浅谈饲料企业全方位的综合性服务

随着我国畜牧业生产的迅猛发展，与之相适应的饲料工业也经历了从无到有、由小而大的成长过程。目前，我国饲料业已成为最富有朝气的新兴工业，年产配合饲料7000多万吨，浓缩饲料1300多万吨，预混料近300万吨，一跃成为了世界第二大饲料生产国。

严格地讲，我国的饲料工业于70年代中后期才起步，比发达国家晚了半个多世纪。但是由于饲料业具有投入较少、收效甚快、风险不大以及进入市场障碍较低等特点，从80年代中后期开始相继涌现了众多饲料企业，一度出现了不同体制（国营、私营、外资、合资）、不同规模（大型、中型、小型）并存，产品类型多样（预混料、浓缩料、全价料）的局面。近年来众多国外知名大型饲料集团相继进入我国饲料市场，同时，国内饲料企业也不断壮大，市场竞争日趋激烈，可以说目前我国的饲料工业正经历一场深刻的革命。

重视全方位服务各环节

对饲料生产企业来说，搞好全方位服务意义重大：要想在今后激烈的市场竞争中占有生存之地，除了需要加强自身管理以降低产品的成本、提高产品质量之外，更重要的是要强化全方位的客户服务观念。随着我国市场经济的不断完善和饲料市场的日渐成熟，这种全方位服务的重要性将愈加突出。换言之，能否为客户提供全面、周到的全方位服务是决定饲料企业在市场竞争中生死存亡的关键。

对饲料企业来讲，产品销售的过程既是使客户了解、认同、接受公司和其产品的过程，又是享受公司的各种服务的过程。通过服务不仅可以与客户建立产品的买卖关系，而且还应建立一种互相帮助的友好纽带。

在与客户交往中，首先要帮助客户更新观念，培训客户掌握更多、更新的科学知识，解决客户在养殖过程中遇到的各种难题，最终为客户创造更多的利润和价值。对客户全方位的服务不仅体现在产品售前、售中和售后，甚至还应延续到客户饲养畜禽的出栏之后。这是赢得客户信赖的最重要手段。

（一）通过售前服务提高用户对相关知识的了解

首先要实事求是地介绍本公司产品的特点（优势、不足）和使用方法，为客户提供全面资料，根据客户的饲养规模和设备条件帮助其选择不同类型、不同档次的饲料（如预混料、浓缩料还是全价料）。需要注意的是不要诋毁竞争对手，不说竞争对手的坏话。

然后应为客户提供其他相关方面的服务支持，解答客户的疑问。例如怎样选择与采购好品种畜禽？如何预测和降低市场因素给养殖业带来的风险？饲养管理及疫病控制应掌握哪些技术等等。

最后需要帮助客户找出本身业已存在或可以预见的问题，提出建设性意见。

（二）售中服务是关键

售中服务是衡量一个公司的全员素质及服务质量的重要环节。对业务员而言，除了帮助和培训客户正确使用产品以及如何处理在非正确使用的情况下可能出现的问题之外，更重要的是鼓励客户坚定使用本公司产品的信心。

饲料企业要强化员工的全员和全过程服务意识，尽量减少客户对产品质量或产品供应的抱怨。顾客常有的抱怨包括：①饲料产品的种类不全，经常出现缺货或交货不及时现象;②公司相关部门的办事效率低下，对客户的态度冷淡或蛮横;③由于生产、销售、装运、财会等部门间的工作脱节或失误，造成信息误解或工作延误等。

（三）畜牧兽医技术服务是售后服务的重要内容

饲料生产企业的售后服务应该言而有信。兑现对客户的承诺是产品售后服务的基本准则，迅速解决和消除客户在产品使用过程中的问题以及对产品的抱怨是售后服务的中心工作。通常客户担心的产品质量和技术服务的问题有：①产品的内在质量不稳定（如时常出现霉变、酸败、某些营养成分超标或不足），致使畜禽饲用后出现拉稀、生长不良甚至死亡等现象;②产品外在形象欠佳，客户怀疑出现假冒产品;③包装袋的封口不严、破裂，包装上无标签或无生产日期;④因调整产品等原因，致使产品的色泽、粒度、气味发生改变而未及时通知客户，造成误会;⑤技术服务人员业务水平低下或心不在焉，不能妥善解决客户在养殖过程中出现的相关问题。

为了减少这些抱怨，要求无论业务员还是技术服务人员都要定期拜访客户，经常与重点客户保持联系和沟通，征询他们对产品的需求、期望和意见并迅速反馈给公司。

全方位技术服务需要注意的问题

（一）技术服务人员应该具备的业务素质

饲料厂家售后服务中很重要的一点便是对客户的技术服务，因此，对于业务员与技术服务人员具备较高的业务素质和良好的服务心态至关重要。他们不仅要充分了解本公司产品的特点、性能、种类及优势所在，而且还要了解自己竞争对手产品的特性，做到知己知彼。其次，要有较为全面、扎实的专业知识和丰富的实践经验。如影响畜牧业健康发展有哪些关键因素？畜禽优良品种及其优点是什么？饲料转化率怎样？畜禽发病哪些是病原性原因？哪些是环境或饲料因素所致？各有什么特点？如何避免、预防或控制等等。由于我国不同地区间的养殖业发展水平不同，许多养殖户的思想观念和饲养方式比较落后，对饲料产品的认识有许多误区。比如：认为好的猪饲料不仅要气味香，而且猪食后爱睡觉、皮发红、粪便黑，这种观点当然是错误的。技术服务的另一重要工作就是培训和帮助客户走出这些误区，正确理解什么样的饲料才是真正的好饲料。

（二）诚心诚意帮助用户解决问题

在我国养殖现代化和集约化程度越来越高的今天，养殖业的成功与失败面临着市场风险和养殖风险的双重压力。市场风险是指在政治、经济、社会等多种因素的作用下，造成畜禽及其产品的相对过剩或社会消费能力的显著降低，从而出现了畜禽产品的销售价格低于成本投入，致使养殖企业亏损。降低市场风险要有敏锐的观察能力，随时注意市场供求信息的变化，学会预测畜禽及其产品的市场需求走势，以便确定在不同形势下的饲养规模和出栏时机，尽可能使市场波动周期与自己的饲养周期相吻合。养殖风险是指因畜禽品种、饲料营养、综合管理及疫病控制等多种因素的不利影响，出现养殖水平不高甚至养殖失败。降低养殖风险首先要培训客户更新观念，注重畜禽品种的改良，注意饲料营养的全价和平衡，加强综合管理，搞好疫病控制和预防。总之，只有在多方面为客户提供确实有效的服务，客户才能增强抵御市场风险和养殖风险的能力，才能在获得养殖“安全感”的同时，对你的公司产生“信赖感”。

（三）多做“换位”思考，努力与用户达成共识

在技术服务的过程中要尊重客户，把客户作为朋友，首先考虑到客户本身的想法。要站在客户的角度，用商量的形式与其共同发现问题，从不同方面去分析原因，提供多种措施供客户参考。当自己的观点与客户发生分歧时，要求同存异，婉转说出自己的意见，不能把自己的意见强加于人。对于喜欢争辩或脾气不好的客户，要表现出无比的耐性和修养，要经得起客户的抱怨和拒绝。

俗话说“我为顾客解忧，顾客为我解难”。全方位客户服务就是通过满足顾客的各种要求达到促进产品销售的最终目的。一个能满足顾客各种要求的周到服务，不仅能给顾客带来利益和信心，同时还可以帮助公司带来无数的新客户和准客户，为公司赢得很高口碑和赞誉，“顾客讲一句，胜你讲十句”的道理正在于此。全方位客户服务的内涵不能仅简单理解为涉外员工要对顾客采取态度和蔼的微笑服务，还应包括上至领导下到职工的全员服务以及所有产品生产和销售的全过程服务。要树立和强化整个企业所有员工在各个岗位、各种场合以及本企业各部门间的上一道工序对下一道工序的服务意识。

饲料企业间的服务竞争，归根到底还是人才和观念的竞争。全方位的客户服务是涉及一个企业上至最高领导下到每个员工的系统工程。高层管理人员首先要重视服务，注重服务成本的投入，建立完整的服务队伍和体系，对客户提供全过程的周到服务，扭转仅停留在解决客户投诉层面上的被动服务局面。其次，要建立健全全方位顾客服务导向的方针、策略和制度。全方位服务水平的高低是一个企业整体组织的集体努力的综合体现，要使每一个员工都懂得帮助客户创造更多价值的过程，也就是实现本公司获得更大市场份额的过程。