高校信息化一站式服务构建探析

福州大学信息化建设办公室 杨 龙



高校信息化一站式服务构建探析

福州大学信息化建设办公室 杨 龙

“互联网+”时代，高校信息化建设逐步发展为以“云计算”为基础平台，以服务为核心，以用户体验为导向，创新服务信息化，享受“一站式”模式带来的高效、全面、便捷的服务。该文主要探讨网上“一站式”服务平台的构建和启示。

高校 信息化 一站式服务 用户体验

一站式服务（One-stop shop）是最早出现在欧美国家的一种商业概念，是商家为了抢占市场，不断扩大经营范围，以满足顾客各种需求的服务理念，简单的说就是顾客只要进入一个服务区，就能实现其所需的各种服务，其实质就是服务的集成整合[1]。后来，一站式理念逐步渗入到政府管理，很多城市陆续建立了“行政服务大厅”“便民服务中心”，在推进政务公开、提高行政效能和提升服务品质等方面发挥了重要作用。随着高等教育的不断发展，一站式服务理念逐步被引入到高校的行政服务中，创新用户体验模式，努力实现“服务育人”，一站式服务已经成为高校服务模式的发展趋势。

1 一站式服务的特点

一站式服务是电子政务的核心之一，是使用创新的交互模式为公众提供服务的方式，关注的焦点从供给面转向需求面，在服务灵活性、渠道多样化、用户满意度等方面都有显著提升。

1.1 服务化

传统高校行政服务着眼管理部门多于师生用户，广大师生用户的需求与学校业务部门提供的服务之间的“鸿沟”依然巨大，师生办事“路难找、门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在[2]。用户在不同部门间奔波、等待，服务渠道少、服务成本高、服务质量低。一站式服务坚持“以人为本、服务引领”的理念,秉承“自下而上、面向用户”的设计思路，以师生用户需求为中心，注重用户体验、优化服务流程、提升服务质量,为师生提供多渠道、无差别、全业务和全过程的便捷服务，努力实现“服务育人”。高校一站式服务不仅仅是服务方式或服务地点的改变,更是服务意识的提升和服务观念的创新[3]。

1.2 智能化

一站式服务更注重信息化和智能化，以服务驱动打破部门管理界限[4]，建立快捷、顺畅的业务流程,在统一平台上，服务有序规范接入，数据有效“流动”，让师生享受“打包”的服务。通过数据分析，促进业务融合与统一规划，提供高水平的智能化服务和多终端的个性化服务，有效减少服务过程中的人为干预，使服务更规范、更科学，实现让师生“少跑路、少进门、少找人、少看脸”。

1.3 可视化

在一站式服务平台上，用户可以直观查看流程的节点、工作流和服务执行进程，服务部门在流程规定的时间内完成审核，服务可视化、过程可监控、结果可期待。平台的自助功能，增强了其交互性，进一步加强了部门与用户之间的沟通，提高了用户的主体性和参与意识，更好地满足了用户的发展需求。

1.4 便捷性

构建统一的服务支撑平台，减少了管理组织层级，各业务部门直接面对师生用户开展工作，加快信息传递过程，避免信息失真，提供7×24h的服务，使行政服务突破了时间、空间的限制，免除师生往返奔波，让师生随时随地享受服务。移动特性又进一步增加了一站式服务的灵活性，多样化的接入模式和接入终端的支持，克服了传统桌面系统的不足，随时随地享受一站式服务所带来的便捷、高效。

2 一站式服务信息化生态体系的构建

未来高校信息化建设的核心是以面向角色的服务为导向，构建良性、可持续发展的整体智慧校园信息化生态。

2.1 方案拓扑设计

一站式服务平台从业务逻辑上可分为四层：数据库层、基础框架层、业务层、认证代理层，总体框架如图1所示。数据库层主要为公共数据库，从稳定性和性能保障方面考虑，可采用数据库集群的部署模式，即Oracle RAC的架构；基础框架层主要为日志、内存以及接口等，通过虚拟化的部署方式并且采用集群的部署方式，提高可靠性及性能；业务层可以满足科研、人事、教务、学工、公共服务等应用服务多节点运行，可采用WebLogic架构部署的应用架构；认证代理层主要是前端认证代理及统一身份认证的LDAP目录服务。

2.2 基础支撑平台

2.2.1应用管理平台。提供一站式网上办事大厅的服务门户，为校内应用提供统一的集成、发布、注册、授权和使用平台，提供接入信息维护、下架申请、审核等管理功能，同时，提供用户组管理、应用权限管理等功能。

2.2.2校园服务总线。构建全新的一站式服务平台，解决校内信息化建设中存在的紧耦合、异构性等问题，建立基于高校行业特征的校园服务总线，实现从简单的“数据集成、门户集成”向“服务集成”转变。主要包括服务的集成、注册、授权和监控等。

2.2.3流程管理平台。通过统一的流程管理，及时响应业务部门对业务流程改变的需求，同时分析流程数据，掌握流程的运行情况、环节耗时、整体效率等，为业务调整、优化提供数据支持，提升高校信息化整体水平。

2.2.4主数据管理平台。建立一个覆盖高校数据层面全生命周期的数据管理平台，提升信息标准执行能力和数据质量管理能力，做到数据实时共享。主要包括信息标准建设、信息标准管理、元数据管理以及数据的共享接口、备份、监控等。

2.2.5身份认证管理平台。统一管理校内外各类应用及系统的登录、访问和互相之间的认证，数据权限和访问权限细颗粒度的控制，以及基于工具化的有效监控和管理，主要包括身份的认证、管理、审计与监控，以及认证服务反向代理和集群部署等。

2.3 应用服务管理

通过服务封装和流程重组，将原先分散的业务，依托基础支撑平台的组件化能力，为师生提供新的服务。同时，收集大量传统管理信息化建设无法获取到的校内数据，为后期决策分析提供数据支持和数据基础。

2.4 运维服务体系

基于整体、开放、灵活、可扩展的设计理念，以语音、网站、移动终端为载体，构建动态、开放的运维体系，实现连续、实时面向用户的服务支撑。运维服务体系主要包含事前的实时监控、主动预警和运行状况，事中的现场保留、故障定位以及事后的应急修复、反馈报告。

3 一站式服务的启示

3.1 从行政化到服务化

传统服务以管理为主，各自为政，服务在管理中体现，用户体验性差、服务效率低、行政化现象突出。一站式服务以平台化的建设思路，面向广大师生在校“生命全周期”的服务，进行服务化的改造，注重用户体验，实现垂直应用到综合服务的转型。用户不再需要往返多个部门，无需关心流程涉及哪个业务部门、哪个经办人员，只需登录一站式服务平台，即可自助完成所需的服务，如图2所示。

3.2 从数字化到智能化

传统高校信息化是以项目化方式实施的，所获取的各个业务系统的结果数据相互独立，相互之间缺少有效的联系，无法进行有价值的分析与决策。一站式是基于服务化的全面推广，数据实时共享，将大量的行为数据、流程数据进行积累，以自动化的数据分析和数据展现工具，形成有针对性的数据分析模型。对校内数据进行有效分析，在为管理者提供决策支持的同时，基于用户行为数据，为服务改造和优化提供数据支持，提供更便利、更有效、更智能的服务。

3.3 从封闭化到开放化

一站式平台将校内涉及业务定制的部分定义为校内私有服务，建设方为学校定制的管理信息系统，是一个校内私有服务的应用。开放式的平台基于校内“私有云”环境，利用高效的开发工具，结合各类行业组件库，形成定制部分的快速迭代，克服传统模式下信息化项目边建设、边定制的风险。同时，打破传统业务系统封闭式的架构，允许外部服务以标准化的方式轻松接入，在统一的规范标准内准入运行。

3.4 从项目化到运营化

开放式的平台采用运营化的建设模式，以标准化产品为基础，辅以项目定制，提供常态化的运营服务，克服传统项目制下高校和建设方的关注点不同和对服务环节的忽视。通过持续性的运营服务投入，获取服务提供商的技术支持和服务保障，辅以数据采集和分析，实现服务不断优化、平台持续迭代，形成良性、可持续发展的生态体系。

“一站式”服务要确立“以人为本服务引领”的工作理念，尊重用户的主体地位，利用现代信息技术手段，推进“管理育人”到“服务育人”的转变。一站式服务不是信息化的终点，而仅仅是一个新的信息化时代的开始。只有以服务为核心，尊重用户体验，提供个性服务，拓宽服务渠道，提高服务质量，提升核心竞争力，促进全员参与信息化，才能不断推进高校信息化事业的持续、健康、快速发展。

[1] 朱新筱,李建军.高校学生事务“一站式服务”网络平台的科学化构建[J].思想教育研究,2013(9): 98-101.

[2] 刘承功.面向用户的网上“一站式”服务探索——复旦大学推进互联网+校务服务实践[J].中国教育信息化(高教职教),2016(13): 68-70.

[3] 蔡颢.基于一站式服务平台的行政服务中心发展现状及对策研究[D]. 武汉: 华中师范大学,2008.

[4] 方伟杰,程艳旗.推进高校学生信息化服务建设的几点探索[J]. 中山大学学报(自然科学版),2009, 48(s1): 29-31.

[5] 赵泽宇,张凯,宓詠.高校一站式信息化服务[J]. 科研信息化技术与应用, 2012, 3(3): 52-59.

[6] 栾海燕.高校行政一站式服务的模式及思考[J].人力资源管理,2015(9): 132-133.

[7] 张赛子,姚力文,王韶红.高校信息化保障“一站式服务”模式探讨[J].电脑知识与技术,2011, 7(7): 4531-4533.

[8] 王美丽.以服务为理念的高校信息化建设探索[J].产业与科技论坛, 2013(24): 79-80.

[9] 沈大强.高校教学管理改革中的制度创新：一站式服务[J].大学教育, 2014(9): 167-168.

[10] 石慧,王俊珂.“一站式”高校学生事务服务模式探析[J].黑龙江科技信息, 2010(13): 128.