全流程诊断见疗效

○ 文/臧李广

河南销售郑州分公司通过对77座加油站开展全流程诊断，单站日销量增长率达到13%。

毋容置疑，2014年经济下行让许多成品油销售企业困难重重。作为持续发展十多年的区外销售企业，中国石油河南销售郑州分公司更是举步维艰，压力山大，面对由规模发展到质量效益发展转型的严峻态势，怎么突破踯躅不前的发展瓶颈？

2014年下半年以来，郑州分公司以全流程诊断为依托，对77座加油站进行了针对性地改进，包括夜间亮化、自主促销、旧站技改、大站培育、形象整治、设备更新、开展零售之星擂台赛等措施，促进了加油站内涵增量提效。由此，郑州分公司全年零售出枪同比增加2.6万吨，单站日销量增长率13%。

压力大在哪？

按照郑州市汽车保有量和相关数据分析，郑州分公司必须实现10%左右的增长才能跟上河南销售整体发展的步伐，但是经过十多年的发展，郑州分公司面临着越来越大的增量提效压力，连年单站日销量维持在10吨上下，可谓是雪拥蓝关马不前。

● 郑州分公司对20余座站进行了形象整治，促进了内涵增量提效。 供图/河南销售

原因何在？在2014年的年中工作会议上，郑州分公司进行了认真的分析，得出五点结论。一是发展的压力。因受资金压力制约，网建发展的规模和速度受到影响，新增网络困难，缺乏新的增长点。二是增量的压力。经过十多年的管理挖潜，单站日销量10吨左右，挖潜的压力和难度进一步加大，管理增量的速度减缓。三是改革的压力。由于全面推行机构改革，管理人员偏紧，提升管理效率的难度加大。四是成本的压力。物价升高、土地成本增大、职工可支配收入增长的合理需求，造成主要费用增长的势头不可逆转。五是市场的压力。一方面国际油价连续下跌，低油价运行逐渐成为常态，郑州成品油市场长期低迷，同时由于靠近山东，地方炼厂的低价资源长期冲击市场，公司的市场掌控能力减弱，优势不再，短板更短。

同时，新《安全法》等一批法规的实施和新一轮财税体制改革，对成品油行业的影响带来深远影响，安全、环保、税务、质检等政府部门的监管力度越来越大，频次越来越高，公司面临不确定支出的压力骤增，量效增长越来越难。

药方如何出？

郑州的实际，就是整个河南销售的标本；郑州的发展压力，其实就是整个河南销售的经营瓶颈。去年下半年起，河南销售进行了多角度多层次集中调研，决定把全流程诊断作为加油站提量增效的重要手段。

郑州分公司点多面广，近100个加油站覆盖了7000多平方公里的土地，如何对症下药，确保诊断效果？

“概念不清，自然任务就不明，效果就不好。只有首先弄清诊断的目的和实质，才能收到事半功倍的‘疗效’。省公司政策出台后，我们分公司班子进行了认真研究，迅速统一了意见。”

《全流程诊断方案》开宗明义：加油站全流程诊断是提升公司加油站零售能力，解决制约加油站提量的瓶颈问题，全面提升加油站运行效率和销售能力，用量化指标诊断加油站实际销售能力，切实解决制约加油站高效运行的突出问题和管理短板。

在清楚概念的基础上，郑州分公司又分别组织对加油站进行大范围摸排，一方面根据阶段性要求，组织形式多样的现场会，到管理先进的加油站、兄弟公司学习，让站经理认识到自身的差距和不足。另一方面根据分公司加油站环境、客户群体、消费规律等，采取以点对点促销、加油储值送礼、现场氛围营造等措施，减少直接降价，以小的付出稳步提升销量，坚持可持续发展。

了解到全面的情况后，郑州分公司制定了四项措施：一是精心组织试点，二是制定工作模板，三是成立专项小组，四是建立督导机制。

疗效如何保？

“一辆车加油就要8分钟！单车平均用时468秒，是标准时间的2.77倍，这么高，不拥堵才怪！”去年11月起，郑州分公司组织的五人全流程诊断小组驻站工作，对20站400辆进站车辆的统计分析，不查不知道，一查吓一跳！

郑州分公司20站是重点骨干站，也是分公司的一面旗帜。但是由于地处市区，随着客户的不断增多，20站也成了出了名的“拥堵”站，不是进不去，就是出不来，销量长期维持在35吨上下。

发现了病情，病因呢？诊断组逐项观察，20站停车、加油、付款环节分别为标准时间的2.5倍、2.21倍和8.8倍，可以说没有一项不超标，没有一个环节痛痛快快、顺顺利利……

● 郑州分公司对顾客实行全流程跟进式服务，助推非油营销工作上台阶。 供图/河南销售

“对加油机重新布局，将原97号加油机调整为93号加油机，减少车辆在站时间；在高峰期时设置一名专门引导人员；合并开票处与便利店收银处；升级发票机，提高固定客户存储量，减少打印时间……”几天后，一个一揽子解决方案出台，单车平均用时下降至228秒，缩短51%，加油站销量也从 36吨 提升到38 吨。

2014年3月起，河南销售成立了五人诊断组，在郑州试点开展为期1个月的全流程诊断与优化提量工作，抽查诊断了27座典型加油站，共改造了15台枪机、11台自助加油机、5座站进行地面划线，实施夜间亮化改造的有13座站，17座站安装更换了油品导视牌。此外，还有15座站进行了优化排班。在开展全流程诊断的同时，诊断组还总结出了工作模板，以分析进站率、加满率、回头率为基础，从现场效率、客户市场、非油业务、内部管理等与提量密切相关的方面开展现场诊断，最终形成了“7表3书”工作模板。

“为确保实施效果，公司建立了督导机制。包括日汇的，周总结。除此之外，诊断组对诊断过的加油站要进行定期跟踪，由相关处室对诊断小组成员进行年度考核。”河南销售相关处室给全流程诊断政策措施的全面落实吃了定心丸。

截至目前，郑州分公司对77座站查出问题3215项，整改3156项，整改率98.2%，单站销量提升2.1吨。