微信环境下高校图书馆信息化服务质量评价体系构建

（丽水职业技术学院图书馆）

微信环境下高校图书馆信息化服务质量评价体系构建

李颖（丽水职业技术学院图书馆）

为提升高校图书馆信息服务质量，实现馆藏资源的最大化利用，使高校图书馆更好地服务于校内师生，本文从高校图书馆微信环境下信息化服务现状切入，综合服务现状阐述微信平台服务的不足以及建设与之相应的质量评价体系的实际价值，在此基础上对信息化服务质量的评价体系构建提出了建设性意见。

微信环境；高校图书馆；信息化服务；质量评价；体系构建

1 高校图书馆微信端口信息服务基本情况

自2011年微信软件问世以来，截止到2016年腾讯官网数据统计显示，微信的注册人数已超过7亿，职业分布、年龄层次都已超过移动互联网时代的其他社交软件。［1］目前，在众多高校图书馆所开通的微信服务公众号中，发展较为领先的应为北京、清华两所大学图书馆的微信公众号。两所高校均于2013年6月在图书馆信息服务中引入微信平台，平台运营时间长达3年以上，若从功能的全面性角度分析，北京大学图书馆公众号微信较为领先，北京大学图书馆微信平台除为读者提供与图书相关的内容推荐、咨询及图书查阅服务以外，还开设了电影、音乐等主题专栏为读者提供“今日3D电影、佳片有约、音乐下午茶”等特色服务，但未实现微信端口的馆藏资源查询及自助借阅等功能；相比而言，清华大学图书馆的功能体验缺乏广度，但在信息服务深度上，相对较为完善，读者均可通过微信端口直接查阅馆藏资源，还可通过微信端口借还图书，操作较为人性化。除清华、北大以外，上海交大、武汉大学均在2013年6月开通图书馆微信服务，但与清华、北大相比，上海交大与武大图书馆的微信服务在后期运营上缺乏持续性，致使两所大学微信服务停滞不前。［1］

2 高校图书馆微信端口信息服务的不足之处

受发展时间所限，尽管腾讯团队对于微信功能的研发现已较为全面，但对于高校图书馆而言，一方面缺乏更多相关专业的微信公众号运营人才；另一方面高校图书馆自身信息服务现已朝多元化信息服务迈进，对于微信公众号信息服务的人力、精力与财力投资相对较少，致使各大高校图书馆微信端口信息服务质量难以提升。

（1）微信端口缺乏系统化管理。基于目前高校图书馆微信端口的信息服务现状，各大高校图书馆微信端口信息服务仍然存在诸多不足。其中，较为明显的是公众号命名问题，不少图书馆公众号存在用户名混乱、表述不清等现象，不能主观、详尽地表达出所属单位的信息服务内容。由于图书馆自身对于公众号的功能及类别认识不足，部分图书馆甚至还存在建立多个账号的现象。如，利用搜狗微信公众号搜索引擎搜索“武汉大学图书馆”，可查询到三个公众号，对于长期使用微信公众号获取信息咨询的读者而言，可通过认证看见两个公众号存在的差别，但一般读者却难以分别。除武汉大学图书馆以外，上海大学图书馆也是两个微信公众号，分别为上海大学图书馆党总支、上海大学图书馆信使。

（2）信息服务功能较为单一。目前，各大高校图书馆的微信服务在内容布局上主要以新书推荐、新闻资讯、常见问题答疑或书籍借还信息查询等方面为主。通过对上海大学图书馆党总支（上海大学图书馆信使）、上海理工大学图书馆、上海外语大学图书馆、上海中药大学图书馆、上海对外贸易大学图书馆、上海工程技术大学图书馆6所认证高校图书馆的微信公众号调研发现，除缺乏整体规划以外，从微信公众号信息服务窗口的内容方面来看，内容较为单一、更新不及时等也是现阶段存在的较为突出的问题。［2］同时，上述六所高校图书馆通过微信端口实现信息服务时，均采用图文推送方式为主，未能将微信公众号所提供的语音、视频功能运用起来，致使微信端口信息服务与用户的交互性相对较差。

（3）缺乏专业人才的运营。从更新频率上看，微信团队官方所提供信息服务主要通过订阅号、服务号来实现。其中，订阅号可每日向关注人群推送消息，服务号每周有一次推送权限。但多数高校图书馆的订阅号难以实现每日推送消息更新，内容更新率较低所带来的直接影响则是关注人数下降、点击率低。如“上海大学图书馆党总支”公众号，基本每个月仅有一次推送，缺乏专人对其进行管理。在高校图书馆微信端口信息服务的推广方面，多数高校图书馆主要通过高校数字图书馆的首页放置二维码或给出链接的方式对校内师生进行公众号推广，校园推广活动相对较少，高校师生虽已知道图书馆现已开通了微信端口的信息服务，但对于具体服务内容、服务方式等没有更为详细的了解。就现阶段发展情况来看，高校图书馆微信端口的信息化服务急切需要相关质量评价体系对其形成约束及指导。

3 建设高校图书馆微信服务质量评价体系的重要性

面对时代发展趋势，通过微信公众号为高校师生提供信息服务现已成为各大高校图书馆数字化信息服务跨度转型的移动信息服务最为便捷且资金投入相对较少的首选方式。尽管通过前期发展努力，多数高校图书馆均已基本完成了微信端口信息服务内容的初步布局及规划，但其信息服务质量还有待提升，相关质量评价体系建设的重要性也由此彰显。纵观各大高校图书馆信息服务发展历史，无论是传统信息服务，还是高校数字图书馆所提供的信息化服务，在其完善及规划的过程中，界内研究学者都在通过与之相匹配的质量评价体系对其信息服务内容、服务方式及相关服务人员进行约束与管理，从多个方面对信息服务质量进行评价，为其下阶段的升级、规划提供相关理论依据，在实现馆藏资源的最大化利用之时，也为其更好地服务于高校师生，为高校科研、教学质量的提升做出贡献。面对高校师生信息获取渠道及阅读行为习惯的转变，从PC端口的信息服务跨度到移动信息服务已成为时代发展对高校图书馆提出的要求。因此，高校图书馆在通过微信端口为高校师生提供信息服务之时，建立与之对应的信息化服务质量评价体系对其服务质量、馆员能力的提升都有着多方面促进作用。

4 高校图书馆微信信息服务评价体系建设意见

图书馆服务质量评价体系建设是一个复杂且繁琐的工程，综合现阶段高校图书馆微信端口信息服务发展现状，高校图书馆应针对微信端口的信息服务内容、服务功能、服务人员等微信端口信息服务质量进行评价，为其下阶段发展及规划提供强有力的理论依据，使其更好地服务于高校师生。

（1）信息服务内容的评价思路。作为信息服务平台，信息内容对于服务质量具有较为直接的影响，而微信端口的信息服务内容与高校图书馆传统信息服务、数字图书馆所提供信息服务内容不同。就目前各大高校图书馆微信端口信息服务内容来看，多元化的信息服务内容是众多图书馆微信公众号的特性。如，北京大学图书馆微信公众号端口在分栏设置中开设了“好书推荐”、“馆藏撷珍”、“馆员看世界”等众多栏目，虽能有效调动高校师生的阅读兴趣，但与高校图书馆开展移动信息服务初衷则存在一定差异，也未能将图书馆馆藏资源的专业性、权威性优势体现出来，致使图书馆的信息服务质量难以得到提升。为此，在制定微信端口信息内容评价指标时，各大高校图书馆应以自身开展微信信息服务初衷为核心，将其纳入内容评价体系当中。若高校图书馆开通微信公众号主要用于辅助数字图书馆端口的信息服务，将其作为资讯类平台，可从内容更新频率、内容是否与图书馆发展现状相符合等方面进行评价；若高校图书馆开通微信公众号的主要目的是想通过微信端口直接为师生带来更有价值、更具权威性的信息，可从公众号平台是否通过微信官方的原创功能认证、读者的点阅次数及转发量等多方面对其服务质量评价，将更多无形的评价指标量化，对于后期图书馆公众号特色服务的拓展及发展方向的制定提供更多参考指标。［3］

（2）服务功能评价指标的制定。良好的服务内容评价是图书馆未来规划的导向，而服务功能的评价则是各大图书馆未来发展及提升微信端口与师生黏性的关键。目前，各高校图书馆基于微信端口的信息服务未充分将微信众多功能体验融入到其信息服务当中，为此，在理顺推广内容评价思路的基础上，应注重微信端口信息服务功能评价指标的规范化处理。［4］在具体的服务功能评价指标的制定当中，高校图书馆可根据数字图书馆现有功能与微信端口所提供的移动信息服务功能的切合度对其微信端口的服务功能进行定性评价。如，在数字图书馆信息服务中书籍搜索、文献下载是高校师生常用功能，若将这一功能转移到微信服务端口上，高校师生的满意度将成为微信端口功能评价指标的关键。其次，则将微信所提供的其他服务功能作为评价指标的依据，并将图书馆各项功能使用频率作为图书馆微信信息服务功能的评价内容。如，在消息推送当中，微信公众号除提供图文编辑以外，还有超链接、视频、音频上传功能，但在实际使用中高校图书馆对于图文编辑功能使用较为频繁，对于其他功能的使用相对较少。因此，若将微信提供的各项功能纳入评价指标的制定之内，对于高校图书馆微信端口信息服务功能开发具有多方面启示（如图1）。

图1 功能服务指标制定思路

（3）服务人员评价指标的构思。图书馆信息服务的多年发展表明，无论是基于物理空间的传统信息服务，还是融入移动网络技术的信息化服务都离不开相关工作人员的配合。为此，高校图书馆若想从根本上提升高校图书馆微信端口信息服务质量，少不了相关服务人员评价指标的制定。科学、合理的人员评价指标不仅有利于馆员个人能力的提升，同时也有助于微信端口信息服务质量的稳定提升。［5］基于微信信息服务的特殊性，在服务人员评价体系的建设当中，高校图书馆可从硬性指标及软性指标两个方面入手（见图2）。硬性评价指标指馆员对于微信自身功能的了解程度，后台功能操作的娴熟程度；软性指标则是馆员对于信息化服务专业理论知识的掌握情况，对馆员是否具有较强的互联网思维进行评价，而其评价标准则可借助于服务功能评价指标作为参考依据，在结合馆员的实际服务能力给予馆员一个综合性评价，使其在服务当中不断得到提升。

图2 服务人员评价指标制定构思

［1］胡茹婷.信息化图书馆服务质量评价体系构建［J］.图书馆学刊，2010（12）：21－22，33.

［2］刘娇月，安璐．高校图书馆信息化水平评价指标体系研究［J］．信息资源管理学报，2015（1）：98－103.

［3］靳佳丽，王一华．我国高校图书馆微信服务评价［J］.图书馆学研究，2015（10）：56－61，78.

［4］郭顺利，等．高校图书馆微信公众平台传播影响力评价体系研究［J］.图书情报工作，2016（4）：29－36，43.

［5］石婧，等．科技期刊应用微博微信平台影响力评价初探［J］．中国科技期刊研究，2014（5）：655－660.

Construction of University Library Information Service Quality Evaluation System Under WeChat Environment

Li Ying

In order to improve the quality of university library information service,to achieve the maximization of library resources utilization and to serve the university better,this article expounds the insufficiency of the present information service under WeChat environment and analyzes the values of constructing a quality evaluation system for information service,base on which it puts forward some suggestions on the construction of university library information service quality evaluation system.

Wechat Envivonment；University Library;Information Service；Quality Evaluation;System Construction

G252；G258.6

B

1005－8214（2016）12－0072－03

李颖（1975－）女，硕士，丽水职业技术学院图书馆员，研究方向：信息咨询。

2016－08－21［责任编辑］菊秋芳

本文系2014年浙江省社科联课题“浙江省高职高专自建数据库可持续发展研究”（项目编号：2014N041）的研究成果。