供电营销业扩管理客户全方位服务质量提升措施

马亮

（国网湖北省电力公司孝感供电公司 湖北孝感 432000）

供电营销业扩管理客户全方位服务质量提升措施

马亮

（国网湖北省电力公司孝感供电公司 湖北孝感 432000）

随着我国电网建设数量的不断增多，规模的不断扩大，供电企业客户数量也在不断增加，这就对供电企业电力供应质量提出了更为严格的要求。作为供电企业运营的重要环节，电力业扩包装工作需要相关人员密切结合实际，并依据相关流程的具体要求，全面提升管理质量。本文主要从供电业扩包装工作概述入手，重点对供电营销业扩管理现状进行了分析和阐述，并有针对性地提出了一系列改善措施，希望给行业相关人员提供一定的参考和借鉴。

电力；营销；业扩；服务质量

1 引言

业扩，又被称为业务扩充，是指为客户办理新装、变更、增容以及其他业务手续，具体内容主要包括受理业务、勘查现场、确定供电方案、审核工程设计资料、中间及竣工检验、签订供用电合同、建立健全客户档案以及装表接电等一系列工作。作为供电企业对外服务的窗口之一，业务扩充是与客户接触的直接平台，其服务品质的高低对供电企业自身的工作效率具有决定性影响，同时直接影响着供电企业对用电客户的服务质量及本企业的形象。

2 供电业扩报装工作概述

电力行业发展关乎国计民生，是保证社会生产以及人们生活稳定的重要保证，而在电力行业发展中，扩报装工作对于供电企业的服务质量和工作效率有着直接影响，是其中不可或缺的组成部分。供电业扩报装工作主要是结合实际情况制定供电审批方案，受理业务，结合相关规章制度，对各项业务阶段进行严格的检查和验收，规定业务办理时间，确保扩报装业务整体流程能够做到规范化管理。电力业扩报装在电网建设中占有重要地位，在发展过程中进一步提出了合理的供电监管方法，诸如对工程各个阶段的施工时间规定以及方案回复时间等等，均作出了一定的限制和规定。这样不仅能够帮助客户了解电力业扩报装业务内容，还能为客户提供更为便捷的服务，致使供电业扩报装业务愈加规范，提升电力企业整体的工作效率以及服务质量，谋求更长远的发展。

3 供电营销业扩管理现状分析

3.1 阶段性工作具有较高难度

通常情况下，业扩报装形式都比较复杂，客户没有对供电企业的业扩报装流程、所需资料、相关费用等信息予以充分了解，这就给阶段性工作增加了一定的难度，同时也给业扩报装管理带来一定影响。加上，阶段性发展模式呈现分散特点，如果不采取有效措施对分散管理现状予以改善，势必会对供电企业的发展产生影响。

3.2 供电方案的制订和实施过程存在一定问题

供电工程是一个复杂的系统性工程，供电方案与供电企业的经济效益及客户用电质量有着密切联系。部分客户为提升自身利益，在对供电方案予以制定的过程中，提出了一些不合理的要求，进而具体实施过程中随意对供电方案进行调整，明显降低了供电的可靠性和安全性，严重者还会对电网的安全造成严重影响。

3.3 管理制度不完善

当前，供电企业的业扩报装主要存在业务手续烦琐、受理形式单一、流程复杂等一系列问题，因此，需要对业扩管理制度予以不断的健全和完善。制度体系的应用对供电企业的发展有着重要影响，如果无法满足现有工作形式的要求，则必然会影响管理工作的开展，成为重要的制约因素。

3.4 工作人员管理能力偏低

在实际操作过程中，电力业扩报装管理内容比较广泛，管理制度和管理形式均比较特殊，因有效管理形式的缺乏对管理人员的管理水平和管理能力产生一定影响。就目前而言，很多供电企业工作人员没有对管理形式以及阶段性控制形式予以充分，给供电企业的后续管理产生严重影响。为此，供电企业管理人员对应自身工作能力的重要性予以高度重视，并结合实际情况，采取合理措施，有效提升自身的管理能力。

4 如何做好业扩管理工作以提升客户服务质量

针对前文我们提出的问题，要想在业扩管理工作中全方位地提高客户服务质量，我们应该做到以下几点：

4.1 转变服务的理念做好制度管理

供电企业应该树立全方位服务的工作理念，工作中将满足客户需求放在第一位，树立制度管理的工作理念，并着手打造有关方案规划制定、施工、竣工验收等各个环节的规范制度，以规范做人、规矩做事的作风要求每一位工作人员，从而确保业扩管理工作质量，确保给客户更好更优质的服务。另外，企业需要对自身现有的工作理念和相关工作制度有深入的了解，明白其中的不足之处，明确业扩管理中存在的供电质量差、客户问题处理难等重点问题。同时，企业还要将管理的重点从设备转移到客户服务，真正将客户的问题当做工作重点，持续提高客户的满意度，从而帮助企业树立良好的社会形象。

4.2 明确管理工作重点提供优质服务

业扩管理包括的工作内容是多种多样的，因此企业要给客户提供更优质的服务，首先就要明确工作中的重点。①企业要关注重要客户或者大客户。企业需要秉承全方位服务的理念，主动帮助辖管范围内的重点客户解决用电诉求，并及时满足客户提出的合理需要，确保业扩管理能够发挥最大成效。②要关注供电服务中的关键环节。例如：严格供电方案制度、竣工验查制度等。同时，确保相关标准公开透明，自觉接受客户及社会大众的监督，杜绝出现向客户多收费、乱收费等违规行为。另外，企业要收集某一时期内客户集中反映的典型问题，并采取措施进行彻底地解决，从而提升客户体验，提升服务质量，进而提高企业经济效益。

4.3 严守“三不指定”原则，规范业扩市场

全面执行，依据法律法规进行操作，积极参与市场竞争，有效提升业扩工程市场化管理效率和管理水平。具体来说，主要表现为以下几个方面：第一，业扩工程设计、材料及设备采购、施工等均由客户自主选择，未经客户的委托和同意，供电公司不得指定工程设计、施工单位以及设备材料供应单位。与此同时，引入竞争机制，对业务流程加以规范，最大程度让利于电力客户。对操作形式予以严格规范，坚持公开透明原则，确保客户充分参与，对客户的自主选择权予以尊重。

4.4 整合资源，协同提升

电力客户服务中心全面负责对外业务服务，对内负责有关业务流程的调度，按时完成各环节工作。供电企业在受理客户报装的申请后，通过服务部门组织生产技术部、营销部、计量中心等部门对供电方案进行“一站式”制定、答复、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诱现象的发生，提升业扩报装速率。另外，建立客户经理负责制，最大限度的为客户提供最便捷的服务，进行资源整合，提高客户经理的服务意识与责任意识明确企业内部各个负责部门在业扩工作中的责任，做到职责明确，各司其职。

4.5 加强工作队伍的管理

业扩管理工作队伍是保证服务质量的关键所在，因此企业需要加强工作队伍的管理。首先，企业要树立规矩做人、规范做事的工作作风，提高工作人员的自觉性，从根本上杜绝违规行为的出现。其次，企业要加强人员的制度管理，在现有人员管理制度的基础上加强不法行为及人员的惩处力度。加强监督，定期检查工作队伍中是否存在违规审批、违规操作、故意刁难客户等情况，及时揪出害群之马，确保工作队伍的纯洁性，从而为优质的客户服务打下坚实的基础。

5 结语

总而言之，业扩报装是一个系统工程，需要有关各部门、单位包括客户等各方面的通力合作和大力支持，以“你用电，我用心”的原则，不断深化优质服务，把优质服务带进企业、社区、家庭，时时专注、事事用心，把服务做到客户心坎上，增强服务客户的团队精神，大大提升供电服务水平，更好的为社会和广大人民群众服务，及时让广大客户用上电，为客户创造出更高的价值，让群众更满意、让政府更放心。

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[2]俞道敏.试析影响电力业扩报装速度的因素与解决方法[J].电子制作，2013（12）.

[3]高英.电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素研究[J].科技创新导报，2012（31）.

TM73

A

1004-7344（2016）25-0086-02

2016-8-20

马亮（1985-），女，助理工程师，本科，主要从事电力营销工作。