医院等级评审中的管理方法在图书馆应用的实践

■ 陈小忠陈春英袁玲芝尹东宁杨继玉邓 莹谢 凡李玉茹

医院等级评审中的管理方法在图书馆应用的实践

■ 陈小忠①陈春英①袁玲芝①尹东宁①杨继玉①邓 莹①谢 凡①李玉茹①

等级评审 图书馆 PDCA法 品管圈 追踪方法学

医院等级评审是全面评价医院综合实力的客观手段，并且对医院图书馆管理提出明确的评审要求。为了适应医院的快速发展并顺利通过等级评审，广东省人民医院图书馆运用PDCA法、开展品管圈、追踪方法学等对图书馆的物理环境、服务内容、服务模式、规章制度、人才队伍建设等方面进行全面质量管理，取得较好效果。同时，医院评审对图书馆的建设与发展也起到积极的推动作用。

Author’s address：Library of Guangdong Provincial People’s Hospital, No.106, Zhongshan Er Road, Guangzhou, 510080, Guangdong Province, PRC

三级综合医院评审在2011年再次在全国综合医院中开展，目的是全面深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革，促进医疗机构加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗服务等[1]。三级综合医院评审每4年为一个周期，通过不断的评审，提高医疗行业整体服务水平与服务能力。

医院图书馆作为医院的一个部门，评审标准6.5.6.1条对医院图书馆提出明确的要求，许多医院图书馆同仁积极准备和参加了评审[2]。但是一些医院图书馆只注重评审条款中硬件的配备，而忽视了在医院等级评审中对管理方法学的应用。本文主要谈谈广东省人民医院图书馆在实际工作中如何将医院等级评审与PDCA模式、品管圈、追踪方法学相结合，实现医院图书馆工作质量的持续改进。

1　医院图书馆开展PDCA实践

医院等级评审引入PDCA管理理念，体现了医疗质量持续改进的要求。医院按照评审新规自查，常会发现医疗质量和医疗安全问题，通过进行原因分析，找出关键因素，制定改进措施，提高医疗质量。同样将PDCA的理念应用于医院图书馆的等级评审，也能实现工作质量的持续改进[3]。具体方法：找出图书馆目前需要改进的问题，然后将要处理的问题分为三个步骤：评价前期工作，即计划(Plan)和计划实施(Do)；评价期，即检查(Check)；评价后期，即处理(Action)，之后进入下一个周期[4]。以下是PDCA法在广东省人民医院图书馆文献定题服务中的应用案例。

1.1计划（Plan）

定题服务是广东省人民医院图书馆开展的主动服务，开展了近十年，已形成了图书馆的服务品牌。基本流程：每年年初对新立项的课题进行文献需求调查；对以往一直做定题服务的读者也进行问卷调查。通过这几年的调查发现，在往年一直做定题服务的读者中，只有30%的读者对调查问卷积极响应，有70%的读者没有回应。对这部分读者图书馆工作人员除了发调查问卷表外，还通过Email、办公自动化系统(OA)多次垂询，仍然没有回应的通过电话或当面询问，结果大部分的读者都回答收到，不复问卷的原因主要是工作太忙。针对这一问题，图书馆的改进方法：对这70%的读者一一进行当面或电话询问，已经不需要提供定题服务的给予暂停或减少定题服务数量。如果对文献有新的需求，必须全面改变文献检索策略，重新规划流程，确实提高定题服务的效率。

1.2执行(Do)

在2014年度定题服务的330个读者中，对70%没有回应问卷表的这部分读者，图书馆逐一当面或电话询问是否继续进行定题服务，并且对这部分读者再发两次问卷调查。一次是通过OA，另一次是发Email。

1.3检查(Check)

当面或电话询问被服务对象，确认需要图书馆继续定题服务的，图书馆将继续为其提供定题服务。并且询问图书馆定题服务是否能满足他们的文献需求，或者定题服务质量是否有问题，能否帮助其解决文献需求问题，有什么改进的意见和建议？经过多年的文献服务，原先跟踪的科研课题是否已经结束？或者科研课题仍在研究中，阶段性的需求是否有变化？对于上述两种方式都找不到或打电话不接的读者，图书馆再次通过OA发电子版问卷和通过收发室寄纸质问卷。

1.4处理(Action)

当面或电话已确认要继续提供定题服务的读者，根据以往或现在的需求继续做定题服务；明确课题已结束暂时不需要的，停止服务；对定题服务质量不满意的，将修改检索策略，确保提供最精准的文献；对少部分多次调查问卷无回应、无法联系到的读者，停止定题服务。

经过开展PDCA循环，笔者总结了一些经验：经常与服务对象沟通，及时了解其需求，可以有效地提高服务水平和质量，为医院临床、科研与教学提供有力的信息保障[5]。

2　图书馆开展品管圈实践

品管圈是由同一现场的工作人员，自发组成管理活动小组，在自我启发及相互启发的原则下，全员参与的方式，不断地对工作现场进行改善和管理。2013年3月起，图书馆电子检索室将品管圈的方法应用于主题为“吸引更多读者来馆学习和查阅资料”的活动，取得显著的效果，现总结如下。

2.1品管圈的成员

品管圈由图书馆电子阅览室全体工作成员组成，因为是第一次开展该活动，圈长由图书馆主任指定。圈长负责召集并开展圈员活动，每月活动1～2次。会议要确定圈名、定出活动主题，并讨论解决选定主题。

2.2确定圈名

圈员经讨论确定圈名为“面包圈”。

2.3选定活动主题

通知圈员运用头脑风暴法讨论活动内容，然后根据内容的重要性、迫切性、圈能力，确定本次活动的主题为“改善环境及改进管理方式，吸引更多的读者来馆学习及查阅资料”。主题选定的理由：图书馆首先要为读者提供一个优雅、安静、卫生的阅读、学习环境，目前环境不理想，造成来馆读者人数较少是比较突出的问题，虽然环境不理想有各种因素，有些硬件无法改变，但可以选择一些通过与其它部门沟通协调后可行的，或通过改进工作方法等方式可以改变的条件，尽可能为读者营造一个舒适的学习环境。

2.4现状调查及对策实施

圈员运用头脑风暴法讨论，分析影响读者来馆的因素，并拟定相应的对策。将品管圈的方法应用于“改善检索室环境及改进服务管理方式，吸引更多的读者来馆学习及查阅资料”，取得显著效果，大家对品管圈有了更深刻的理解和认识。品管圈打破了传统的由上而下的管理模式，让检索室的所有成员都参与到管理中来，提高每一位成员的工作积极性和团队协作精神，从而改善了工作中存在的实际问题。

3　追踪方法学

追踪方法学包括个案追踪和系统追踪[6]。个案追踪是指以个体病人为主体，跟踪其完整的就医过程。系统追踪则是以某一项业务为单位，追踪这一项业务的流程。在实际应用中，一般会将个案追踪和系统追踪结合起来。通过追踪病人的就诊过程以及医院某项工作的完整流程，直观体验医院的服务质量，从而评价医院的业务及管理系统是否合理、健全，以此考核医院的服务质量与能力。

追踪方法学不仅具备灵活性，还具备整体性和连贯性。将追踪法应用于图书馆的参考咨询工作，做好每条参考咨询的详细记录，追踪每次参考咨询的完整过程。哪位读者提问，检索要求是什么，图书馆工作人员解决问题的过程和结果。三级医院评审中要求有工作记录。通过追踪法跟踪每一次工作记录的过程，保证了图书馆参考咨询工作记录的完整性。

将PDCA法、品管圈、追踪方法学的理念与方法应用于图书馆工作中，可以使图书馆管理更趋系统化、条理化和科学化。医院图书馆应以等级评审为契机，转变观念，持续改进图书馆管理与服务，加强图书馆内涵建设，才能使图书馆能够真正深入临床一线，及时了解和满足临床、科研、教学工作中的信息需求，有效解决医务人员因工作忙而不能到馆查阅或网络资源利用困难等问题。在提升图书馆管理水平的同时，为医院临床、科研、教学工作提供有力的信息保障，在医院学科建设、科研创新、提高核心竞争力等方面发挥重要作用，实现医院图书馆的可持续发展。

[1] 刘会婷,姚西侠.医院等级评审对图书馆管理的作用[J].医院管理论坛,2014,31(12):63-645.

[2] 中国医院协会.三级综合医院评审标准实施指南[M].北京:人民卫生出版社,2011:6-7.

[3] 王忠,冷文玉,刘国伟,等.军队医院图书馆标准化建设的思考[J].实用医药杂志,2014,31(7):660-661.

[4] 冯琦.PDCA在医院图书馆流通和读者服务中的运[J].医学信息学杂志,2014,35(6):78-82.

[5] 黄瑞敏.基于戴明循环的《信息检索》教学质量管理[J].福建中医学院学报,2004,14(6):46-48.

[6] 刘庭芳,刘勇.中国医院评审评价追踪方法学操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012:136-137.

陈春英：广东省人民医院图书馆副研究馆员

E-mail：qionghaiwenchang@163.com

The practice of management methods in the application of the library in the hospital accreditation /

CHENXiaozhong, CHEN Chunying, YUAN Lingzhi, YIN Dongning, YANG Jiyu, DENG Ying, XIE Fan, LI Yuru// Chinese Hospitals. -2016,20(6):64-65

accreditation, library, PDCA cycle, quality control circle, tracer methodology

The hospital accreditation is an objective way to comprehensively assess the overall capacity of hospitals, sets specific evaluation requirements for library management in hospital. In order to adapt to the fast development of hospital and pass the accreditation successfully, The Library of Guangdong General Hospital used the PDCA method, quality control circle and tracer methodology to conduct comprehensive quality management in the physical environment, the library service content, service mode, rules and regulations. In addition to the achievement in the quality management, the assessment also played a positive role in the construction and development of the library.

①广东省人民医院图书馆，510080 广州市中山二路106号

2016-01-28](责任编辑 张晓辉)