railway Logistic Delivery Service based on Mobile Internet[J]. Railway Transport and Economy，2016，38(5)：51-55.[7] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局货物快运列车装载作业集装化办理站管理办法：哈铁货 [2015] 96 号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2015.

[8] 哈尔滨铁路局. 哈尔滨铁路局关于车务站段装卸“市场化运作、工厂化管理”的指导意见：哈铁货[2015]283号[A]. 哈尔滨：哈尔滨铁路局，2015.

（责任编辑 金 颖）

Countermeasures to Further Elevate Quality of Loading and Unloading Service of Harbin Railway Administration

DONG Sheng-chen
(Freight Transport Section, Harbin Railway Administration, Harbin 150000, Heilongjiang, China)

This paper analyses present situation of loading and unloading operation of Harbin Railway Administration through studying the existing problems, improvement measures and the results, and puts forward with countermeasures to further elevate quality of loading and unloading service from three perspectives of business consciousness, operation management and personnel management, namely, transforming operation ideas, mastering market situation, increasing operation cooperation, renewing loading and unloading facilities, improving operation procedure and standard, promoting container transportation, establishing regional maintenance system, increasing revenue and reducing expenditure, intensifying on-site operation control, improving income distribution and comprehensive assessment mechanism, and elevating personnel quality in order to increase efficiency and service quality of loading and unloading operation.

Loading and Unloading Operation; Container Transport; Service Quality

1004-2024(2016)09-0045-04

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.10

2016-08-31

董生臣(1965—)，男，黑龙江肇源人，大学本科。

哈尔滨铁路局科技开发课题(2013433)