从彼岸到此岸—专访银川凯宾斯基饭店总经理温特先生

本刊记者 脱俊彩

专注酒店行业36年，从服务生到总经理，职业生涯横跨欧、亚、非，先后在多个国家的酒店任职，时任银川凯宾斯基饭店总经理的德特勒夫·温特先生有着丰富的人生历练

银川凯宾斯基饭店总经理温特先生

专注酒店业36年，从服务生做起，岗位涉及餐饮、财务、培训、人力资源、客户服务、市场销售，直至酒店全面的运营管理。职业生涯横跨欧洲、中东、亚洲和非洲等地，先后在德国、英国、阿联酋、泰国、马来西亚、肯尼亚、塞浦路斯和希腊的国际五星级酒店任职，在酒店行业具有丰富的工作经验，也切身融入各种不同文化。他就是银川凯宾斯基饭店总经理德特勒夫·温特先生，2014年9月，经凯宾斯基酒店管理集团任命来到银川工作。

出生于德国巴登巴登市的温特先生，是个典型的德国人。几十年从事一个行业，他并无丝毫倦怠，有的只是精益求精的追求和几十年如一日的热情。工作对于他而言，一直都是充满乐趣的。

“文化的多样性让酒店行业变得非常有趣”。结合自身在多种文化环境中工作的经历，温特先生力求凯宾斯基饭店能够多方位地带给宾客丰富多样的新颖体验，尽管他知道任职银川凯宾斯基饭店充满了挑战。

对温特先生的专访从他进入酒店行业做服务生开始。

Q=《新商务周刊》记者A=温特先生

Q：温特先生，您还能记得当初做服务生的经历和感受么？

A：上世纪的1979年，17岁的我在家乡巴登巴登的Steigenberger 酒店开始了服务生学徒生活。第一天工作时我就在考虑是否要继续下去，因为这一天我唯一做的事情是洗杯子。而酒店里一个70岁的同事老太太给我认真展示如何清洗杯子并将其擦干净，这件事给我留下了深刻的印象。至今，我做这件事情的每一个细节都还是按照当年老太太教的那样来做。

Q：您是什么时候开始明确自己的职业方向的呢？

A：第一次学徒结束后，我到波恩的Steigenberger酒店开始了3年的饭店行政管理学徒。期间，我曾中断学徒生活，服兵役15个月，当时有幸在军官俱乐部做服务员，在那儿逐渐明确了自己的职业方向。服完兵役后，我回到波恩继续完成了职业培训。当时波恩作为前西德的首都，常有国家领导人下榻Steigenberger酒店，我曾有幸见到时任美国总统的罗纳德 · 里根和埃及总统穆巴拉克等国家领导人。慢慢地我开始觉得酒店行业是我喜欢做的事情。

Q：从服务生做到总经理，请讲讲您的职业经历。

A：1985年至1993年，我先后在德国慕尼黑、杜塞尔多夫和英国伦敦的希尔顿国际酒店工作，岗位涉及厨师、出纳、助理值班经理、助理前厅经理、业务发展经理、助理餐饮经理等，这些不同岗位上的工作不仅让我得到了锻炼，还积累了相关工作经验。1993年4月起，我前往阿联酋迪拜，任职Jebel Ali 酒店做前厅经理，当地独特的人文让我见识并学习了有别于欧洲的另一种思维和工作的方式，全新的体验和经历也开拓了我的眼界和视野。此后，从1995年到2014年，我先后供职于泰国、马来西亚、肯尼亚、塞浦路斯、阿联酋、希腊的国际五星级酒店，从部门经理一步步做到总经理。去年9月被总部派往银川出任凯宾斯基饭店总经理。

Q：您来银川已经8个多月了，您对银川的印象如何？

A：之前我从没到过中国，银川是我来到中国的第一个城市。银川给我的感觉非常宁静，环境很好。这里的人们都很友善。中国社会、经济的高速发展在这个西北内陆城市体现明显。作为一个三线城市，银川很现代，多种文化在这里得以呈现和交融。我很愿意并希望能慢慢认识这个城市。银川是一个有着丰富人文历史的城市，来到银川的8个月里，我已参观游玩了镇北堡西夏影视城、水洞沟人类遗址和宁夏境内的古长城等。这个季节的银川绿意盎然，真的很美。

Q：目前凯宾斯基在中国有多少家？您在酒店行业工作多年，能介绍一下您心中的凯宾斯基饭店文化吗？

A：到目前为止，凯宾斯基在中国有20家。凯宾斯基作为欧洲最古老的豪华酒店，世界不断增设的新地标，以及逐年增长的旅客人数，就是对其品质的有力肯定。版图的扩张象征着凯宾斯基品牌的实力与成功。所有酒店均信守一个宗旨，就是培养凯宾斯基酒店共性的同时，彰显异彩纷呈的独特个性。多年来，凯宾斯基在专业人士的带领下，发展迅速并富于创造性，我相信以显赫的声望及欧洲的传统所赋予凯宾斯基独特的地位，凯宾斯基能够恰如其分地预见并满足更多的顾客需求。凯宾斯基不仅仅提供住宿与餐饮，更是独特的生活体验。

Q：银川作为一个回族聚居地，民族间的文化生活差异很大，凯宾斯基在酒店管理中，如何处理这些差异？

A：凯宾斯基饭店在世界各地都有分布，也包括在一些有着特殊文化的区域。凯宾斯基是面向世界上每一个人的，不会特别选择和特殊对待。每一家凯宾斯基都具有自己独特的风格，我们在保留标准的基础上，在尊重彼此的宗教信仰的同时也在不断完善。在这里，东西方文化会发生撞击和摩擦，店内中外管理者的管理理念也在不断磨合，并与中国国情融会贯通。无论如何，由于凯宾斯基对于宗教信仰的高度理解和支持，在全球都享誉极高的评价。

Q：以您多年的国际酒店管理经验，作为总经理，您会给银川凯宾斯基饭店带来哪些变化？

A：每一个总经理都有自己的管理风格和工作方式。我的风格首先就是接地气。过去人们注重等级划分，认为总经理应该高高在上，我不这么认为，这当然和我进入酒店行业时从基础工作做起有关。我喜欢与酒店工作人员保持联络通畅。酒店各部门的人无需预约，每个人都可以直接来找我谈工作。我不是上帝，而是整个团队的一部分。我希望别人能看得到我的开放态度，得到我的帮助。对我来说，每一个员工都是好的建言献策者，说出自己的好建议，然后我们共同去完善它。

Q：5年前，凯宾斯基还是银川唯一的五星级酒店，这两年，面对不断出现的竞争对手，凯宾斯基如何应对和调整？

A：没错，这两年银川相继出现万达等几个五星级酒店，这是一个我们必须面对的事实。但是竞争本不是什么坏事，在酒店服务上我们也会看看竞争对手做些什么，进行什么项目，给客人提供什么。凯宾斯基作为一个有着百年历史的酒店品牌，其优质的服务一直为人们所称赞，这本身就极具竞争力。充分满足客人的需要是凯宾斯基饭店的经营理念，也是其成功之道。面对竞争，我持乐观态度。竞争会让我们不断创新，不断改善自己，提供更新更多更好的服务。

Q：酒店雇佣员工时，您最看重应聘者的哪些个人素质？

A：首先必须对酒店行业感兴趣。其次参加工作中的继续教育也非常重要。凯宾斯基饭店定期举办英语课程，就是帮助提高员工与客人熟练交流的外语能力。此外，一个人的可靠度和守时也非常重要。当然，关于守时的问题根据文化差异的实际情况有时也会做出相应的灵活调整。尽管如此，在一定程度上，我还是选择坚持原则。

Q：以您丰富的的酒店行业经历，您会给这个行业的新手哪些建议呢 ？

A：酒店行业不是朝九晚五的工作，而是全天候24小时的工作。因此，想进入酒店行业的人首先要有灵活性。这不仅是工作时间灵活的问题，还包括开放思维，思维的灵活性，干好自己工作的同时注意观察了解其他部门是如何工作的。其次，要不断地学习，在学习中逐渐成长。勤奋当然也是成功不可或缺的重要特质。

Q：对于今年9月份在银川召开的中阿博览会，银川凯宾斯基饭店有哪些营销计划？

A：约旦是今年中阿博览会的主宾国，我们已经准备与约旦那边凯宾斯基的的同事联系，希望他们能派两名厨师过来，在这边打造约旦风格的烹饪口味，以满足客人们的饮食需要。此外，我们也在积极建立与阿拉伯国家、穆斯林地区的联系，适时推出宣传我们的活动和产品。

Q：在当前中国政府大力度反腐的环境下，银川凯宾斯基饭店如何应对所受到的市场冲击和影响？

A：中国政府的反腐行动的确引人瞩目。政府对公务人员实行了标准规定，一定程度上对酒店行业确有影响。我们接受这样的现实，因为我们无法改变政府的决定。但有一点需明确的是，酒店行业在很大程度上与经济的好坏紧密相关。当出现经济危机时，酒店行业也会低迷，一旦经济发展转好，酒店行业也会跟着好起来。前面我已经说过，凯宾斯基致力于打造服务所有人群的酒店，我们要做的就是接地气，服务大众。

Q：您怎样看待微信平台对酒店宣传所起的作用？

A：微信作为时下在中国最受欢迎的大众交际平台，其传播面和影响力非常大。银川凯宾斯基饭店也将其引入工作中，建立了微信公众号KIINC1。饭店每月的餐饮娱乐活动都通过微信平台及时推出，有些活动期间还设置了微信互动环节，吸引了大批客人积极参加，他们在微信朋友圈中分享了活动盛况的同时，也为凯宾斯基饭店做出了很好的宣传。

Q：到目前为止，您在银川经历了哪些有意思的事情呢？

A：去年11月，我和《中国日报》的一个记者朋友应邀到吴忠一个回族家庭吃午饭，之后我们一同拜访了一个书法家。在那儿，我学习了如何握毛笔，并模仿学写了中文书法“宁静致远”。书法家还写了一幅字“心如止水”赠与我，了解这4个字的含义后，我很喜欢。还有一件事发生在去年的圣诞节前夕，我们在酒店组织大家烘焙，除了制作巧克力圣诞日历外，还制作了圣灵降临节花环，通过这样的活动，既增加了酒店的节日气氛，也不失为对典型的德国传统文化的一种宣传，令人难忘。