宁波市健身俱乐部服务质量问题实证研究

李　强，李　晶

(宁波大学 体育学院，浙江 宁波 315211)

宁波市健身俱乐部服务质量问题实证研究

李强，李晶

(宁波大学 体育学院，浙江 宁波 315211)

摘要：研究基于Parasuraman、Zeithaml及Berry (1985)简称(PZB)提出的服务质量概念模型及服务质量五个维度，采用问卷调查法和数理分析法，研究宁波市健身俱乐部的服务质量，并了解其服务质量差距及相关影响因素，以便有效改善健身俱乐部的服务质量。结果显示：第一，服务质量差距最大的为差距一和差距四。第二，服务质量五个维度的排序为可靠性、回应性、保障性、移情性、有形性。结论：提高俱乐部的服务质量需要加大市场投入和管理沟通的成本。

关键词：服务差距模型；服务质量；影响因素

收稿日期：2014-11-04

作者简介：李强(1989-)，男，天津人，硕士研究生，研究方向：体育管理.

文章编号：1004-3624(2015)01-0038-04

中图分类号:G80-05

文献标识码：献标识码：A

Abstract:This study is based on the conceptual model of service quality and five dimensions of service quality,put forward by Parasuraman,Zeithaml,Berry(PZB in brief),using the method of questionnaire survey and data analysis,to study the service quality of Ningbo fitness clubs,and understand the service quality gap and related influencing factors, so that to effectively improve the service quality of the fitness clubs.The results show that:first,the largest gaps of service quality are the first gap and the fourth gap. Second, the proper sequence of the five dimensions of service quality is reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility. In conclusion, to improve the service quality of clubs needs to increasemarket investment and manage communication cost.

基金项目：温州市哲学社会科学规划课题(13WSK133)

Study on Service Quality of Fitness Clubs in Ningbo

LI Qiang,LI Jing

(PE College, Ningbo University, Ningbo 315211, China)

Key words:service gap model;service quality;influencing factors

0前言

根据《国民经济分类》划分的三大类产业，健身俱乐部行业被明确划为第三产业即服务业中[1]。随着社会的进步与科技的不断发展，以及健身人群增加和健身需求的多样化，俱乐部的发展除了追求硬件设备上的提升，尤其在技术、人才、科学管理等方面也更加重视。越来越多的健身品牌在开拓连锁、加盟、建立综合健身场馆的同时，随之而来的是竞争的加剧，所以，如何运用科学有效的管理手段为企业创造价值成为管理者的共识[2]。

从理论研究的视角来看，国内有关俱乐部服务运营管理的研究中，服务质量方面的研究较少，通过查阅1998年至2012年体育类核心期刊和硕博士论文数据库，找到与体育健身服务相关的服务质量文章50余篇，而且他们的研究，大多集中在对健身服务场所服务质量的评价、服务质量现状调査、经营管理模式、顾客满意度、品牌等方面的研究，却没有同时对服务质量、服务感知、服务差距、服务价值与顾客满意度等作整体模型关系的构建与相关关系研究[3]。

所以，本研究将通过服务质量差距模型，探究宁波市健身俱乐部服务质量差距和影响差距的相关因素。

1研究框架与方法

1.1研究框架

本研究的概念架构是基于服务质量概念模型。利用服务质量的五个角度，有形性、可靠性、回应性、保障性、移情性，作为研究健身俱乐部服务质量问项的基础，并且利用16个服务质量差距影响因素了解组织内影响服务质量的原因，通过顾客、管理者、一线服务人员以及营销人员的问卷调查，找出健身俱乐部改善服务质量的要点。

1.2研究方法

1.2.1问卷调查法。本研究采用问卷调查法，问卷根据四种研究对象分为四个部分：

第一部分为顾客，包括了“顾客期望服务”与“顾客实际感知的服务”两份问卷；第二部分为管理者，包括了“管理者认为的顾客的期望”与“俱乐部制订的服务质量标准”；第三部分为一线服务人员，包括了“俱乐部实际提供顾客的服务”。第四部分为营销人员，包括了“针对顾客的对外宣传服务”。这四部分的问卷皆采用李克特五点量表法作答。

1.2.2数理统计法。采用SPSS17.0统计分析包对获取的数据进行T检验和相关分析。

1.3调查对象

本次问卷于2014年8月至9月进行，历时两个月，对宁波10家健身俱乐部(美日健身天一店和鄞州点、金领汇国际健身、英派斯健身、一兆韦德天一店和鄞州店、威迪斯国际健身、亚历山大健身、宁波市游泳健身中心、凯旋健身)进行问卷调查，管理者共发放了20份问卷，收回20份有效问卷，有效率100%。顾客发放了 250份问卷，收回有效问卷231份，有效率92.4%, —线服务人员发放了 100份问卷，收回了 90份，有效率90 %。营销人员发放50份，收回44份，有效率88%。所得的有效问卷的数目均符合研究对样本数的设定。

1.4信度分析

对调查问卷信度的检验采用重测信度法，在首次发放问卷30天后对50名调查对象再次发放调查问卷，回收47份。两次测量结果的相关系数达到了0.85，表明前后测量一致性较高，调查数据满足分析要求。

1.5效度分析

本研究问卷引自《商业俱乐部服务质量管理研究》，其问卷是以SERVQUAL模型、PZB延伸模型为基础，结合健身服务业特点进行设计和编写的，设计完成后，以直接拜访的形式请9位专家(北京体育大学教授2人、中国健美健身管理协会1人、俱乐部经营管理者6人)对问卷进行总体评价和效度检验，并提出相应的修改意见，其中2人认为内容非常合理，5人认为内容合理，2人认为内容较合理，9人都认为结构合理，整体设计比较完善，能较好地反映俱乐部的服务质量状况。

2结果与分析

2.1服务质量差距与鉴定

本节将针对服务质量差距一、二、三、四，利用T检验分析各服务项目的差距是否有显著差异存在。指标X1至X21，依次表示①俱乐部装有先进、专业的器械设施，②俱乐部的辅助设施齐全、有感官吸引力，③俱乐部的员工的穿着统一有活力，④俱乐部的室内装修设计和所提供的服务和谐一致的，⑤我们承诺过的您的服务，准确无误的做到，⑥在遇到困难或问题时，我们能给予同情和关心，⑦俱乐部的器械设备使用上是安全可靠的，⑧俱乐部的项目设置新颖多样、科学有趣，⑨俱乐部始终保持最好的服务质量，⑩俱乐部的员工可以告诉您提供服务的准确时间，俱乐部交通便利、停车方便，俱乐部周围环境安静、无污染源，俱乐部的所有员工语言使用都能做到标准、规范，俱乐部的教练是接受过专业培训，可以信赖的，俱乐部给您提供的氛围是清新、安全的，俱乐部的员工是亲切、有礼貌的，俱乐部给予员工额外的支持，以便其提供更好的服务，俱乐部可以为您提供个性化的服务，俱乐部的教练员了解您的真正需求，俱乐部优先考虑您的利益，俱乐部的营业时间和项目设置能满足所有顾客的需求。

表1　服务质量差距检验结果一览表

注：*表示P<0.05，**表示P<0.01；表2同

以上为服务差距一至四经过T检验的结果，有5个服务项目达到了显著水平，21个中有19个项目，管理者都低估顾客的期望。说明管理者可能没有准确地了解顾客的期望，原因主要集中在三个方面：一是市场调查，管理者对于市场调查方面不够重视，由于在这方面的成本投入短期内不会产生经济收益，所以在他们看来，只要服务到位，顾客就会满意。以此类思想进行决策，就很容易对顾客的真实偏好产生误读，不能准确地制定工作标准。二是组织内向上沟通，即从一线员工到管理者之间的沟通。在服务接触中，一线员工最了解顾客的需求和期望，他们在得到信息后，进行向上传递时，要保证信息不丢失或失真，管理者才能依据准确的信息做出合理的判断，对顾客的期望作出准确的理解。第三是管理层级数，在员工与管理者之间层级数越多，沟通步骤就越繁琐，信息传递就越慢，导致沟通效果不理想。

差距二中，有3个服务项目达到了显著水平，21个中有18个项目的服务质量标准低于管理者认知的顾客的期望。首先，“计划工作是一座桥梁，它把我们所处的这岸和我们要去的对岸连接起来，以克服这一天险[4]。俱乐部在没有计划或计划不完备时，对于资源的配置不尽合理，在提升服务质量上没有配置足够的资源，本末倒置。注重短期收益，而缺乏对于服务质量的整体规划。其次，是标准设定，如果有一个准确的服务质量标准供员工遵循，并通过是否遵守此标准作为衡量员工绩效的指标之一，以此来提高对于服务质量的可控性。最后，是服务的标准化，服务流程的标准化程度的高低决定了管理者对顾客期望理解与服务质量标准的差距大小，因此，通过完善的标准化服务程序，为顾客提供一致性和持续性的服务，将有助于缩小这一差距，更有利于俱乐部进行有效的服务质量控制和管理。

差距三中，有3个服务项目达到了显著水平，21个中有18个项目的实际提供的服务质量低于服务质量标准。当员工在生产和交易健身服务过程中，其行为不符合服务质量标准，产生差距的原因主要包括以下6个方面：俱乐部监督与管理有问题；标准过于复杂或执行起来过于困难；员工因个人素质不同对标准理解有差异；内部营销不充分；与俱乐部企业文化不匹配；俱乐部的技术或运营系统不能为其工作提供更好地支持。

差距四中，有2个服务项目达到了显著水平，21个中有19个项目俱乐部实际提供的服务低于针对顾客对外宣传的服务。俱乐部在广告和促销中作出的服务承诺与实际提供的顾客服务之间的差距，往往是由于俱乐部与顾客间的沟通发生差错或者过分夸大其承诺造成的，因此，俱乐部要避免在广告宣传的过度承诺，当员工在向顾客传递信息时会影响顾客的预期，当这种预期得不到满足时，顾客就会失望，从而导致俱乐部的形象受损。为了缩小这种差距，应适度降低顾客健身服务预期，以降低差距四。

2.2各影响差距因素相关分析

本节将对服务质量差距影响因素与服务质量五个维度进行相关分析，检验显著性是否存在。

表2　差距影响因素与服务质量角度的相关性一览表

通过以上结果显示，影响因素与服务质量五个维度皆呈现正向关系存在，这些影响因素是服务质量的基本要素，进而决定了服务质量的高低，这也进一步说明了影响因素的重要性。

其中营销研究导向与服务质量的五个维度；向上传递与可靠性和移情性；管理阶层对服务质量的承诺与移情性；目标设定与有形性、可靠性、回应性；工作标准化与可靠性与保障性；可行性认知与可靠性和保障性；团队合作与移情性；角色冲突与回应性在显著性0.01水平上显著相关。

服务质量的五个维度，分别与2个、5个、4个、3个、3个因素之间存在较强的影响关系，所以按照强弱关系排序为可靠性、回应性、保障性、移情性、有形性。可以看出对于俱乐部，顾客在设备等有形展示方面关注度最低，在服务者应准确无误地提供服务的可靠性及随时准备为顾客提供快捷、有效的服务的回应性方面关注度较高。这或许能够从中国人的消费文化来做解释,中国的消费者并不计较服务设施等硬件设施的先进性和完备性,但更需要沟通、理解和信任[7]。

3结束语

通过对宁波市健身俱乐部服务质量的调查，第一，发现差距最大的是差距一和差距四。第二，服务质量的五个维度中排序为可靠性、回应性、保障性、移情性、有形性。

传的方式，适当地调整俱乐部对服务的期望水平，以期能有效缩小服务质量差距五的差距。

此外，对于宁波市健身客群或者说对国人来说，管理者应重视对顾客的人文关怀，努力维系俱乐部与顾客的关系，不要期望于办会员卡“一锤子买卖”，要以长远的眼光，打造著名健身品牌。

参考文献

[1]中华人民共和国国家统计局.《三次产业划分规定》.http://www.stats.gov.cn/zjtj/tjbz/201301/t2013 0114_8675.html.

[2]赵钟华.构建体育健身场所服务质量评价指针体系的研究[J].浙江体育科学，2008,30(1)：54-57.

[3]佟岗.北京市商业俱乐部服务质量[D].北京体育大学，2012.

[4]哈罗德·孔茨，海因茨·韦里克.管理学[M].郝国华，等译.第九版.北京:经济科学出版社，1993：66.

[5]Berry LL., Relationship Marketing,in Berry L.L. Shostack GL.and Upah. GD. (Eds),Emergingperspectives of Service Marketing, American Marketing Assoeiation.Chicago.IL.1983.

[6]Parasuraman,A,Zeithaml,VA.,andBerry,L.L.,A conceptual model of service qualityand its implications for future research,”Journal of Marketing[J].1985(49):41-50.

[7]范秀成，杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响[J].管理世界,2006(6):117.