智能化养老：“互联网+养老”模式创新

吴　春

智能化养老：“互联网+养老”模式创新

吴春

面对严峻的养老压力，基于“互联网”思维创新养老服务模式是时代发展的必然选择。“互联网+养老”服务模式是要打造全市场化、跨界互联、没有围墙的、具有特色的养老服务新模式。具有促进信息流通、实现供需平衡、有利于资源优化配置、有利于提高养老服务水平等优势。创立“互联网+养老”服务模式要从搭建养老服务互联网信息平台、加大财政投入、实施全方位养老服务网络化监管等方面入手解决。

智能化养老；互联网+养老；网络化；监管

当前，我国面临严峻的养老压力，2015年，发展改革委、民政部、全国老龄办三部门联合下发通知，提出“要在养老领域推进‘互联网+’行动”。新时期，运用“互联网”思维，基于云计算、大数据等新兴信息技术，将互联网与传统养老服务业结合起来，创建新模式寻求减缓养老压力的对策具有重要意义。

一、基于“互联网”思维创新养老服务模式是时代发展的必然选择

（一）创新养老服务模式是实现基本公共服务均等化的必然要求

基本公共服务均等化是指在基本公共服务领域，尽可能地使全国人民享有同等的权利，基本公共服务均等化包括基本民生性服务均等化、公益基础性服务均等化、公共安全性服务均等化等，养老服务是基本公共服务的重要组成部分，而创新养老服务模式对于实现基本养老服务均等化具有重要意义。数据显示，截止到2014年年底，我国60周岁及以上人口数为21242万人，已占总人口比重达到15.5％；其中65周岁及以上人口数为13755万人，比重达到10.1％。老龄化人口基数增大对养老服务提出了严峻的考验，创新养老服务模式一方面有利于探求提供更多养老服务产品和项目的途径，另一方面有利于寻找在不同老年人群中进行养老产品均衡分配的方法，对实现基本公共服务均等化意义重大。

（二）创新养老服务模式是融合多种养老服务方式的有效选择

当前社会化养老服务体系就是要在传统家庭养老基础之上发展居家养老、机构养老、社区养老等，包括县（市）区的社会福利中心、街道及乡镇的老年人综合服务设施、社区的老年人日间照料中心、农村的农村幸福院以及民间养老机构等。加快融合多样化的养老服务方式和养老资源需要创新养老服务模式。

（三）信息技术的快速发展为创新养老服务模式提供了契机

当今世界已进入信息时代，计算机及其网络技术、现代通信技术等现代信息技术以前所未有的速度急速发展，改变了人们的生活和工作习惯，同时对各行各业也产生了巨大的影响；信息产业成为世界上最具有活力和潜力的产业。受信息化浪潮的影响，养老服务产业也在发生着巨大改变，利用虚拟现实、人机交互、普适计算、大数据、云计算等先进技术对养老服务信息进行搜集、处理、传递提供了技术支撑。将互联网技术与养老服务产业相结合，将传统养老服务产业印上互联网的痕迹，为创新养老服务模式提供了契机。

二、“互联网+养老”服务新模式

新模式就是，运用“互联网”思维，基于云计算、大数据等新兴信息技术，将互联网与传统养老服务业结合起来，跨界融合全行业、全社会服务资源，运用各方优势，以服务老人为中心，突出参与者主体地位，探索更加丰富、更加人文化的养老产品和服务，满足老年人多元化、多层次的养老需求，打造全市场化、跨界互联、没有围墙的、具有特色的养老服务新模式。

（一）“互联网+养老”服务模式的运作

在“互联网+养老”服务模式中，可将整个运作分为三个部分：需求方（老年人或老年人家属）、供给方（养老产品生产企业、养老服务机构、社区、政府、社会等）、互联网信息平台（互联网公司、移动联通公司等）。需求方发出养老需求，通过手机APP、电脑、iPad等媒介传至互联网信息平台，互联网信息平台对各类信息进行收集、分类、分析，传递给供给方；供给方将养老产品或服务信息通过互联网信息平台展示，互联网信息平台一方面无差别面向所有需求方展示产品，另一方面可利用先前掌握的养老需求信息对养老产品分门别类有针对性的传送给特殊人群；随着信息数据的积累，互联网信息平台可智能化地向需求方提出养老产品或服务的预约提醒，向供求方提供养老产品或服务的未来预测；当然供给方及需求方内部各个主体之间也可利用互联网信息平台进行交流。总之，通过互联网植入养老领域，使每一个参与者（无论是供给方还是需求方、中间运营商）彼此之间都会通过互联网相互联系，编织成无形的大网络。

（二）“互联网+养老”服务模式参与主体的责任

参与“互联网+养老”服务的主体主要包括：生产或销售养老产品的企业、互联网企业、直接提供养老服务的养老机构、政府、志愿者（或养老服务人员等）。生产（或销售）养老产品的企业，其主要职责是利用互联网研发或推出多样化的养老产品（服务），在满足老年人需求的同时谋求企业发展新契机；互联网企业的主要责任是开发新技术、新程序，基于云计算、大数据等新兴信息技术提供尽可能便捷、智能化的技术支持；养老机构的主要责任是抓住互联网产业与养老产业融合的时机，探索服务质量高且盈利的新模式，实现养老产业再升级，朝着规范、健康方向发展；政府的主要责任是基于互联网思维，运用互联网技术，调动各方主体的积极性，调配尽可能多的社会资源投入到养老服务中来；志愿者（养老服务人员）的主要责任是积极参加培训学习，提高个人专业及互联网技术水平，为老年人提供优质服务，同时，发现并及时向养老机构、企业或政府反馈养老产品、服务流程、技术应用等方面出现的问题，发挥主观能动性。

（三）“互联网+养老”服务模式的最终目标——满足多元化、多层次的老年人需求

要充分了解老年人需求结构。1.“老有所养”需求。运用互联网思维和技术、不断完善养老服务体系，提供更多的养老选择；尤其是对于“三无”老人（无劳动能力、无生活来源、无法定赡养人和扶养人）、农村低保老人等特殊群体来说，创新养老服务模式对实现其“老有所养”的意义更为重要。2.“病有所医”需求。随着老年人身体机能的下降，健康问题往往是普遍关注的问题。身体不健康尤其是失去自理能力的老人不仅迫切地需要日常生活的照顾，对方便、快捷的社区医疗服务也是充满憧憬，互联网技术在提供便捷化、智能化服务方面具有天然优势。3.“老有所乐”需求。周到细致的精神慰藉对保障老年人的老年生活质量至关重要。对于身体健康、经济条件较好、有一定文化素养的老年人来说，对精神文化生活以及参与社会活动的需求更为迫切，运用大数据、云计算等先进的互联网技术能有效地分析和把握老年人的多样化需求。

三、“互联网+养老”服务模式的优势

（一）“互联网+养老”服务模式有利于促进信息流通，实现供需平衡

“互联网+养老”就是要发挥互联网的集成和优化作用，充分利用现有的互联网、物联网、移动通信网，实现“三网合一”，实现信息的充分共享，从而避免养老服务中服务供给与服务需求信息不畅问题，进而避免资源浪费。

1.新模式有利于养老需求信息的搜集、筛选、分析。有效地向老年人提供养老产品和服务，首先要全面地掌握老年人的需求信息，包括老年人的家政服务需求、医疗保健需求、康复护理需求、文化健身需求、生活照料需求等等，这些信息数量庞大而零散，“互联网+养老”服务模式面对这些信息的收集、筛选具有天然优势。利用互联网信息技术的集成功能，以社区为单位对社区内每位60岁以上老人组建需求电子档案，通过用户线上自行调整和服务人员定期访查调试等方式随时更新数据，利用大数据等信息技术甚至可根据老年人使用及购买服务产品的习惯推算出未来老年人可能需要的养老产品，信息的全面掌握对资源的调配和有效利用具有重要意义。

2.新模式有利于实现服务供需的有效对接。养老服务机构、养老产品生产企业利用信息交互平台可实时查询老年人的养老需求，从而能够及时调整养老产品或服务；而老年人及家属可利用手机、语音识别终端、可视呼叫器等设备实时查询养老产品及服务，甚至可要求定制式服务及上门服务；根据老年人需求，养老服务机构可利用信息交互平台跨区域调配服务和产品，满足老年人的个性化需求。开放性、实时性的“互联网+养老”服务模式，有效地促进了供需双方的信息传递，实现了服务供需的有效对接。

（二）“互联网+养老”服务模式有利于资源优化配置，实现帕累托最优

“互联网+养老”服务模式无疑更能有效衔接不同机构，统筹协调，整合资源，实现社会联动的局面。

1.快速地将养老服务或产品与养老需求进行最优化的匹配。所谓最优化的匹配是指时间最快、距离最短、价格最低、服务内容及质量最优，只要需求方发出服务需求，互联网信息平台会立刻在数据资料库中搜集出所有可提供服务的供给方；同时在所有的供给方主体中，互联网信息平台会查询出最近的服务机构、价格最低的服务机构及过往消费者评价最高的服务机构；当然消费者在提供其收入、年龄、健康情况、偏好等个人信息后，互联网信息平台还会经过分析后还可以给出消费者具有个性化的资源匹配建议。

2.“互联网+养老”模式能将各种资源进行有效整合。如在一个社区最基本的养老硬件设施如健身设备、保健医疗设备、文化娱乐室等部分是由政府投资设立的，社区内的养老机构、企业、机关事业单位等通常也会具备一些设施，通过互联网信息平台将所有的资源进行统计、整合、分类，既让老人有了更多的选择机会，同时对参与单位也会有一定的资金回报，有利于激发参与单位的积极性。

3.“互联网+养老”服务模式为便捷的配送提供技术支撑。新模式将供给方提供的服务内容和产品快速地通过多方式多渠道配送到老人、家庭、社区和机构提供了可能。

（三）“互联网+养老”服务模式有利于提高养老服务水平，提高老年人生活质量

1.有利于各种养老服务项目或产品质量的改进和创新。通过互联网信息平台，老年人不仅能提出自己的养老服务或产品的需求，同时可对服务及产品进行评价，这种评价是公开的、透明的。供给方为了更好的了解老年人需求，可通过互联网信息平台进行销售统计，通过统计分析，改进产品和服务，提前研发老年人感兴趣的产品。不同供给方也会对彼此之间的优劣势能有清醒的认识，形成良性竞争。

2.有利于丰富老年人文化生活。一是精神慰藉的作用。互联网的应用不仅将养老需求方和供给方连接起来，同时也将一位位老人及家属连接起来，通过互联网信息平台可形成老年人社交网络，利于老年人寻找伙伴、分享保健心得、倾诉烦恼、交流业余爱好等等。这种精神慰藉尤其对独居老人或行动不便老人尤为重要，对提高晚年生活质量具有重要作用。二是健康监控的作用。为老人建立健康电子档案，通过给老人佩戴检测手环等方式，将检测的数据随时传入老人健康电子档案，对老人血压、心律、吃药等情况进行实时监测，保障老人健康状况。

（四）“互联网+养老”服务模式有利于提高服务人员素质，营造诚信氛围

1.在提高服务人员专业素质的同时能扩大服务队伍。目前我国各类养老服务人员约100万人，有专业资质的约30万人，较之2亿老年人口且不断增加的趋势来说，专业养老服务人员缺口不小。“互联网+养老”服务模式可通过网络课堂的形式对服务人员进行更加快速、便捷的培训，通过网络课堂可随时报名随时培训，有利于提升服务人员专业素质，加快形成固定的职业体系。通过互联网，志愿者能及时了解更多的志愿活动和项目，从而使之开阔眼界，增加能力。

2.诚信氛围的营造。互联网信息平台的打造是开放的，同时又是有政府、第三方监管的运营平台，无论是供给方还是需求方一旦失信，都会存入其诚信记录，营造“守信者受益、失信者寸步难行”氛围。

四、创立“互联网+养老”服务模式的途径

（一）搭建完善养老服务互联网信息平台

互联网养老服务信息化平台是“互联网+养老”服务模式的核心支撑平台，包含基础数据库系统建设、养老服务供给方管理系统建设、养老服务应用动态系统建设、以及多方式服务支撑环境、社会养老服务监管系统。

1.基础数据库系统建设。基础数据库系统是实现“互联网+养老”服务模式的基础平台，政府购买养老服务项目、确定补贴标准、确定补贴对象；养老服务机构建设装修服务地点、实施养老服务活动；养老产品生产商、销售商确定产品类型、评判客户群、改善产品等等都要依赖基础数据库的数据。基础数据库平台，以大数据为核心，包括老年人基本信息、养老服务机构基本信息、生产养老产品企业基本信息等各种信息，可以满足老年人口统计数据查询、养老服务需求评估审批、养老补贴管理、养老机构、照料中心运营监控等功能，数据库始终保持实时更新。基础数据库系统应该是由政府统一规划，通过引入企业共同开发完成的系统软件。基础数据库在初始建立时可以社区为单位，发动志愿者、企业与街道居委会工作人员，通过入户走访、宣传教育等方式，由工作人员录入老人、家属有关信息，再由核查人员核查的方式完成基础数据录入工作，形成老年人基础数据库。基础数据库的建立和完善可以说是一项复杂的巨大工程，可按照社区、街道、区、市的级别逐层递进地层层建立。

2.养老服务供给方管理系统建设。为了融合家政、医疗保健、护理、救助、情感陪护等各类养老服务机构及养老辅具、装备、设施的产品制造商和销售商，需要建立养老服务供给方管理系统，此系统具有企业（机构）注册、产品发布、项目管理、广告宣传等功能。坚持平台开放性的特点，实施市场化运作，所有参与养老服务意愿的机构（企业）都可在此系统注册，一旦注册成功就可发布产品信息，开展运营，以此激发各类服务主体创新活力，使更多社会力量成为“互联网+养老”的服务主体。同时，管理系统会对各类机构（企业）进行分类和监管，不同机构（企业）也可通过管理系统进行同行之间的交流以及获取统计资料等。

3.养老服务应用系统建设。为了能够将医疗保健、家政、紧急救援、辅具供应等服务以确定的形式输送到居家、社区和机构等各类养老服务系统和各类智慧消费终端，需要建立各类应用系统，如医疗类应用系统，此类应用系统与各类医院及社区卫生机构信息网站相对接，老年人及家属可通过此类应用系统预约挂号、进行医疗健康查询、健康实时监控等应用； 再如家庭生活类应用系统，此类应用系统与社区内超市、饭店、家政服务公司等相对接，老年人或家属可就家庭卫生打扫、日常生活物品采购、就餐等服务进行“点单式”购买；当然，此应用系统也会满足各种养老服务渠道和养老服务提供商的个性化定制。

4.多方式服务支撑环境。多方式是指提供包括配戴式医疗保健设备、虚拟现实交互终端、可视呼叫器、平板、老年手机、语音指令终端等老年服务智能终端的支撑技术。需要平台能够提供统一的多方式服务运行支撑环境，主要包含了所有老年服务智能终端应用开发中所需的终端应用开发框架、I/O交互插件等，简化了应用开发，同时可以支撑大规模终端的接入。

（二）加大财政投入，确保资金保障

1.政府必须加大财政投入。政府必须起到主导作用，加大财政支持力度。首先，政府可将“互联网+养老”服务模式创新所需要的资金纳入财政预算，将养老服务智能化发展写入老年事业发展规划，投入部分前期资金，建立起“互联网+养老”服务的信息平台。其次，对于部分弱势群体，政府要积极引导，通过价格优惠或津贴等形式鼓励其购买或无偿接受互联网的服务终端。

2. 其他资金投入。（1）社会公益性资金。发展社会慈善公益事业，建立养老慈善专项基金；加大“互联网+养老”服务的宣传力度，鼓励市民的善款捐赠，培养市民的捐赠习惯，扩展公益性资金来源渠道。（2）企业投资。“互联网+养老”服务新模式应整合线上网络资源和线下服务商，吸引各类养老服务商参与养老服务，为老人提供家政、医疗、餐饮、维修等各类免费或低偿便民服务，鼓励企业投资养老服务事业，弥补政府资金不足的问题。

（三）实施全方位养老服务网络化监管

1.实施多元化监管主体策略。“互联网+养老”服务模式参与主体具有多元化特点，监管体系的建设同样需要主体多元化的参与。（1）政府。在“互联网+养老”服务模式中政府是主导，作为具有主导作用的政府，首先，需要在制度层面上制定统一、可操作的监管制度，设计合理的服务供给方考核体系、养老服务机构服务达标标准、居家养老服务服务员工作守则等。其次，工商、质检、民政等部门协同合作，形成官方监管平台，对各类养老服务提供商、产品制造商和销售商等供给主体的注册、运营、年检等活动进行全方位监管；各部门可建立监管平台对养老产品生产商等供给主体提供的服务项目和产品进行认证，并根据消费者反馈情况发布诚信等级。再次，需要从管理层面上培训专业人士，提高其专业监管能力和技术，确保“互联网+养老”服务模式运转有序，服务高效。（2）企业。养老作为一项公益性质的社会事业，企业能够主动加入非常可贵，在监管过程中要激发企业主动性和能动性：在软件开发上，网络技术企业针对养老服务开发系统管理软件和终端应用软件，在应用开发之初就应该设立意见投诉反馈功能，老人或家属一旦下载应用发现问题就可直接投诉反馈；二是日常自检和年检常态化，企业要清醒的认识到要想获得企业可持续性的健康发展，必须做一个良心企业，可对自己企业的产品或服务进行日常的周期性自检及年检，一经检查发现问题立刻自我纠正，避免企业失信。（3）社会。政府购买养老服务的项目，购买的程序是否合理、服务验收是否严格、最终服务是否令消费者满意，为了客观公正，这些活动需要第三方的认证和监督，而社会组织的发展和壮大为其提供了可能。

2.实施全过程监督。“互联网+养老”服务模式有着自己特定的行为运行流程，就养老服务供给方而言，包括：养老产品（或服务）的生产、养老产品（或服务）的发布、养老产品（服务）的宣传、养老产品（服务）的销售等；当养老需求者提出养老产品（或服务）的需求后，互联网信息平台会将需求者的信息传递给供给方，而将供给方提供的养老产品（或服务）信息传递给需求方，双方信息相互传递匹配，达成交易。可以看出整个过程是动态的，相互影响的，一旦某一个环节出现问题，就会导致交易失败或失信的出现。因此“互联网+养老”服务模式建立的监督体系应该是全过程的监管，力求每一个环节都能成功，从而为老年人提供高质量的产品或服务。

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（责任编辑 马晓黎）

吴春，中共济南市委党校、济南行政学院、济南社会主义学院 讲师，管理学硕士（邮政编码 250101）

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1672-6359（2016）04-0054-04