少年儿童图书馆读者满意度调查设计及实践研究

刘方方

读者满意度调查是文化部公共图书馆评估内容，《 公共图书馆服务规范》 (GB/T 28220-2011， 以下简称“《 规范》 ” )也将之作为公共图书馆日常管理工作， 用作读者监督图书馆服务质量的手段。 从已有文献看， 国内图书馆服务质量评价主要参考采用LibQUAL+TM量表读者调查方式， 最近才出现公共图书馆界的有关研究和实践成果报道， 但对少年儿童图书馆读者满意度的研究和实践却未见报道。 笔者对2012年8- 9 月重庆市少年儿童图书馆(以下简称“ 少儿馆” )读者满意度调查工作的设计和实践进行阐述和讨论(笔者时任研究辅导部副主任， 负责该工作)， 以期为同行的相关研究和实践提供参考。

1 设计

1.1 明确调查目的

依据文化部第五次公共图书馆评估定级和少儿馆领导班子管理要求， 把调查目的定为： (1)按照《规范》 实施调查； (2)探索形成规范且适宜少儿馆读者的评价工具； (3)查找少儿馆服务中存在的问题； (4)建立少儿馆服务质量评价基础数据。

1.2 确定调查对象和数量

1.2.1 如何界定调查对象

基于少儿馆及其读者群以下特点： (1)没有直属分馆； (2)网络服务以读者咨询、 网上续借、 新书推荐等基本服务为主； (3)开放时间为工作日9： 00- 18： 00， 周末和法定节假日10： 00-18： 00； (4)服务对象包括0- 18 岁未成年人及为他们服务的相关人员， 其他成人读者； (5)考虑到9 岁(一般就读小学三年级)以下读者对问卷的理解力不足， 而且读者的评价是基于对图书馆的了解， 没有享受少儿馆服务的读者其评价结果参考性不够， 最后确定本次调查对象是年龄在9 岁及以上， 在上述开放时间， 到访少儿馆一次以上并体验过服务的读者， 不涉及非直属分馆读者和网络读者。

1.2.2 如何确定样本数量

1.3 调查方法及程序

1.3.1 如何选择抽样方法

少儿馆各年龄段读者到馆时间各有规律， 如学生读者一般是放学后和节假日到馆， 家长读者一般周末和节假日到馆。 各年龄段的实际到馆读者总体很难获取， 若以单个读者或者不同类型读者作为抽样单元， 样本容易偏倚， 导致代表性不够。 考虑结果的可推论性， 最后确定以开放时间段内的到馆读者群为抽样单元， 对其范围内的读者进行整群抽样。

1.3.2 如何确定抽样单元数量

据少儿馆门禁系统记录， 2011 年1 月至2012 年6 月到馆读者人次数最高为3715， 最低332， 平均1103， 中位数是1027。 如果最大限度降低已知误差， 少儿馆单日到馆读者人次数峰值最多约为1717(读者和工作人员都有进出， 故3715 必须除以2， 再减去职工70 人的出入， 最终为1717)， 最少约26 人， 平均411 人。 排除不属于调查范围的读者和一家人(祖孙、 父母子女等)同时到馆的情况， 理想状态下， 单日调查可能获得的问卷约为200 份左右(记录数据的中位数小于平均数， 说明数据分布偏峰向左， 所以最终数值应该比411 除以2 还小一点)。 再综合某年度内抽样单元总体数量， 最后认为选择4 至8 个抽样单元就能达到样本量最低要求。

1.3.3 如何执行调查程序

从评估和预试角度考虑， 本次调查仅在8、9 月内选择抽样单元。 最终选择2012 年8 月的29 日、 30 日， 9 月的1 日、 3 日、 8 日、 9 日，共计6 天内的读者群为抽样单元(其中含暑期2个工作日和1 个双休日， 上学期间1 个工作日和2 个双休日)。 少儿馆阅览楼仅有一个入口和一个出口， 服务大厅能很好掌握读者流情况， 故调查工作台设在服务大厅， 并设置通告——“ 致读者的一封信”。 工作人员来自研究辅导部， 事先由笔者简单培训， 强调注意事项。

1.4 调查工具设计

读者满意度调查属于态度测量[1]。 本次调查工具参考文化部公共图书馆评估所使用的调查问卷、 清华大学图书馆和我国台湾高雄市立图书馆使用的调查问卷[2-3]， 结合少儿馆实际情况， 设计李克特五点问卷(设“ 很满意=5”“ 满意=4”“ 有点满意有点不满意=3”“ 不满意=2”“ 很不满意=1”5 个等级)， 包括检测题、 总体满意度、 少儿馆环境和设备满意度、 少儿馆服务和管理满意度、 馆员服务与态度满意度、 少儿馆文献和信息资源满意度、 个人基本资料、 开放式问题8 个部分， 共36 个题项， 约7 分钟能够完成。 见表1。

表1 少儿馆读者满意度调查问卷

（续表1）

2 结果和分析

调查所获数据用IBM SPSS 19.0 进行统计分析， 用EXCEL 2010 制作图表。

2.1 问卷回收情况

实际发放问卷600 份， 回收581 份， 回收率96.83% ； 其 中 有 效 问 卷517 份， 有 效 率88.98%。 回收率符合《 规范》 要求， 同时回收率和有效率也符合抽样调查要求。

2.2 读者基本情况

(1)居住地。 511 名读者(缺失值为6， 以下项目不足517 的部分也是存在缺失值)报告的居住地数据展示了少儿馆辐射力和服务半径。 见图1。

图1 511名读者居住地分布人数和百分比饼图

(2)年龄。 满意度调查中489 位读者的年龄(周岁)在9- 80 岁间， 均值24.07 岁， 标准差14.88， 中值15 岁， 众数11 岁， 其中10- 17 岁占54.4%、 30- 40 岁占30.3%。 见图2。

图2 489名读者年龄分布百分比折线图

(3)性别。 506 名读者中女性占66.4%， 男性占33.6%。

(4)受教育程度。 514 名读者中， 教育程度为中小学(含以下)的占30.4%， 初中占22.66%， 高中(中 专)占15.2% ， 大 专 占10.5% ， 大 学 占19.5%， 研究生(含以上)占1.9%。

(5)职业。 根据512 名读者的职业数据显示，学 生 占60.4% ， 国 企 职 员 占9.4% ， 教 师 占5.9%， 私企职员占5.9%， 退休人员占3.7%，公务员占2.3%、 医生占1.0%、 农民占0.8%、其他职业占10.7%。

(6)到馆频率。 517 名读者的到馆频率如图3所示。

2.3 读者满意度情况

2.3.1 总体满意度情况

517 位读者总体满意率是87.1%， 不满意率2.0%， 持中间态度的占10.9%， 均值为4.29，标准差0.78。 总体满意率超过文化部评估最低要求85%， 平均满意度分散程度不高且超过满意程度值4。

图3 517名读者到馆频率百分比直方图

2.3.2 各项满意度情况

从平均数看(见表2)， 读者对c8、 c9、 a7 的平均满意程度最低， 分别为3.94、 4.17、 4.18；从标准差看， c8、 b2、 a7 的分散程度最大， 分别为1.14、 1.06、 1.03； 从百分比看， c3、 a1、a6 满 意 率 最 高， 分 别 是93.70% 、 92.90% 、90.90% ， c8、 c11、 c9 满 意 率 最 低， 分 别 为70.10%、 78.10%、 78.50%； c8、 a7、 b2 不满意率最高， 分别为13.00%、 9.10%、 8.90%。仅有9 个项目满意率超过85%， 其他19 个项目在85%以下， 且其中7 个项目在80%以下。

表2 各题项满意率百分比和描述统计结果

总体看， 读者满意度不理想。 虽总体满意率达到《规范》 和评估要求， 但满意率低的单项过多， 尤其表现在代表图书馆管理的c8、 c11、 c9和馆员服务的b2 单项上。

从工具设计看， 读者满意度调查的呈现方式不同， 所揭示问题也有区别。 平均数反映了读者满意程度的集中情况， 可以进行横向和纵向比较， 还可加总比较， 数值越大(小)， 表明越向某个数值集中， 情况越好(坏)； 标准差表明读者满意度的分散程度， 数值越大， 表明读者评价越分散。 平均数和标准差作为描述统计数据的度量指标， 除了揭示调查对象的数据特征， 还可作为以后调查的对比依据， 进行推论(理想状态下， 推论就是对读者满意度调查结果采取针对性的管理和服务改进措施后， 读者对图书馆的满意度是否有显著的提高， 若有提高， 可以明确这种提高有多大可能性是来自改进措施)。 百分比是基于人数的一个比率， 承载的数据信息有限。 在结果呈现上， 平均数结合百分比满意率可更好地揭示问题。

2.4 读者其他意见和建议

有199 名读者提出意见和建议， 其中： (1)58名读者希望少儿馆扩大馆藏量， 加快书刊更新速度， 多一些特色、 针对性图书， 如学习辅导图书、 英文原版图书(包括儿童绘本)、 家长读物、青少年读物、 儿童文学(包括小说)、 教育与心理学图书； (2)28 名读者希望少儿馆提前开放， 延长开放时间。 特别是延长双休日的开放时间， 以便于学生读者使用图书馆； (3)19 名读者希望馆员注意服务态度， 微笑服务； (4)19 名读者提出应该增加阅览座位(座椅)； (5)15 名读者提到图书应排列整齐， 以方便查找； (6)10 名读者认为少儿馆的电脑性能、 网速、 网站、 电子资源、 音像资料需要改进； (7)9 名读者提出应增加卫生间和注意清洁卫生； (8)5 名读者提到读者活动， 特别表扬读者活动开展得好， 同时希望再多一些活动且注意宣传， 特别是在其他公共媒体的宣传， 要利用好政府公共配套资源； (9)其他意见主要包括简化办证程序和续借操作、 还书短信提醒、 预存超期费、 图书保护和修补、 通借通还、 一楼醒目处增加楼层介绍、 开辟收费阅览室、 空调使用、图书借阅及检索指南、 多招假期小义工、 停车、小学生导读、 增加图书复本、 书架高度、 绿色植物摆放、 恢复储物柜等问题。

这些意见和建议直接反映了少儿馆馆舍及服务存在的问题， 与调查所得读者满意度情况一致， 是对调查工具有效性的验证。

2.5 满意度调查问卷分析

2.5.1 题项分析

用极端组比较法和同质性检验法考察题项鉴别度[4]， 结果显示问卷主体四部分28 个题项的CR 值均大于11， 与总分相关系数R 均大于0.55， 公因子方差均大于0.35， 说明题项鉴别度符合态度测量要求， 即能很好区分读者满意和不满意的态度。

2.5.2 信度分析

态度问卷的信度， 一般采用内部一致性信度(又称同质性信度)， 它反映的是题目所测查内容的一致性程度， 而不是测验题目表面内容或者形式的相似性程度。 目前Cronbach α 系数是较流行的信度指标(一般判定标准要求α 系数取值大于0.7， 宽松指标要求在0.6 以上)。 分析结果显示本次调查设计问卷的α 系数为0.964。

2.5.3 结构分析

问卷结构分析指问卷的效度分析。 效度是指测验在多大程度上测量它想要测量的内容， 是衡量测验质量的重要标准， 又称有效性。 本次调查工具设想了读者对少儿馆环境与设备、 馆员服务与态度、 少儿馆服务与管理、 少儿馆文献与信息资源四个部分服务内容的评价。 运用主成份分析法结合斜交转轴法进行因素分析， 结果显示其KMO=0.96， Bartlett 的球形度检验χ2=9784.32，df=378， P＜0.001， 能抽取4 个特征根大于1的共同因素， 解释方差变异率为65.86%。 但从题项载荷来看， 四因素的结构并不理想。 按照常规办法[5]， 删除题项C3 和C1 后， 能抽取3 个特征根大于1 的共同因素， 解释方差变异率为62.91%， 三个因素可重新命名为图书馆资源与管理、 图书馆员态度与服务、 图书馆设备与环境。 整个问卷的Cronbach α 系数为0.962， 三因 素 的Cronbach α 值 分 别 为0.940、 0.932、0.866， 见表3。

表3 读者满意度问卷分析数据摘要表

问卷分析结果说明， 调查工具的区分度、 信度良好， 修正后的结构有效性高。 修正后的结构与施国洪等[6]最新研究成果CP_LibQUAL 四维结构中的三个一致。

3 讨论

3.1 实践经验

(1)公共图书馆开展读者满意度调查的终极目标首先是保障公众基本文化权益， 其次是开展科学研究和提升图书馆服务质量， 再次是完成《规范》 中的任务， 迎接文化部评估。 对读者来说，参与调查是监督图书馆服务质量的手段， 同时也是保障自己基本文化权益的手段。 只有图书馆服务质量上去了， 读者才有可能拥有更好的公共文化服务。 对图书馆来说， 读者满意度调查是一项科学研究， 也是一项业务工作， 把业务工作当成科学研究来做， 能为提升服务质量找准方向。 公共图书馆应从馆领导层面强调此项工作的意义， 明确目标和任务； 由研究辅导部、 读者服务部等部门协同完成， 形成完整的数据分析和问题揭示报告， 制定有针对性的改进方案，定期反馈效果， 并建立调查全过程的完整档案资料。

(2)读者满意度调查属于社会心理学的态度调查， 具体操作时， 须严格遵守读者满意度调查的规范， 这方面笔者前期研究[7]有所述及， 本次实践也进一步阐述了如何做到明确界定调查对象、精确计算样本量、 合理选择抽样方法、 选用可靠调查工具、 多方式呈现结果等， 这些经验可供同行在实践中参考。

(3)读者满意度调查必须一以贯之。 第一， 这是《规范》 的要求——图书馆每年进行一次读者满意度调查； 第二， 图书馆要注意调查任务承担部门、 承担人员的延续性。 这有利于积累经验，改善工作方法， 提高工作效率， 形成高质量的报告； 第三， 调查工具和标准需要延续性， 这样才能纵向比较， 评价改进措施的效果。 另外， 大型公共图书馆读者类型、 服务内容、 服务深度等远比中小型公共图书馆复杂， 读者满意度调查工作需要考虑更多因素， 尤其需要注意延续性。

3.2 调查工具与LibQUAL+TM 的比较

LibQUAL+TM量表主要在英语母语文化环境中得到验证和使用， 其结构和指标(因素和题项)在国内图书馆的应用须深入验证。 国内相关研究和实践主要是根据所在馆特点对量表进行直接修改——添加或减少指标， 这种做法可能导致题项区分度不够以及整个量表有效性不足。

LibQUAL+TM量表参考“ 服务质量差距模型” 呈现结果， 首先是基于读者对服务质量的主观感知， 其次是这种感知能在好与不好或满意与不满意尺度上测量。 少儿馆读者年龄跨度大且低龄化、 读者类型多样且分段集中。 低龄化读者的感知评判能力有限且不稳定， 让其对某个题项的最低忍受程度、 现实情况和理想预期做出准确评判不符合其认识发展规律。 另外， 低龄化读者注意力持续时间短， “ 服务质量差距模型” 需要读者对一个题项做三种评判， 相当于把问卷的题项增加了三倍。 如此， 即便是只有20 个题项的问卷， 也相当于要完成60 个题项， 耗时较多， 这可能影响评判结果的真实性。 所以， 少儿馆服务质量评价不宜应用“ 服务质量差距模型” 呈现LibQUAL+TM问卷结果， 除非将读者限定在某个范围之内。

笔者此次问卷设计的工具题项区分度、 可信度和有效性都较好， 读者能在7 分钟左右完成问卷， 结果呈现方式选择平均数结合满意度百分比， 既符合行业标准要求， 又有对LibQUAL+TM的延续， 适合在少儿馆中广泛使用。

3.3 不足和展望

本次调查存在以下不足： (1)抽样单元选择没有以年度为单位， 仅在8 月和9 月中选取抽样单元。 由于读者到馆频率差异大， 这种选择将扩大抽样误差。 (2)读者年龄限定在9 岁及以上， 虽覆盖大部分读者， 但未能全面反映读者满意度。0- 8 岁儿童该如何进行问卷调查， 值得进一步研究。 (3)调查工具的设计没有严格的访谈和试测程序， 其结果只能作为参考。 但如把本次调查作为一个试测， 可以看到该工具是有效的。 后续研究可在此基础上结合CP_LibQUAL 研究成果，利用合理抽样所得数据进行问卷结构的验证分析， 获得更加有效、 适用面更广的工具。

[1][7]刘方方，张蓓蓓.公共图书馆读者满意度调查的科学性研究[J].图书馆学刊，2013（9）：66-68.

[2] 图书馆读者调查表[EB/OL].[2013-11-02].http：//www.gzlib.gov.cn/stxh/PGBZDetail.do?id=141120.

[3]吴冬曼，赵熊，解春伟，等.网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考[J].大学图书馆学报，2006（1）：49-52.

[4][5]向李娟，刘方方.图书馆馆员心理工作环境测量问卷设计研究[J].图书情报工作，2013，57（12）：77-81.

[6]施国洪，陈洁，沙振江，等.基于LibQUAL+TM的我国公共图书馆服务质量评价模型构建研究[J].图书馆论坛，2014（2）：7-14.