对患者满意度问卷调查及实施现状分析

陈龙林

对患者满意度问卷调查及实施现状分析

陈龙林

【摘要】目的对患者满意度问卷调查的现状和实施效果进行分析。方法满意度数据主要来源于三方面：住院以及门诊患者满意度，住院患者的抽样调查，出院患者的满意度调查。结果在2012年患者的整体满意度为71.23%，2015年患者的满意度上升到89.38%。结论目前实行的满意度问卷调查对提高医院管理水平有一定的积极作用，通过问卷客观真实地反映医院管理服务水平的整体情况。

【关键词】问卷调查；满意度；医患关系

Objective To analyze the status and effect of the patients'satisfaction questionnaire survey.Methods The satisfaction data mainly came from three aspects，inpatient and outpatient satisfaction，sampling survey of hospitalized patients，discharged patients satisfaction.Results Overall patients'satisfaction rate in 2012 was 71.23%，and patients'satisfaction rate in 2015 had risen to 89.38%.Conclusion The current satisfaction questionnaire survey has a positive effect on improving the level of hospital management，through the questionnaire to reflect the level of management and service of hospital objectively and truly.

【Key words】Questionnaire survey，Satisfaction，Doctor-patient relationship

在心理学，“满意”代表的是个人内心的一种感受，是人的一种内心认同与肯定，而对于患者而言其满意度指其对医院提供的医疗服务的认可程度［1］。本院从2010年开始实施多部门联合的满意度调查体系，实施患者满意度问卷调查制度，并在工作实践中不断的完善和改进满意度问卷调查工作，多渠道、全方位对患者的就医满意度进行调查，从而对相关工作进行改进［2］，并在此基础上进一步提高挖掘医疗潜力的能力和患者服务质量的能力［3］。

1　满意度问卷调查实施现状

1.1全院开展满意度调查

在2010年前，我院的患者满意度调查主要是由医院的监察室来完成，而2010年开始建立多部门联合的满意度调查体系，并且将问卷调查的方式引入其中，从而在全院形成了一种满意度调查的网络体系。目前本院已经形成了从最基础的医护人员到职能科室负责人到院领导的一个多层次化满意度调查体系。每个科室设置一名满意度调查联络员，负责对出现的问题及时的进行汇总、反馈。从而实现在第一时间内获知患者的意见，并及时的给予答复，提高患者的满意度。

1.2多种途径结合获取有效资料

本院患者满意度问卷调查数据来自三方面［4］：第一，对住院以及门诊患者满意度进行调查从而获取一手资料，主要由科室一级单位向患者发放和回收，必须要实现97%以上的患者覆盖率。该部分问卷可直接反映医患关系的数据来源。第二，住院患者的抽样调查数据。该部分主要是对本院的住院患者进行抽样调查，每月的调查数量不能少于250份，由监察室的工作人员组织实施，是患者对住院治疗满意度的信息收集。该部分数据可对第一部分的问卷数据进行补充说明，并帮助医院发现更深层次的问题。第三，出院患者的满意度调查，即在出院患者中随机抽取一部分患者进行满意度调查。这部分的调查量设置为每3个月不低于300份。该部分数据可以帮助医院更好的了解本院在患者心目中的地位，以及患者对医院全程治疗服务的评价［5］。

1.3满意度问卷的改进

1.3.1评价等级的改进在本院初期使用的满意度评价等级中只有：“满意、较满意、不满意”三种评价等级。为此本院对患者的满意度评价等级进行了优化设计，加入了“一般、十分不满意”二个评价等级，从而更能反映患者的就医感受。

1.3.2合理设置问卷题目要让患者更加真实的将自己在整个就医环节中的真实想法表达出来，就必须对问卷调查的题目进行优化设计。在设计题目时不能一味的回避敏感问题，而是只问一些“不痛不痒”的问题［5］。为此，问卷的题目设计既要做到重点突出，又要简单直白，并且能够反映患者诊治过程的阶段性特点。

2　满意度问卷调查实施效果分析

2012年底患者的整体满意度为71.23%，到2015年12月底患者的满意度已经上升到89.38%，3年的时间内满意度上升了18.15%。根据调查问卷的数据汇总得出以下结果：第一，提升了医疗服务能力。从问卷数据分析可知在有关医护人员服务能力的相关问题回答数据上，患者的满意度上升。患者对医护人员提供的服务基本上能够与预期水平相适应，由此可知满意度调查对医护人员的工作起到了一定的促进作用，提升了医疗服务能力。第二，促进医疗服务提升的长效机制建立。通过对患者的满意度调查问卷数据汇总可知，患者对医院的医疗服务改进工作提出了很多有益的建议，这些建议促进医院不断提升服务满意度。第三，形成了对工作人员工作的有效约束。通过患者的满意度问卷调查，结合相关的奖惩机制，医院的工作人员更加注重对患者需求的满足，从而约束工作人员努力做好相关工作。

3　总结

3.1满意度问卷调查实施过程中存在的不足

在我院实行的三种满意度问卷调查方式中，由科室收发问卷的方式最饱受争议。主要有五方面原因：（1）由本科室人员负责收发，患者对填写“不满意”心存顾虑，怕得罪医护人员，从而对自己的治疗产生影响。（2）增加了临床医护人员工作量，引起了部分医护人员的不满。（3）因为缺乏有效的监督机制，不排除存在舞弊的现象。（4）住院门诊问卷条款较多，患者怕麻烦不愿填写。（5）大量发放问卷，造成了纸张浪费。

3.2医院满意度问卷调查实施的价值

患者的满意程度是反映医院医疗服务质量的一个关键指标，医院大规模开展满意度问卷调查，是一切“以患者为中心”的服务理念的有效体现［6］，也是不断提高医院管理水平和技术力量的有力保障，更是营造“和谐社会、平安医院”的亲民措施。当然，满意度并不能作为判断医院医疗服务质量的唯一标准，作为一个评价指标，除了本身的局限性外，作为评价的主体方-患者，评价时也会受诸多因素的影响而导致评价结果的不客观。

总之，目前实行的大规模满意度问卷调查，对提高医院医疗服务管理水平有一定的积极作用，通过问卷客观真实地反映医院医疗服务的整体情况，真正了解患者的实际需求和亟待解决的问题，从患者不满意处查找影响和制约医院发展的瓶颈，从患者需求中挖掘医院发展潜力，从整改沟通中促进医患关系和谐发展。

参考文献

［1］范玉华，刘彦慧，朱乐凤，等.三级甲等医院护士工作压力源与工作满意度的相关性研究［J］.全科护理，2012，10（8）：677-680.

［2］王俊丽.综合医院临床护士工作满意度现状调查及相关因素分析［J］.基层医学论坛，2012，16（27）：3556-3558.

［3］谭莉明，陈诗韵，李春梅，等.病人满意度评价护理质量的有效性分析［J］.湖北民族学院学报（医学版），2012，29（4）：83-84，86.

［4］骆路，左秀兰.医院患者满意度调查问卷指标制订及数据分析问题的探讨［J］.中国卫生统计，2015，32（1）：156-157.

［5］孙益林，邓诺，宋兵，等.某三甲医院员工满意度现状分析研究［J］.南京医科大学学报（社会科学版），2015（2）：130-134.

［6］刘松，周海，陈立明.广州市某企业医院医务人员工作满意度调查［J］.医学与社会，2013，26（5）：38-40.

【中图分类号】R195

【文献标识码】A

【文章编号】1674-9316（2016）11-0021-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.11.012

作者单位：江苏省盐城市第一人民医院监察室，江苏盐城224000

Analysis of Questionnaire Survey and Implementation Status of Patients'Satisfaction

CHEN Longlin Supervision Room，The First People's Hospital of Yancheng City，Yancheng Jiangsu 224000，China

【Abstract】