新媒体时代的危机公关

新媒体时代的危机公关

@喻国明：第一时间迅捷反应的策略原则，是危机公关的首要原则。从舆情生成的角度来说，在危机发生最初的120分钟或再稍长的时间里，意见的呈现是多元的、弱小的，还没有形成舆论的风向。但是经过一段时间之后，就会形成一个舆论风向，这个舆论风向一旦占到了主导性优势地位，就会影响后续意见的发表与控制，这就叫先入为主。很大程度上来说，当一个负面事件出现的时候，与其等到其自行发酵，不如在第一时间介入，通过努力，使我们的意见成为一种主流的舆论风向。同时正面面对危机，真诚应对，敢于承担责任，有效牵引舆情关注焦点和方向，找到对自己利益最大化的同时又最能为社会所接受的解释逻辑。

@麦青Mandy：2016年可谓是“危机公关”元年。不仅是各品牌频频被口水淹没，明星们更是一个接一个深陷舆论危机。互联网扩大了舆论的力量，但水能载舟亦能覆舟，今天点赞，明天差评，互联网时代的危机如同电脑病毒一样，稍不注意，就会爆发，没有任何预警。与传统媒体时代的危机相比，现在的危机爆发更快、影响面更大、更易恶化，但也容易被新的热点所淹没，但之后还是免不了“长尾危机舆论”频繁出现。因此，各品牌在和平时期要加强危机公关的培训，当危机出现时，让工作人员先稳定情绪，等统一应对方案出来之后，再进行宣传，同时要尽量请权威、拿证据，不要自说自话，这条准则无论是在传统时代还是互联网时代，都非常实用。

@张志安：公共危机如何沟通？事实有力才能说服公众，情感妥帖才能打动公众，形式生动才能吸引公众，以人为本才能感染公众。沟通要讲真话，快速、先发制人，同时要公开、坦诚透明，做到口径统一，有的放矢。在公共危机处理时，要处理好各种关系，责任以危机处置部门为主，宣传部门为次；在速度上，要第一时间发布事实，抢占先机；对于节奏的把握，要变“总结发布”为“动态发布”，对信息的通报要快报事实，慎报原因，多讲事实，少谈观点。

@EmilyFung：危机管理是企业品牌管理的核心内容之一。以前做危机公关，负面消息经过积极处理，会逐渐减少、甚至消除。现在，这个规则被改写了。事实上，新媒体只是加快了信息传播效率、拓宽了信息传播渠道，但并未改变危机管理的核心——与公众科学及时地沟通。在公关服务中，一项基础且重要的工作是月度常规传播。其除了公布每月企业的重大信息外，另一个关键作用是稳定增加正面声量。正面声量如同手机充值，如不长期经营，额度总有一天会不够用。在信息大爆炸时代，企业更要敏感于自身品牌的舆情走势，严谨管理企业内部信息，避免恶意流出，做好危机公关工作的日常筹备，利用现有媒体的特点，有规划地在各大平台注入正面声量。

@清博：如今网民的权力意识提高，强调舆论环境中的知情权、参与权等，对舆论调控、舆论引导等行为具有较强逆反心理，涉事单位或人物旁敲侧击、欲盖弥彰的举措只会适得其反，将自己陷入“阴谋论”“谣言”的舆论漩涡中。维稳是企业和相关部门在面对负面舆情时的常有思维和行为方式，包括“秘而不宣”“闭塞言路”等。但是实际效果显示，盲目维稳可能出现“越维稳越不稳”的尴尬局面，客观公正的坦然态度才是应对负面舆情的正确方式。如果舆论质疑有误，那就正面澄清，追究造谣者责任是消解谣言最快速的方法；如果工作疏漏确实存在，试图回避或掩盖的做法是最不可取的，最终只能是自欺欺人，陷自己于更大的舆论危机之中。公开认错，倾力整改才是缓解民众负面情绪的良方。

@王茜：现在媒体碎片化、危机碎片化，随时都会出现危机。但危机发生时，必须应对的事物中有一半是可以事先准备的。所有的企业都要提前做好危机公关的准备工作。在危机管理中重要的一点就是用态度空间来争取时间空间，一个组织处理危机的态度、行动远比危机本身更能决定最后损失的程度。因此，企业应该和媒体、公众、上下游的利益相关者维持一个彼此倾听、承认、相互尊重的态度空间，而非一开始就冒犯各方利益相关者，造成关系崩塌。危机公关不是改变事件，而是改变大众对事件的看法，危机管理本质上是情绪管理，先管理事件爆发之后公众的情绪，其次才是事件的管理。危机公关要主动采取策略，但也要观察大局，在负面消息不够大时，它很容易被更大的信息流淹没。无为而治也是一种方法，顺势而为永远是市场竞争最省力的办法。

@巨擘文化：从传统时代进入互联网时代，有一种更高的规则在约束你的行为，你必须按照这些规则办事。在新规则中不是强者为王，而是剩者为王，只有活到最后的才是胜者，因此，从容正确地应对危机，危机也可以是一场转机与重生。未来危机公关面临的新问题——传统理性发言在互联网时代会越来越失去其原有价值，非理性将越来越占据上风。在自身公关危机的处理上，理性发言显得更加软弱无力，必须要更巧妙地使用非理性策略去向公众言说理性。此外，新媒体时代，在与对手博弈之中，公司越小越具备优势，而越大的公司如果用力过猛，则越有可能反噬自身。

@时新：危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着互联网的深入发展、品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众视线当中。当前，危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。危机公关管理是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，更要给自己的公司制定一件有备无患的危机保护外套，以备不时之需。一个良好的风险控制体系是市场经济下成熟企业的重要标志，给予危机管理足够的重视，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

@杨阳：最近两年危机公关频现，整个互联网行业从商业模式到社会层面的争议越来越多。可以看出，一家公司度过了草莽的原始积累阶段，如果继续“浑水摸鱼”只会丧失生路。任何一种商业模式都要面临逐步被规范、被“革命”的可能，这不仅是监管层面的问题，也是各个互联网公司应有的心理准备。在配合监管机构、加强举报机制以及对某些领域的广告业务做出重大的方向性的调整等方面，企业可以做得更多，也应该做得更多，而不仅仅是停留在“表示对事件关注”以及对危机公关的责备上。

@卓越园长：在当今这个“自媒体”膨胀，全民皆博的网络时代，任何一个个体、组织稍不留神，就有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁，这就要求管理者在进行日常管理时，树立危机防范意识，建立危机应对机制，防患于未然，力求将危机带来的负面影响降到最低。面对危机，要坚持真诚沟通的原则，借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得广大网友与媒体的支持，同时严查事实真相，采取果断措施，控制事态发展。社会化媒体时代，危机传播是“秒速度”。在危机爆发时，千万不能让他人替你说话，一旦出现信息真空，流言蜚语便会迅速堵塞各大信息渠道。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，迅速组织权威机构给危机一个及时准确的定论，既是做出正确决策、找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。

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