丰富亲情民政内涵做响亲情民政品牌

郭海波

丰富亲情民政内涵做响亲情民政品牌

郭海波

随着改革开放的不断深入，优抚工作也面临领域拓展、层次增多、任务繁重、责任重大、矛盾集中、难度加大等诸多困难和挑战。对此，山东省威海市文登区民政局适应新形势下优抚工作的新要求，更新思路，创新举措，应对挑战，破解难题，通过创造性的工作，积极探索优抚工作新路，做响亲情民政品牌。

恪守一种理念——注重人文关怀多方位贴心照顾

文登区民政局恪守以人为本的理念，不断满足优抚对象精神需求，全面提升他们的荣誉感、优越感、幸福感，让广大优抚对象感受党和政府的关爱，这样既有利于提高优抚对象的社会地位，弘扬爱国奉献精神，也有利于维护社会的和谐稳定。

创新载体畅通信息渠道

近年来，随着保障范围的不断扩大，优抚工作人力不足、手段落后、方式呆板的矛盾日益突出。为加强与优抚对象的联系，文登区民政局在通过村级联络员加强与优抚对象联系的基础上，2013年初建立了“优抚之声”信息平台，开通了“优抚服务”热线，即时提供信息服务。“优抚之声”信息平台将优抚对象的手机号码全部录入电脑，利用群发功能，为优抚对象提供政策咨询、款项查询、日常关怀、诉求解答等系列化服务。如，通过信息平台在端午节、中秋节、春节等传统节日向全体优抚对象发送祝福；及时通知抚恤补助金发放时间，进行健康保健、生活指南、温馨提示等。到目前为止，已通过“优抚之声”信息平台发放短信200多万人次。而定期短信早已成为许多优抚对象生活的一部分，是离不开的“贴心秘书”。开通“优抚服务”热线，为城区60周岁以上优抚对象免费发放移动话机，并制作热线联系卡，倾听优抚对象的诉求和意见。对优抚对象反映的问题实行首问负责、跟踪落实制，并及时进行电话回访，做到件件落实、人人满意。通过这一系列举措，畅通了信息传递渠道，表达了人文关怀，架起了民政与优抚对象间的连心桥。

内外结合形成服务合力

新的历史时期，优抚工作面临着许多新矛盾和新情况，任务越来越重，难度越来越大。文登区民政局注意整合社会资源，加强部门联动，形成救助合力，以更多、更好、更全地为优抚对象提供优质高效的服务。

2016年，区民政局和团区委联合成立了107个“红色关爱”志愿服务行动小分队，对全区两千多名伤残军人、老复员军人、“三属”实行定向志愿服务：促膝谈心、洗衣做饭、打扫卫生、协助秋收，优抚对象生病住院带着物品探望慰问，优抚对象去世携带花圈进行吊唁……周到的服务，真情的关爱，拉近了民政与优抚对象间的距离，让他们切身感受到了政府的关爱。

构建一种模式——注重上下对接实现无缝覆盖

新形势下，传统的粗放式、断线型、单一化的优抚工作模式，难以适应上级的各项新要求，不能满足优抚对象的新需求。对此，文登区民政局探索构建了“三级管理体系、两大信息平台、三项人性化服务”的“3+2+3”模式，致力破解管理难题，实现了优抚服务零距离。

上下贯通推动工作开展

针对优抚工作上下断线、基层薄弱的问题，文登区民政局在区一级设立了优抚对象服务中心，负责全区优抚工作的政策传达、统筹协调、咨询服务、问题反馈、督导考核等，作为优抚服务的“中枢”；镇一级设立了优抚对象服务站，负责辖区内优抚对象的政策咨询、信息核查、诉求办理等，形成上传下达的“桥梁”；村一级设立了203个优抚对象服务点，每个服务点聘任一名联络员，主要负责政策规定入户宣传解读、意见诉求收集上报、细小问题就地解决等工作，成为优抚对象的“管家”。这样，就形成了区、镇、村三级上下联动、纵横贯通的网络化服务体系，实现了服务管理的零距离、无障碍、精细化。

搭建平台提高服务效率

文登区民政局本着“强化管理、注重应用、突出服务、讲求实效”的原则，以现代信息技术为依托，建立了优抚对象信息管理系统和“优抚之声”两大信息平台，达到了区、乡镇（街道）、村（居委会）网络互联互通，实现了传统人工服务与现代信息服务的有机结合和优势互补。优抚对象信息管理系统，设置了优抚档案、抚恤补助金管理、来电显示、生日提示、联络员网络、相册资料等模块，集信息查询、工作提示、业务管理、宣传展示等功能于一体。例如，以往的优抚对象抚恤补助金管理，每变更一次补贴补助标准，就需要工作人员连续工作一周才能完成，还往往会出现差错。现在，只需将最新补助标准输入系统，电脑便可根据个人信息自动计算出增补标准和数额，而且零差错。

真诚服务力推三大举措

目前，全区共有优抚对象8000多人，分布在17个镇街763个村居，优抚对象多、分布广、任务重。面对优抚对象群体日益多样化的需求，文登区民政局大力推行三项人性化服务。一是宣讲政策面对面。当上级优抚新政策、新规定出台后，第一时间向优抚对象进行面对面的宣传讲解，确保上级政策迅速传达给每名优抚对象，增进了优抚对象的信任和理解。二是亲情服务心贴心。遇到优抚对象生日，会第一时间发送生日祝福短信，对80岁以上的优抚对象及时送去生日贺卡，对90岁以上的优抚对象送去生日蛋糕，让他们感受到亲情和温暖。三是解决问题实打实。由村联络员及时反映优抚对象的个人诉求或由优抚对象利用“优抚之声”互动平台直接反映意见建议。2015年以来，区民政局共接到优抚对象反映诉求150件，全部得到回复，满意率为98.5%，帮助优抚对象化解矛盾纠纷47起，满意率100%。近期，区民政局为83名符合条件的残废军人修理、更换了三轮车或轮椅，开展了230余次困难帮扶活动。真诚、便捷、优质的服务，嬴得了广泛赞誉，群众满意度大幅提升。今年以来，共收到优抚对象感谢信37封、锦旗12面。

坚定一种信念——转变工作思路展现全新形象

服务无止境，优抚工作没有最好，只有更好。文登区民政局注意适应优抚工作新形势，更新思想观念，转变工作思路，不断展现优抚工作新气象。

精细管理力求工作实效

文登区民政局适应新形势下优抚工作的新情况、新任务、新要求，转变思想，更新观念，创新举措，优化服务，通过创新优抚工作模式，实现了由“粗放型管理”向“精细化管理”的转变，延伸了管理触角，实现了管理体系的网格化、管理主体的多元化、管理内容的多样化，畅通了上情下达、下情上达的渠道，推动了信息快速收集、诉求及时表达、问题迅速处置，真正成为社会和谐的“稳压器”、优抚对象的“娘家人”。

关注个体鼓励老有所为

近年来，文登区民政局非常关注优抚对象的“个体需求”，充分发挥优抚对象的特长和优势，为他们的发展搭建平台。

一是鼓励参与村级管理。积极引导和支持身体健康、作风过硬、威信较高的优抚对象参加村“两委”换届选举，并进行选前培训、选中指导和选后帮扶，鼓励他们展现才华，有所作为。据统计，在2015年村“两委”换届选举中，共有23名优抚对象当选为村党支部书记或村委会主任，有100多人当选为“两委”委员，520多人被推选为村民代表。

二是鼓励自觉奉献社会。优抚对象受党教育多年，有着关心社会、服务社会、奉献社会的强烈责任感。文登区民政局注意搭建平台，让他们发挥积极作用。如，组织党员优抚对象到社区报到，参加力所能及的活动；支持优抚对象捐资助学，帮助困难学子顺利完成学业；引导优抚对象发挥特长，为村民（社区居民）提供服务等。

三是举办红色宣讲活动。优抚对象大都经过战争洗礼、有着丰富的人生经历和感人事迹。文登区民政局充分利用这一资源优势，组建了多个“红色宣讲团”，让他们深入驻地部队、单位、社区、开展革命传统教育，弘扬正能量。目前，有一批善于语言表达、事迹生动感人、宣讲效果良好的优抚对象，被聘为红色教育基地兼职讲解员或担任校外辅导员。

（作者单位：山东省威海市文登区民政局）