探寻从优秀到卓越的高校后勤管理之路

周龙

摘要：关于管理理论的论述可以说浩如烟海，每个论述各有各的说法，没有一个是错的，每个道理都能在现实中找到成功的佐证，但也有不少企业是在管理理论指导的光环下走向失败，甚至消亡的。所以，如此广阔的管理理论、原则、方法、技巧、艺术，具体一家企业、一个个体、一位管理者又该如何选择采用呢？笔者将从这里入手进行一些探讨。

关键词：高校后勤管理；走动管理；管理创新后勤

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）08-0010-03

高校后勤终究只是管理群体中的一个分支，但企业管理的原理是相通的，只有跳出高校后勤这一狭隘的圈子，从更高、更宽、更大的视野去审视现代后勤的管理，那么我们的高校后勤管理者才能从一般走向优秀，从优秀走向卓越。笔者略去管理书籍面面俱到的一般论述，对已经成熟的管理原理亦不再提及，而着重评述对管理的认识和现代企业管理的指导思想。

一、管理不存在“放之四海而皆准”的通用模式

管理犹如下棋，管理的原理和成功案例是“棋谱”，分析棋谱肯定能使棋艺快速并精湛地长进，但棋谱不可能重复，一旦进行实战对弈，就无法照搬棋谱。同样，有人把管理像围棋手一样分为九段。管理一段：经验管理；管理二段：效率管理；管理三段：成本管理；管理四段：质量管理；管理五段：人性管理；管理六段：细节管理；管理七段：创新管理；管理八段：文化管理；管理九段：战略管理。第一、二、三、四段，对于管理者而言非常熟悉，第五、六、七段是近年来受到高度重视的，然而第八、九段是企业管理发展的最高境界，也是各个企业最不能模仿的。要相信、理解和认识管理原理，但切记，将其应用于管理实践时必须艺术化，并独立思考和判断。著名管理权威彼得斯教授认为：管理不是一门科学，过去不是，现在不是，将来也永远不可能成为一门科学。除非发明一种计算机，它能精确模拟未来的环境变化，模拟人类在社会组织生活中的思想、情感、行为以及他们之间的交流沟通和相互作用。先进的管理界长期以来一直以理性主义为主流。各大院校盛行以数字和理性分析为本的管理方法，认为经过专业教育的管理人员可以得心应手地管理一切。但理性模式不会告诉我们企业成功的经验，不会教我们如何爱护顾客，不会认识到把一个普通员工培养成创新人才的重要，也不知道只要给予员工一点自主权，他们就会强烈地认同，并主动做好自己的工作。过去的管理主要是以准确预知若干年后的稳定发展为前提，但当今科学空前发展，各种信息浩瀚如海，社会变化日新月异，对于未来根本无法预测。整个世界经济错综复杂的混合在一起，新的经济格局和环境要求我们要不断的创新思维，跟紧形式，不断的适应变化。传统管理方式可用3个词概括：数字、官僚主义、控制。现代管理方式也可用3个词概括：理念、解放和速度。激情洋溢的点子，与众不同的特色和关注人性、激励员工的管理者构成了新的管理要素。

二、走动管理

走动管理的核心是倾听别人意见，而不是到处指手画脚，发表见解。走动管理的对象包括：顾客、员工、供应商以及创新。走动式管理对于现代高校后勤管理而言尤其重要。一个后勤的管理者绝不能老是坐在办公室，等待事情发生或是下属员工来报告再去现场处理。前面一线员工忙于与广大师生打交道，帮助他们解决各种各样的问题，本身就很忙，若管理者在办公室等着员工来汇报情况，事情则会更加地忙中添乱。走动式的管理不但有利于管理者及时了解部门及各个单位的工作运营状况，同时也可以使管理者在第一时间协调、解决工作中的问题。即在必需时，运用自己的权力处理好投诉，或者充当服务员的角色，进行补位，避免客人对服务的不满。单纯地从管理角度讲，走动式管理也有利于管理人员对员工工作质量的检查与监督，从而保障后勤服务的顾客满意度。与走动式管理相辅相成的还有一点，那就是注意倾听与教育。倾听，是“深入基层，到处走走”的第一目标；但教育也很重要。然而，教育绝不是告知下属该做什么，不该做什么和怎么去做。教育意味着告诉他们什么事情重要，什么事情不重要，既可以正面正式讲话，也可以提问启发下属思路。后勤管理者不单要注重走动，更要使走动变得有成效。如，有服务员因与家人吵架，情绪不好，于是对客人也是一脸不悦。管理者发现后，就要主动倾听员工的心声，并给予开导，最后让其明白，工作中不该带有个人情绪，以免让客人不开心，从而影响服务。集体与个人，孰轻孰重，让员工自己去判断。这样一来，既拉近了与员工之间的距离，又避免了因员工个人问题而造成对师生的不良影响。

三、管理创新

管理创新对于一个管理团队来说尤为重要。要判断一个管理团队是否具有创新意识有几条标准，以供参考。有迅速采取行动的意识，而不是强调客观困难、拖拖拉拉或等待全面分析，有创新的紧迫感；失败和失误是允许的，应该善于从失败和失误中总结经验教训。只肯定成绩，只希望不犯错误，这样的企业是危险的；容忍有创新愿望、但有某方面缺点的人。允许他们异想天开和自由运用授予他们的权力。积极听取内部顾客和外部顾客的意见，并与他们一起创新。鼓励创新，即使是“为创新而创新”的行为也应受到鼓励和奖励；集团各级管理者公开表态，提倡以顾客满意为最高原则，不必完全刻板地遵照企业现有的规章制度，尤其鼓励“建设性的越规行为”；集团内部提供非正式交流的机会，尤其要加强跨部门的横向交流。成立部门内和跨部门的顾客满意小组，并拨给一定的活动经费；中高层管理者本身有较强的创新意识，最好有创新成功的经历。反之，没有创新和建树，只是明哲保身的人不予重用；集团内部考核标准不仅是经济效益的业绩指标，而是建立一个综合指标体系，考核顾客满意度、顾客回头率、部门间协作、上下工序间的衔接、人际沟通、自我学习和培训、创新建议及实施等在内的多项内容；对创新要有组织、环境、舆论的保障和相应的表彰激励机制。

而与此同时，创新要注意以实用为目标的小开端，即迈好管理创新的第一步。让每位员工都到顾客中去，倾听顾客的意见；把顾客请到企业中来，诚恳交换意见。养成“先试试”，而不是“先研究后正式实施”的习惯。以小型小组的形式完成每一次创新任务。把供应商视为共同创新的合作伙伴。减少层次，加强部门间团队协作。培养“创造市场”而不是“瓜分市场”的本能态度。把每项产品和服务都看作是有待改进的试验。

四、为管理而管理的时代结束了

杰克·韦尔奇曾说过：“别忙着管理了，赶快领导吧。”这位曾经的世界第一CEO也许一下子悟到了时代所需，笔者认为这正是当今管理所要转换的思维。没有其他选择，当经济发展成为当代社会的主流，那么管理者承担的责任和义务就已经发生了质的变化。用这样一句话可以描述：“企业家管理的已不仅仅是一个企业，而是一个社会的模式，不仅仅是概念的改变，更是性质的转换。”因为当前政治、经济、文化在企业理念上越来越统一，于是对管理者来说，要求的已不能仅仅是校园的高等教育，对其适应一切变化的综合素质的要求越来越迫切，要具有思想家、军事家、外交家的思维和睿智才能适应新的经济特征，世界的瞬息万变，因管理而管理的那种单纯的管理模式已越来越把握不了当前风云变幻的经济形式，也不可能使管理整体、目标团队适应变化、健康发展。我们要追求卓越就不能让管理只停留在“术”，而是要上升至“道”，由术向道，才是卓越的管理。如果一个管理者只能把眼界放在琐碎事务管理中，充其量他只能是一个优秀的管理者，使企业充满生机和活力，得到一定的利益和成功，永远成不了一个思想家、谋略家和军事家，一个专才加通才，具有人格魅力，有理性和激情的企业家；一个在个人自我价值实现的同时影响到每个员工的自我发展并对社会做出贡献的企业家。所以我们说，要领导而不是管理——这是当前经济全球化最大的课题，也是高校后勤卓越管理绕不开的途径。

关于“领导”笔者有四种观点。

1.营造管理氛围的领导。①淡化管理，淡化行政功能，营造轻松安全管理氛围，在有序的管理系统下，管理者和各行政部门功能逐渐弱化，德育功能、服务功能逐渐加强。所以，管理者的工作重心侧重于为集体的生活、工作、学习提供良好的物质环境和心理环境，让员工在这个集体更加的有安全感，有归宿感，努力方向一致、冲突逐渐减少，在规范管理的大环境下，给大家营造一个宽松、自由而健康的环境和和谐的学习场地，培养自我教育和自我管理的能力。②以各种形式营造管理氛围。③制定适当的管理目标，做到奋斗方向明确。高校后勤的管理目标，就是确保安全，力争更高的满意率。让每个单位按实际基础自我定位，制定适合各自实际情况的管理目标，不务虚，以正确的态度对待发展；本着“服务平常心，人生大文章”的心态，力求使员工工作在一个和谐的环境中。④对职员做生涯规划教育，能以长远的眼光看待工作和人生。对职员进行生涯规划教育，把职业发展放在更大的视野和更长远的道路上去审视，让他们明确好好工作不是学习的唯一目标和最终目标；以各种形式对职员的生活、工作、学习方法进行指导，使员工每一个阶段的工作、学习都能事半功倍，达到最大化的效率。

2.疏导管理的领导。①卓越的管理者在管理、沟通上讲究艺术，以疏代堵，以帮助代替批评；尊重员工，使他们的行为被理解，缩小管理者与被管理者之间的距离，并避免广大员工的封闭心理或逆反心理，尽可能的激发工作热情、释放全部能量。管理需要沟通，不仅是情感的沟通，也包括思想与理念的沟通。②淡化管理，无为而治，无为故无不为。③分析指导取代指责批评。④与员工共同奋进共同进步。要使员工勤奋，领导必须比他更勤奋；要想员工有进步，领导自身必须有更大的进步。⑤设身处地，已所不欲勿施于人，在理解员工的基础上，尽量作到人性化管理

3.变革、创新的领导。领导无论在层次还是在意境上都高于管理，领导能带来有用的变革，而管理则是为了维持秩序。被誉为“领导力第一大师”的哈佛商学院教授约翰·科特说：“管理者试图控制事物，甚至控制人，但领导人却努力解放人与能量。”①信念第一：坚信每一个员工都能成长，每一个员工都可以创造奇迹；②现代管理有别于以往管理，业绩第一的企业管理理念不适用于现代经济形势，更不适合高校后勤。中国人喜欢说“你别管我”与“为什么不理我”，人不喜欢被人管而喜欢被人理；③淡化物质奖励，以美好的德行与职业发展作为最大的奖赏。变革、创新的领导可以带动下属更高的努力水平和绩效水平。此外，变革型领导也更具领袖魅力，因为变革型领导者试图给下属灌输的不仅是运用那些已有观念来解决问题，而是采用新观点、新视角来解决问题。

五、愿景规划型领导的领导

愿景规划型领导的领导方式走得更远，因为他能够设计一个现实的、可信的、不同寻常、诱人的前景目标，并能够清晰明确地指出，这种目标建立在当前条件基础上，只要经过努力就可以实现。一旦人们有效地确定和实施这种愿景，就会产生巨大动力。“它通过聚集各方技能、才干和资源而推动人们奔向未来。”愿景对人们的情感、热情、能量具有强烈的激发作用，能激励人们实现组织目标，并能提出全新的、鼓舞人心的实现方法，它指引组织不同寻常并走向卓越。

六、管理简单，简单管理

简单的不一定是伟大的，但伟大的一定是简单的。管理亦是如此。因而，我们在管理过程中应追求简单，这是迅速提高管理效能的方法。简单管理的灵魂即是信任。信任下属，授权给他们。作为管理者只需把握大的方向与原则，避开管理的陷阱，那么，离真正的简单而伟大的管理也就不远了。管理者需要回归到管理的真谛——简单。简单，同其他伟大的理念一样，都是推动成功的一种力量。最重要的是，简单不再是按照后勤的一套繁复的逻辑运行，而是把人性作为最根本的出发点。那么，话题又回到了我们常说的一点，以人为本。

七、“以人为本”新释

以人为本的要义是什么？有许多人提出以人为本即要“员工第一”。这是绝对片面的理解，不符合管理的原则及目标。

“员工第一”起源于“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。后勤要生存发展，要有盈利，就必须使顾客满意。但是员工满意了顾客就一定会满意吗？再说，为了使员工满意，给员工每人月薪很高，待遇也好，但服务成本大大增加，恐怕业主——学校不会满意了。所以说，真正的“以人为本”应该是“三个为本”的结合和统一，即：以顾客为本、以员工为本、以业主为本。

1.以顾客为本，创造不同寻常的服务体验。“以人为本”中的“人”首先应理解为顾客——也就是广大师生。师生是高校后勤的“衣食父母”，所有的硬件、软件、程序、制度及人员都是为他们服务的，如果没有他们，没有了收入来源，后勤就没有存在的理由，这直接影响到后勤的业主和每一位员工。以顾客为本的理念运用到后勤管理服务中，即我们常说的“顾客永远是对的”，“顾客第一”，等等，这些都是以顾客为本的体现。将“对”让给客人，“错”留给后勤，使师生满意，从而为后勤带来利益。

2.以学校为本，追本溯源，最大限度创造效益。将学校的利益放在首位，是后勤管理体系中的重要内容。学校、院系为从业者提供了就业机会，给了后勤管理人员施展才华的舞台，为学校带来财富，集团的生存发展才能得到保障。

3.以员工为本，延续员工全方位“素质”服务。高校后勤管理要在各级职能部门中强调团结协作，加强对各级管理人员的管理。通过提高管理人员的自身素质与管理技巧，把管理层想做的事变成员工想做的事，把职能部门的工作也当成一种服务工作，看成是后勤的后勤，公平公正、宽严相宜的为一线员工服务好，最大限度地调动和发挥员工的积极性和创造性。同时，还要为他们提供“意志”服务，员工的意志只有与集团的意志一体化，才能与客人的意志达成一致，从而达到同心同德的境界。

高校后勤在自身发展过程中必须认识到，成长是员工成才的自身需求，也是培养人才的新视点。只有员工的成长才有后勤的成长，反过来，后勤的成长又促进了员工的成长，二者是相互关联、缺一不可的。以人为本，就要做一个愿景型领导，有能力聚集各方技能、才干和资源，为员工的成长与发展提供一个好的环境，帮助员工提高各方面的能力与个人综合素质，成为社会需要的人才。

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