门诊患者就医心理分析及情志护理

苗凤花

（甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050）

门诊患者就医心理分析及情志护理

苗凤花

（甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050）

目的 对门诊就诊患者存在的心理问题进行正确的判断分析，及时进行心理安慰及情志护理，使患者在轻松的心理状态中就医。方法 调查门诊患者就医时心理情况，分析其的心理、行为变化，根据患者心理、行为变化特点及原因进行分析，采取相应的情志护理措施。结果 提高了患者就医的依从性，提高患者主观能动性，以愉快的心情就医，加强了医患沟通，促进了医患关系，提高就医满意度。结论 患者来医院就医常伴有心理障碍，做好相应的情志护理工作。不仅能消除患者的不良心理反应，使疾病早日康复，提高疗效。

门诊患者；心理分析；情志护理

门诊是广大患者投医治病的一个重要场所，是患者对就诊医院的“第一印象”。因此，全方位开展恰当的健康宣教及适时心理指导，使门诊患者不良情绪得到及时缓解，疾病尽早康复。我们根据门诊患者的各种不同心理状况，实施了相应服务及情志护理，使患者在良好的心理状态接受检查和治疗，可以有效的缓解患者的病痛，提高治疗疗效。

1 门诊患者就医的常见心理特征

1.1 尽快就医

门诊患者就诊时的共同心理是希望尽快就医、及时治疗；同时也十分希望得到医务人员的安慰、重视和理解，对医护人员的情绪反应、言语、态度特别敏感。尤其患者较多时，医护人员的言语、情绪等对患者及家属可产生直接的影响。每位患者都希望医生为他们认真检查，对自己疾病得到合理的诊治。

1.2 焦虑、恐惧的心理

由于患者角色、外部环境的改变，主要由于患者的行为、言语和情志状态不同于常人，经常会产生许多负面心理反应，如情绪容易激动，不稳定，焦虑、恐惧等不良情绪。门诊患者特别是首次就诊的患者，首先对医院存在恐惧心理，再加上对医院各科室分布情况不熟悉，就医流程不清楚，来到医院常感到困惑和紧张，渴望得到工作人员及时帮助及指引。患者在就医过程中常常担心医生对自身疾病诊断、治疗出现失误；害怕因疾病可能给家庭、生活、工作等方面带来不良影响；对医院环境、就医过程、条件等的担忧[1]，常常给初次就诊的患者造成不安全感和疑惑感。

1.3 烦躁、易怒的情绪

医院就医程序，一般都经过挂号（预约取号）、候诊、就诊、检查、诊断、缴费、取药、治疗等，由于三级甲等医院面积大，各辅助科室（检查、拍片等）不集中，分布较广，标识系统不醒目，就诊时，患者的常常无效往返多次，奔走多个部门和诊室，加上身体不适，希望医院提供最方便最快捷的服务，疾病尽快得到正确诊断、合理的治疗；或者担心病情变化，情绪不稳定，心理压力大，往往在排队等待时易出烦躁、易怒情绪，极易引起医患矛盾。

1.4 慕名择医

慕名择医是所有门诊患者的共有心理特征。许多患者都是相互介绍而来，有的外地患者千里迢迢前来，有的拖关系、花钱找医托。常为挂上一个知名专家的号而与工作人员或患者发生争执。

1.5 受忽视的心理

有些慢性疾病或疑难杂症，病程较长，花费多，患者难受，目前医学没有理想治疗方法，有的患者误认为医生不尽职，不重视他，不能正确理解疾病的发生、发展和接受治疗。同时，由于知名专家患者较多，患者往往在需要排队等候好长时间，而专家却只用几分钟时间接待了患者，下了诊断或让检查或直接开了药，患者常会感到自己受到了忽视。

1.6 对医生不信任

近些年，由于个别医务工作者在诊疗活动中或多或少存在一些不良行为，患者有病前来就诊时抱着侥幸心理，即希望得到医生的很好治疗，又对医生不十分信任。有些患者有的患者缺乏基本医学知识，患病以后，希望医生为其进行各种检查（化验、核磁等）；如果医生根据患者病情，不按患者的意愿进行多项检查，患者对医生的信任度下降；有的患者担心医生对自己疾病诊断、治疗失误，常常同时挂几个专家，不停地咨询、希望每位医生的说法都是一致的。

2 护理措施

2.1 保证有序的就诊秩序

一般高峰期患者候诊、就诊、缴费、检查，相应的取药的排队时间长，而诊疗时间短，许多患者在候诊时易焦躁不安，这就要求护理人员要有良好语言沟通的能力及解决问题的能力，努力创造良好就医环境的同时，及时疏导患者焦躁、易怒的情绪，稳定患者的情绪，保证良好有序的就诊秩序。

2.2 加强门诊工作人员服务意识

门诊工作人员应做到“笑脸相迎、主动问候，随时观察烦躁患者的情绪、行为状态，从患者及家属的眼神、行为中读懂他们的顾虑和疾痛，尽最大努力给予满足[2]；尊重理解患者，富有同情心、耐心、爱心，患者病情不同，性格不同，情绪反应也会不同，交流时使用合适的语言表达方式，如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，使用暗示性语言，通过积极巧妙的暗示，使治疗发挥最好的效用[3]。回避使用刺激性语言，主动地关心理解患者，及时提供服务，从患者的心理、病情需要出发，解决患者的需要。对有焦虑情绪激动的患者，以及候诊等待焦躁不安者，可尝试给予放松训练[4]。

2.3 扩大专家门诊

满足患者看名医、专家愿望在保证医院门诊医疗质量情况下，我院门诊医师都是主治以上职称的。我们通过多种途径加大对各科室、年轻专家的宣传力度，在医院门诊大厅公布全院名医、专家的治疗特长和坐诊时间，并通过医院微信平台、LED大屏、网站等途径详细介绍各科室具体情况、年轻专家的特长，让广大市民事先了解；满足广大群众找名医、大专家看病的愿望。对知名专家号已挂满，应向患者做好解释说明工作，门诊护士熟悉出诊医师的专长和特点[5]，根据患者病情、患者心理需求介绍合适的医生，消除他们非名医、大专家不就诊的偏见，帮助患者找到称心如意的医生。

2.4 加强与患者的有效沟通

了解分析患者的心理、情绪状态，换位思考，想患者所想、急患者所急，做到心中有数，用真诚的态度，关心理解患者。与患者沟通交流过程中，随时观察患者的情绪变化和心理波动，给予恰到好处的情志护理和心理疏导，消除其焦虑、烦恼情绪，从而减轻患者的病痛。

[1] 王长虹,丛 中.临床心理治疗学.北京:人民军医出版社,2001,575-578.

[2] 马彩虹,王香杜,刘 哲.门诊患者的心理护理.中国误诊学杂志,2005,5(12):2339-2340.

[3] 莫孙淑冰,廖进芳,刘均娥.与患者沟通的重要技巧.中华护理杂志,2004,39(5):396-398.

[4] 黄力平.消除焦虑症的心身训练[J].青年心理咨询.1996,11(2):34.

[5] 徐筱莉,陈继根,王丽萍.社区中医护理服务需求及应用现状调查与分析[J].中国现代医生,2008,12(6):27.

[6] 赵 丹.门诊患者的心理护理.中国社区医师,2006,8(144):10.

本文编辑：刘帅帅

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ISSN.2096-2479.2016.06.165.02