提高医院门诊窗口药学服务的措施与管理

杨 燕

(天津市药学会,天津 300040)

提高医院门诊窗口药学服务的措施与管理

杨 燕

(天津市药学会,天津 300040)

目的：探讨提高门诊窗口药学服务水平，提供优质、高效和人性化门诊药学服务的方法。方法：结合从事医院药学工作的经验，提出提高门诊窗口药学服务的措施。结果：通过加强门诊药师的技能培训，加强医药合作，提供用药指导等途径加强药学服务。结论：多环节的药学服务可提高医院门诊窗口药学服务水平。

药师,门诊,药学服务,管理

门诊药房是医院药学工作的重要组成部分，是医院面对患者实施服务的重要窗口。长期以来，门诊药房工作一直是强调药品管理和保障供应能力，而忽视了医院药房的社会服务性。随着国家医药卫生体制改革的不断深入，医院药学的内涵发生了质的飞跃，门诊药房功能也从局限于简单的照方发药，拓展为以病人为中心的药学服务。门诊药房的窗口服务直接影响到医院的形象，也体现着整体的医疗和服务水平。有报道，加强门诊药学服务能降低药品费用，减少不合理用药现象，保证患者用药安全[1,2]。本文从多中心了解患者对门诊药房服务质量的评价，从中分析处方调配质量的影响因素，总结并制订改进措施，旨在全面提高门诊药房的药学服务和管理水平。

1 强化药师职业道德，提高药师思想素质

职业道德是门诊药房调剂人员素质的一个重要组成部分。药剂人员所做的工作不仅是单纯的照方发药，更重要的是通过窗口给患者提供药学服务，药师的精神面貌和行为关系到医院的整体形象。不仅要文明礼貌、态度和蔼，还应在实践中不断学习、锻炼自己，完善专业知识技能，尽职尽责地履行药师的责任，协助医生共同做好患者的服务工作，达到最佳治疗效果。

2 健全工作制度，强化服务流程

完善门诊药房各项制度是较好完成门诊药房调剂工作的基础，同时，还要健全工作人员的激励机制。

2.1 考核指标的量化 实行按劳分配，有助于提高工作人员的积极性；奖惩分明，对于在日常工作中成绩突出、表现较好的人员给予奖励；对于在工作中不负责任、态度不好的人员给予警告，使各项制度透明化。结合实际，不断修订和完善工作量考核标准，对于日常工作及进展情况以报表的形式予以体现[3]。

2.2 推行首问负责制 “首问负责制”服务是一种人性整体化的服务模式，作为药学服务的切入点，有助于提升服务理念，避免医患矛盾[4]。药房工作人员接到问题处方，有责任帮助患者解决，不得推诿。做到不让患者来回奔波，提高了患者对药师的信任。有些问题出现率虽很低，但处理不当易引起患者不满，如特殊人群(小儿、孕妇、哺乳期妇女)用药问题、药品短缺问题、误收费问题等。对此，首接处方者应及时与医生及相关人员沟通，并对患者进行安抚和解释。

3 加强业务学习，提高专业技能

医院药学工作模式已由传统的供应保障型向技术服务型转变，药师不仅要树立为患者服务的崇高理念和良好的职业道德，更要具备为患者服务的专业知识和实践技能。药师应不断加强学习，熟练掌握相关的药学知识。药品作为一种特殊商品，防病治病的同时，也会引发不良反应。这就要求药学专业人员具备严谨的工作态度和高度的责任心，熟悉药物间相互作用及影响药物发挥疗效的不利因素，掌握医院常用基本药物的功能、主治、不良反应、配伍禁忌、用法、用量等，并及时了解药学发展的新动态、新理论、新方法。并熟悉岗位操作，不仅能准确地调配医师处方，还能用通俗易懂的语言正确指导患者合理使用药物，更好地为患者提供药学服务[5]。

4 认真审查处方并做好发药交待

做好审方工作，需要药师具备全面的药学知识。针对目前处方使用药品通用名的状况，药师应熟悉药品所含成分，防止患者重复用药，并注意多方面内容，如严格执行处方制度，仔细审查药名、规格、剂量、方法、药物相互作用及配伍禁忌( 十八反、十九畏，妊娠禁忌)，毒、烈性中药处方更应该严格核对并使用专用处方，明确用法，如醋调服、冲服、顿服、频服等。随着剂型创新、药物品种不断增加，很多药物也带来了新的安全性问题，出现了新的药品不良反应。因此门诊窗口的药师在发药的同时，应详细告知患者用药时间、方法、注意事项、如何保存等，提高患者正确使用药物的能力，降低因错误用药导致的不良反应。

处方点评是门诊药房的常态工作，做好普通处方、精神药品和麻醉药品等处方的点评，并将点评结果及时反馈落实，可提高处方合格率及合理用药水平[6]。

5 开展咨询服务，保证患者用药安全

门诊医师每天要面对很多患者，不可能有太多时间与患者交代用药的细节。因此，患者取药时，窗口药师需提供用药交代。如临床上习惯使用克拉霉素等三联用药来治疗幽门螺杆菌(Hp)造成的消化性溃疡。如果患者在症状刚刚缓解后就自行停药，消化性溃疡常常会复发，而再次治疗必须间隔0.5年以上，只有等Hp恢复敏感性后才能重新开始治疗。如果药师为患者调配药物时有针对性地给予提示，就可避免发生。再如，很多1次/d的口服片剂，需要明确用药时间，如氟哌噻吨/美利曲辛片(商品名黛力新)晚上服用，其兴奋性会导致失眠，又如他汀类调脂药睡觉前服用效果最好。抗菌药物使用也有很多需要注意的地方，抗生素与活菌制剂联合使用需错开时间服药。如三联活菌胶囊和口服抗菌药物合用应相隔2 h服药等。药师在调配药品时提供药学服务，以更专业的素养、更优质的服务赢得患者的信任和尊重，促进患者合理用药、依从用药，从而推动药学服务进入一个良性循环[7]。

医院应加强对药师工作多角度的广泛宣传，确立药师的地位，提高对药学服务的关注度，开展药师主讲的健康讲座及用药知识宣传，建立“用药咨询中心”，以提高社会、医务人员对药学服务的认识；同时，药师应不断自我成长，充实药学及医学专业知识，培养临床思维，逐渐适应新的医疗角色的要求[8]。

6 密切医药、药患关系，指导合理用药

6.1 为患者提供合理用药知识：通过药物咨询可以收集到许多用药信息和药物治疗中的缺陷，整理这些信息资料，定期反馈给医务人员，可促进合理用药，提高医疗质量，保证医疗安全，为医院的生存和发展创造更大的空间。也可以定期的印发宣传资料分发给患者，内容涉及一些常见疾病的用药知识、不良反应及注意事项，指导患者正确使用药物。该举措从心理上可缩短药学人员与患者之间的距离，营造浓厚的药学人员在患者身边的氛围，进一步推动医院药学服务的发展[9]。

6.2 为医护人员提供药品信息：药学工作者应向医护人员介绍合理用药方面的知识，重点放在药物的相互作用、新药的相关信息、药物的不良反应及配伍禁忌等方面。同时,药师还应帮助医生解决临床用药的相关问题，包括药物经济学、循证药学、药物治疗学、药品不良反应以及合理用药、药事法律法规等方面的内容[10]。弥补医生仅关注药品适应证，护士仅按医生处方投放药物的弊病，搭建药师同医生、护士沟通交流的平台。

随着新医改的不断深入，医院药学也在逐渐从“以药为本”的模式转变为“以人为本”的药学服务模式。门诊药房作为医院药学的重要组成部分，如何更好地提供药学技术服务，改善服务质量，促进医疗质量的提高，保证患者用药安全，是医院药房当前亟待解决的问题[12]。因此，积极思考，并采取相应对策措施，开展以患者为中心的药学服务及管理模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，才能提高药学服务水平和患者的满意率。

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6 张智灵,李志宏,李晴晴.门诊药房精细化管理在提高药学服务质量中的作用[J].中国药物与临床，2014，14(10)：1423-1425

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8 谭彩虹，易燕桃，陈紫桃.从药物咨询服务分析我院门诊药学服务现状[J].中国当代医药，2014,21(17):159-161

9 黎波,邱小凌.对开展门诊药学咨询的几点思考[J].现代医院，2012,12(9):48-50

10 宋钟娟，沈杰，刘奕芳，等. 药师门诊药学服务模式探索[J].中国临床药学杂志，2010，19(3):187-189

11 刘君. 临床药师通过药学信息服务参于合理用药的实践和体会[J].中国医药指南，2011,9(16):164-165

12 陈美玲，尚丹婷，关焯梅，等. 我院门诊药房药学服务现状调查及建议[J].中国药房，2015，26(18)：2465-2467

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