度假酒店服务标准化探析——以大冶雷山温泉度假酒店为例

刘莲莲 丁凡 邓希妍 何苗苗（湖北省标准化与质量研究院）



度假酒店服务标准化探析
——以大冶雷山温泉度假酒店为例

刘莲莲 丁凡 邓希妍 何苗苗
（湖北省标准化与质量研究院）

摘要：随着人民生活水平大幅度提高，多元化休假制度日趋成熟，“度假旅游时代”的到来为度假酒店业的发展提供了历史性的机遇。作为酒店的一种特殊产品类型，度假酒店必须有反映客人需求的设计理念和符合度假酒店特点的经营方式。本文以大冶雷山温泉度假酒店为例，对度假酒店实施服务标准化的意义、度假酒店服务标准化的重要关注点及服务标准化的实施等进行分析和探讨。

关键词：度假酒店 服务标准化 试点工作

国务院办公厅《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国办发〔2015〕85号）明确提出要“鼓励服务企业将服务质量作为立业之本，坚持质量第一、诚信经营，强化质量责任意识，制定服务标准和规范。积极运用新理念和新技术，改进提高服务质量”。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，提高二次消费概率，而且能使顾客成为免费宣传资源，帮助企业树立良好的品牌和形象。

1 服务标准化相关理念和现状

1.1 服务标准化

服务标准化是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。酒店的服务标准化则是指在标准意识的指导下，酒店用规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店消费者提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。其包括服装的统一、礼仪的统一、操作流程的统一、仪容仪表的统一等规范化服务。

1.2 服务标准化发展现状

随着人们生活水平的提高，服务质量日益被关注，国际标准化组织ISO的工作重点已逐步从产品、方法等方面向有服务领域转变。2000年以后，服务标准化技术委员会的组建力度日益加大，服务标准化推进力度不断增强。我国从20世纪80年代中期就开始不断探索服务标准化，并制定了相关的服务标准。2008年1月国家标准委成立服务业标准部以后，服务标准经工作进一步得到拓展，国家、行业和地方标准的制定和实施对服务质量的提升和了务业的健康发展都起到了重要作用。2009年开始的国家级和省级服务标准化试点，以实现管理规范、服务质量好、顾客满意度高为目标，更是对我国服务业发展水平的提高起到 了积极推动作用。

2 度假酒店实施服务标准化的意义

2.1 服务业发展需要

国家发改委公布的数据显示，2015年前三季度服务业增加值达到250779亿元，同比增长8.4%，前三季度服务业固定资产投资22亿多元，服务业固定资产投资占全国固定资产投资56.1%，1—9月服务业实际使用外资579.9亿美元，同比增长19.2%，占全国实际利用外资总量比重的61.1%，多项数据都证明服务业已经牢牢占据了我国经济的“半壁江山”。与服务业快速增长相比，多个行业的服务质量却未能跟上步伐，很多领域还存在服务管理水平较差、无统一服务规范、竞争力弱等亟需解决的问题。为了适应服务业急速增长的需要，服务标准化的全面实施势在必行。

2.2 酒店运营管理的需要

首先，服务标准化是酒店生存的基石，酒店业因其产品是无形的服务，其产品质量就是服务质量，只有标准化的服务才能提高服务质量，确保酒店能应对激烈的市场竞争。其次，在酒店的日常管理中，各部门各岗位都按标准服务，将会优化管理流程，减轻管理压力。最后，对于当代酒店来说，有创新才有发展，而标准化达到一定程度后，不断总结经验，将新的管理模式应用于标准化管理，“标准化”与“创新”相融合，共同推动酒店发展。

2.3 服务标准化打造服务品牌

大力推进服务标准化，引入国家标准、行业标准和地方标准，结合酒店实际情况制定企业标准，研究制定服务标准化体系，对于打造企业核心竞争力，争创服务品牌具有重要意义。如大冶雷山温泉度假酒店作为大冶市具有地方特色的温泉度假酒店，2012年开始实施服务标准化试点，建立了一套服务标准体系，引用了多项国家标准、行业标准，企业自主制定了100多项企业标准。其中包括了术语和定义、符号与标志等内容的通用基础标准，包括人力资源、环境、实施设备、财务管理等在内的服务保障标准，还包括了服务提供规范、服务质量控制规范、服务评价与改进等在内的服务标准。服务标准体系在酒店运营的各岗位、各环节都得到了充分体现。服务标准的全覆盖，对于酒店提升服务水平、打造具有特色的服务品牌具有重要意义。

3 度假酒店服务标准化重要关注点

3.1 顾客休闲度假需求

我国旅游业正在从观光游览型向休闲度假型转变。旅游者以休闲、娱乐来消遣闲暇时光，求得精神放松和享受为主要目的而离开惯住地外出旅行。休闲、娱乐、消遣已成为现代人学习和工作之后的重要生活内容，是人们求得精神放松和享受的有效途径，有着广阔的市场前景。如何满足顾客旅游中的各项服务需求，使顾客充分体验到休闲度假是度假酒店应关注的焦点。大冶雷山温泉酒店顾客的主要度假需求是温泉，酒店在进行服务标准化试点工作中，突出体现了温泉的管理和服务流程要求的设计，制定了温泉男女宾服务规范、温泉露天服务规范、温泉休息厅服务规范等标准，从入场到出场的各环节都制定了统一标准，充分满足顾客需求。

3.2 服务细致化需求

度假酒店提供服务过程中不仅要满足顾客度假需求，在具体服务中还特别关注细节，专业的酒店服务员向客人提供每一项服务时都应该仔细观察，而且还要让客人知道服务员非常注意他们的需求。如大冶雷山温泉度假酒店制定了 “请勿打扰”处理标准，明确规定了客人悬挂“请勿打扰”时，服务员不得敲门或打电话进房打扰客人，更不能擅自打开房门，而是按照规定的标准流程进行后续服务。细致的服务对于提升顾客满意度尤为重要，而满意度的提升也是服务标准化试点实施的重要关注点。

3.3 安全标准

所有的服务标准体系中均设置有安全标准，只有在确保安全的基础上提供服务，才能确保企业的持久运营。安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，顾客是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。顾客在度假期间，希望保障自己的人身和财产安全及其隐私权。因此，酒店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。如大冶雷山温泉度假酒店制定了酒店安全检查管理标准、餐饮具清洗消毒标准等标准，确保顾客享受全程无忧安全服务。

4 服务标准化实施

在确定顾客需求后，需要有针对性地对各种需求做出相应的服务标准化设计。首先建立一整套的服务标准体系，具体确定每个服务项目的服务标准化流程和要求；然后根据体系对员工进行标准化培训；最后按照标准化要求开展工作。

4.1 服务标准化体系建立

度假酒店开展服务标准化应根据实际情况，构建服务标准体系。服务标准体系的构建应围绕顾客需求和酒店运营实际，确保每个岗位每个环节都有标可依。标准体系应层次分明、重点突出、科学合理，并积极采用现行国家标准、行业标准、地方标准和相应的法律法规。

4.2 服务标准化培训

一方面，由服务标准化专业人员对企业从事企业标准化工作的专（兼）职标准化人员进行标准化知识的专业培训，使之具备相应的专业素质，掌握标准体系编写的相关知识，满足标准化工作的需要。

另一方面，服务体系建立后，要对全员进行标准宣贯，分部门、分岗位进行细节培训，要求每个员工熟练掌握各自岗位的工作标准和流程，增强执行标准的自觉性。

4.3 PDCA管理

标准化实施过程需遵循“PDCA”的管理方法，不断发现问题，改进问题，促进标准体系不断完善。标准实施后针对标准体系试运行过程中存在的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，在针对性和可操作性上做文章，不断对标准体系和标准进行修改，推动标准体系持续改进并进行自我评价，使标准日臻完善，逐步形成一整套结构合理，可操作性强，具有度假酒店特色的企业标准体系。

5 结束语

酒店服务的制度化、标准化是有其现实意义的，但这并不意味着酒店服务工作的机械化。制度化、标准化的本身是为更好地满足普通顾客对酒店的期望，并在赢得顾客满意的同时最终赢得酒店的经济和社会效益。在实际中，虽然顾客在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的顾客对酒店服务的现实需求的期望值是围绕着酒店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求酒店从业人员应具备必需的判断能力，从而使酒店最终的服务质量在标准化和不确定性的顾客现实需求中寻求完美的平衡。

参考文献

[1]邓秋霞. 论温泉度假酒店产品的设计[D]. 成都：四川大学旅游学院，2004.

[2]陈爱玲.对度假酒店经营的几点思考[J].工作研究，2006 （11）：69-70.

Resort Hotel Service Standardization Analysis——Taking Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an Example

Liu Lianlian, Ding Fan, Deng Xiyan, He Miaomiao
( Hubei Standardization and Quality Institution )

Abstract:Along with the people living standard greatly enhanced, the diversifi ed vacation system is becoming more and more mature, the arrival of the “holiday travel time” provides the historic opportunity for the development of the resort hotel industry. As a special type of hotel, the resort hotel must have the design concept and the characteristics of the hotel. This article use Daye Leishan Hot Spring Resort Hotel as an example, analysis and discuss on the significance of implementation service standardization, the importance of service standardization, and the implementation of service standards.

Key words:resort hotel, service standardization, pilot work