电话随访在提升患者满意度中的应用

白 雪（辽宁省盘锦市中心医院VIP病房，辽宁 盘锦 124010）



电话随访在提升患者满意度中的应用

白 雪
（辽宁省盘锦市中心医院VIP病房，辽宁 盘锦 124010）

【摘要】患者满意度调查，是了解医院医疗服务质量，行风建设执行情况的尺度，是医院管理的重要组成部分，各级医院通过加强服务态度，执行行风建设等方法来提高患者满意度。近年来，随着对出院患者随访的实践证明，出院随访对提升患者满意度有很大帮助。

【关键词】出院患者；随访；满意度；医患关系

随着生活水平的提高糖尿病、高血压、冠心病的发病率在逐渐提升［1］，人们对疾病治疗保健意识不断提高，在信息高度发达的今天，医患关系紧张的报道层出不穷，合理的处理医患关系已经成为医德建设，行风建设的重点，我科通过开展对出院患者进行电话随访，延伸了健康教育，在增进医患关系，提升患者满意度方面均得到较满意的效果。

1　资料与方法

1.1 一般资料：从2014年6月至2014年11月底，我科对出院的100例出院患者或家属进行出院随访，其中心脏病患者43例，脑血管病患者51例，呼吸系统疾病患者6例。年龄在56～87岁，平均年龄78岁。

1.2 方法：由患者住院期间责护，对出院患者进行电话随访。责护对自己所管患者病情、心理、治疗、转归情况较他人了解，所以选择责护对所管患者进行电话随访。沟通常常是指人与人之间、以及人与群体之间进行的思想与感情的传递和反馈的过程，以便求得思想达成和感情的通畅［2］，合理有效的沟通能增进医患间的信任程度，有利于沟通的进一步进行。沟通时对患者要有适当的称呼，语速要适中，我科患者年龄普遍较高，文化程度不同，应注意语言应用技巧。随访时，随访人员使用礼貌性语言，主动倾听患者或家属意见，对患者及家属的询问应耐心解答，不可以随意打断患者话题，态度要认真诚恳，诚恳的态度有助于拉近护患之间的距离，对所理解内容表示关注并鼓励继续交谈［3］。并应用充满爱心和关心的语言使患者感到亲切，用真诚赢得患者及家属的信任。在交流沟通中，多征求患者意见建议，避免对患者用要求命令式语言。

2　时 间

患者出院后第7至10天为电话随访日。在对患者做出院指导时应告知患者，选择合适时间进行电话随访，一般安排在下午2～4点之间进行随访，老年人大多有午休的习惯，应避免影响患者休息。

3　内 容

3.1 责护随访内容除患者出院后健康状况、饮食、睡眠、用药、心理状况、康复锻炼等情况，还注重提出患者对原住院科室医务人员医德医风评价，征求患者对医院和科室医疗服务及医德医风的意见建议。

3.2 根据患者或家属的反馈信息，分析现存和潜在的问题，制定相应措施。主要针对患者用药、饮食、运动、睡眠状况进行询问，加以指导；同时应指导患者保持情绪稳定、乐观，只有消除患者的消极情绪，树立良好的生活理念，才能取得良好的治疗效果［4］；并根据患者情况，建议患者来院复查的时间；询问患者对医院设施建设、科室工作安排以及对个人工作技能等方面存在的问题，征求合理化建议。

3.3 应有专人对随访内容进行登记整理，记录内容包括：姓名、年龄、职业、文化程度、出院日期、出院诊断、治疗转归、联系方式、指导内容、建议复诊时间，患者的意见及建议。整理患者对医院提出的各类问题、建议，分类登记呈报有关部门综合整理分析，科室内部问题，经由科室负责人进行协调、解决，处理后的信息，安排下次随访时反馈给患者及家属。对患者给予肯定或表扬的个人，上报院里给予通报表扬，提高医务人员工作的热情和积极性，有利于医院内部更好的开展优质护理服务。

4　结 果

通过对出院患者进行电话随访，向患者做健康指导，提高了患者生活质量，促进病情康复，增进了医患之间的信任度，提升了医院在患者心中的形象，患者有病情变化时可主动联系医师，督促患者按时复诊，减少患者的流失，出院随诊有利于医患病情交流，改善以往不良的医患关系，提高患者复诊率，使患者对医院整体满意度有所提升。

5　讨 论

5.1 电话随访可以及时发现患者出院后生活、用药、运动方面的情况，及时掌握患者病情动态发展及恢复程度，通过健康指导使患者更多了解疾病用药、规律用药及康复运动，有利于疾病恢复，提高了患者满意度；通过电话随访时，对患者的询问、指导，让患者体会到医院服务的全面性和人性化，提高了患者对医院满意度；电话随访还方便患者反映住院期间的不满，为患者提供了投诉、建议这样一个渠道，让患者勇于表达不满情绪，而且对患者的建议或不满都有反馈信息，也增进医患的信任度，有利于提高患者对医院满意度；电话随访工作的开展对行风建设起到很好的监督作用，广大医护人员更好的贯彻落实行风建设工作，使患者感到医院就诊时的温馨，提高了患者满意度。

5.2 患者满意度提升，复诊率增加，提高了医院效益，调动医护人员工作热情，更能积极主动实行优质服务，改善医患关系。

5.3 责护对分管患者出院后进行电话随访，充分体现了优质护理服务的内涵，应将此项工作作为长效机制来开展，不断总结和完善，以达到最佳效果［5］。

参考文献

［1］ 肖惠敏，姜小鹰.高血压患者服药依从性研究进展［J］.中华护理杂志，2010，38（11）:146-147.

［2］ 罗瑞颜.与老年患者沟通障碍的原因分析及护理［J］.现代医院，2010，10（8）:88-90.

［3］ 蒋银芬.资料收集中的护患沟通交流技巧［J］.实用临床医药杂志，2006，1（2）:14-15.

［4］ 李芳江，方春林.肌胺肽注射液联合心理干预对伴焦虑抑郁障碍冠心病介入治疗患者的疗效观察［J］.河北北方学院学报，2009，26（3）:48-49.

［5］ 郑艳.责任护士对出院患者电话随访的优势及技巧分析［J］.全科医学临床与教育，2014，12（1）:111-112.

中图分类号：R47

文献标识码：C

文章编号：1671-8194（2016）08-0294-01