电话随访式健康教育在出院患者中的应用

苗 雪

电话随访式健康教育在出院患者中的应用

苗 雪

目的 通过对医院出院患者施行电话随访，提高患者对我院的满意度，加强人文关怀，提高整体护理。方法 对全院出院3天的患者（包括住院军人）进行电话随访，贯穿于出院后患者的跟踪治疗和康复过程中。结果 通过这项电话随访工作，使患者对自己的病情和健康从依赖医院逐步转向依靠自己和家庭。结论 电话随访提高了患者的生活质量，改变不利于健康的各种行为习惯，完善了医疗护理服务体系。

出院患者；电话随访

电话随访是一种随着医学模式转变而出现的新的医疗服务内容，使医院的医疗服务工作不仅局限于患者住院期间，而是延伸到患者出院后的治疗、护理与康复过程中［1-2］。我院自2015年1月以来对所有出院3天的患者进行电话随访，了解患者的康复情况、对我院的住房环境、医疗护理、收费、药房及餐厅等服务窗口的反馈及满意度。针对相关问题及时解答、解决和汇报，提高了我院的信誉度及完善医疗服务体系。

1　资料与方法

1.1一般资料

由兆瑞医疗公司提供的随访软件，医院信息科提供患者住院所有信息资料（住院号、姓名、入院及出院时间、临床诊断、住院天数、疾病转归、联系电话）等资料。通过数字化医患交流平台主动与出院患者取得联系，询问康复情况，了解患者及家属住院期间对我院的就医环境、医疗护理、行政、就餐收费等窗口的满意情况［3-4］。针对患者的康复情况给予保健指导，对我院其他问题给予及时解答、解决及记录汇报，提供就医参考。自2015年1月～2016年1月，我院共出院患者21 878人，共随访20 041人次，失访1 837人次，失访率12.73%（包括无效联系方式、多次拨打无人接听、停机等）；有效随访16 093人次，有效率87.27%；拟评价20 900人次，满意20 861人次，不满意39人次（含意见和投诉），满意度99.81%。

1.2方法

1.2.1随访机构 办公室设置在门诊部，设副主任护师1人，由门诊部主任和护士长直接领导，归属于医院质控办公室。

1.2.2回访时间 对出院2天后的患者进行首次电话随访，做到随时掌握患者康复情况，并根据患者情况给予适时有效合理的保健指导，并随时和医院保持联系［5］。

1.2.3随访内容 （1）询问康复情况；（2）了解患者对医院的就医环境、医疗护理技术、服务，行政、后勤等部门是否有意见或建议，是否热情周到，有无不耐烦等情况；（3）患者在住院期间是否有医护人员收受红包、礼品、宴请等违纪行为；（4）对患者提出的问题若有不明白的详细记录，联系相关科室负责人了解清楚后，及时反馈给患者；（5）随访电话结束向患者表示感谢和祝福［6］。

1.2.4随访人员要求 随访人员职称为副主任护师，知识面广，经验丰富，并富有爱心、耐心、同情心，周到细致，不卑不亢，对患者反映的问题详细准确记录，及时汇报护士长，与相关科室链接调查到位，并及时反馈给患者，对患者的不满情绪给予诚挚致歉、充分的倾听、深刻理解，让患者感觉被关注、被倾听、被理解、被尊重。

1.2.5规范登记 随访软件的项目齐全，随访人员只需根据随访情况详细记录，每个月的随访软件里有专门的随访专刊，为每月的质控会提供可靠依据，为领导正确决策提供重要资料。

2　结果

出院患者对我院的工作满意度逐月提升，对就医环境及医护人员服务、技术水平等给予中肯的评价，点名表扬医生护士的患者渐渐增多，对收费、医保、就餐等窗口服务的不满意或质疑明显减少，全院满意度从第一季度98.3%上升至第二季度的99.2%。随访中对服务态度质疑给予积极心理安慰、咨询指导165例，对我院医保、农合等收费质疑的问题给予耐心解释245例，点名表扬医生护士后勤等人员264例，根据随访情况协调相关科室117次。

3　讨论

目前，医疗卫生市场日益激烈的竞争，患者对医院的满意程度已经成为衡量医院工作的重要尺度，也是影响患者选择医院最重要的指标之一，更是医院生存和发展的前提。随着医院经营模式的不断改进，越来越需要能体现出对患者人文关怀的新理念［7］。而电话随访工作的开展为医患之间的沟通架起了一座桥梁，拉近了医患距离，增进了彼此的信任度，从而提高医院信誉度。

3.1随访中的小经验

3.1.1礼貌亲切的问候 医生的三大法宝：“语言、药物、手术刀”，随访也是一样，代表的是医院的窗口、桥梁，亲切、温馨的问候为医患之间的沟通打下良好的开端，耐心的倾听，恰当的语气、真诚的关心、给患者一个发泄的出口，让患者感到被理解、被尊重。就如特鲁多的墓志铭“有时是治愈，经常去帮助，总是去安慰”安慰和理解，让患者觉得像朋友或家人一样自然、融洽，让患者有个良好的体验。

3.1.2全面掌握知识 需掌握更多医学保健知识及医院更多信息，尽力为患者的咨询及质疑提供满意答复及解释。如妇产科的产后康复、母乳喂养的指导；内分泌科糖尿病患者的康复保健指导等，掌握我院的医保、农合等政策，给予患者及时有效的解答。

3.2电话随访的作用

电话随访不仅是常规的问候和满意度调查，更深层的是明了在医护工作者不在场的情况下，患者及家属对医院的真正感受，对各个科室的日常工作有真实的了解，对我院的病房环境、医护质量、后勤保障、医德医风、收费服务等进行全面真实的统计，有利于医院质控办发扬医院的优秀方面，对缺陷和不足及时反馈、解决和改进，便于医院工作的进一步完善，也进一步开发和巩固了患者资源，尽最大的努力满足患者需求。

3.3对医院的作用

这种与患者及家属平等亲切对话的方式，可以让患者及家属进一步了解医保、农合的相关政策，医疗护理的收费，医院的管理模式等内容，使患者的一些质疑得到解答，问题得到解决，对化解医患矛盾起到了积极地作用，提高了患者的满意度和信任度，提升了医院的信誉度，无形中增加了医院的竞争力。

综上所述，电话随访的积极意义重大，它是医院和患者后续医患关系的桥梁，不但提高了医院医疗质量，还保证了患者疾病的预后和预防，为患者健康生活提供了有力的保证［8-9］。

［1］ 谷红东，薛喆.出院患者电话随访的体会［J］.中国实用医药，2016，6（3）：249-250.

［2］ 槐玉昌，宋童明.医院管理中出院患者电话回访的作用［J］.安徽卫生职业技术学报，2008，7（6）：9-10.

［3］ 段清玉.电话随访式健康教育在出院产妇中的应用［J］.中国社区医师：综合版，2006，7（12）：87.

［4］ 潘文杰，易林高，陈晓孩，等. 我院114例老年慢性病患者用药后不良反应电话随访分析［J］. 中国药业，2012，21（8）：69-71.

［5］ 苏丹华. 出院患者电话随访在医院管理中的作用初探［J］. 中国当代医药，2011，18（13）：132.

［6］ 刘萍. 电话随访出院患者满意度8597人次调查分析［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（9）：57-58.

［7］ 曹杰. 论医患之间和谐是提高患者满意度的根本保障［J］. 中国现代医生，2010，48（15）：71-72.

［8］ 孙军连，刘越泽. 住院患者满意度调查分析［J］. 中国现代医生，2010，48（34）：186-188.

［9］ 王慧芳.老年慢性病患者用药后不良反应电话随访分析［J］.中国卫生标准管理，2015，6（14）：106-107.

Application of Telephone Follow-Up Health Education in Patients Discharged From Hospital

MIAO Xue Outpatient Department，The 91 Central Hospital of PLA，Jiaozuo He'nan 454003，China

Objective To improve the satisfaction of patients to the hospital， to strengthen the humanistic care and to improve the overall nursing. Methods 3 days in the hospital patients （including hospitalized soldiers） telephone follow-up，tracking throughout the treatment and rehabilitation of patients after discharge. Results Through this telephone follow-up work，so that patients on their own illness and health from the hospital to rely on their own and gradually shift to rely on their own and family. Conclusion Telephone follow-up improves the quality of life of patients，changes in the health of all kinds of behavior habits，and improve the health care service system.

Discharged patients，Telephone follow-up

R473

A

1674-9316（2016）21-0237-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.21.148

河南焦作解放军第91中心医院门诊部，河南 焦作454003