基于OPERA PMS系统的应用提升酒店服务质量的对策探析

（徐丹 福州大学阳光学院工商管理系）

基于OPERA PMS系统的应用提升酒店服务质量的对策探析

（徐丹 福州大学阳光学院工商管理系）

一系列政策的不断出台也促使了酒店业开始“洗牌”，如何依靠服务的发展和改善迎接挑战是目前值得全行业深入思考的重要问题。许多高端酒店采用OPERA PMS管理系统软件作为日常管理的工具，更重要的是借助它对服务质量进行评估，挖掘酒店服务过程中存在的问题，找出适合的服务质量管理模式和方案。本研究基于OPERA PMS系统的在酒店中应用，结合顾客感知服务质量模型，对如何提升酒店服务质量进行了研究。经研究，通过收集数据、评估信息、形成评估报告、反馈酒店各部门、监督落实这五个方面的努力，可以使OPERA PMS系统提供的数据得到最佳利用。

酒店服务质量；OPERA PMS；系统应用对策

当前，我国社会的发展和一系列政策的出台使酒店业的竞争更加激烈，发展环境更加艰难。因此，对酒店业来说，如何在传统服务的基础上，迎接新的挑战是当前的发展战略中不得不面对的问题。作为服务业，酒店的服务质量是至关重要的。现今一些先进的酒店采用OPERA PMS系统或类似系统对各部门信息进行管理，借助相应的数据库功能，不断完善能够为客户提供的服务，特别是个性化服务，进而获得了更大的利润，获得了业内外好评。

传统的酒店服务质量方面的研究大多着眼于理念、行为、评估等不同的方面，很少有基于信息的研究和改进措施，因此，本文尝试探讨OPERA PMS系统的应用对酒店服务质量的评估功能，在酒店服务质量管理中加入“大数据”作为影响元素，从新的视角探讨酒店的服务质量工作，以期找出能够促进酒店服务质量提升的对策，并能被广泛地推广到酒店业。

1 OPERA PMS系统的在酒店中的应用

OPERA系 统是 美 国MICROS公司 在MICROS-Fidelio系统的基础上开发的新版本，包含了 OPERA前台管理系统(OPERA Property Management System)、OPERA 销售宴会系统(OPERA Sales & Catering)、OPERA物 业业主管理系统(OPERA Vacation Ownership System)、OPERA工 程管 理 系 统(OPERA Engineering Management System)， 以 及OPERA 中央预定系统（OPERA Reservation System）、OPERA 中央客户信息管理系统（OPERA Customer Information System） 和OPERA 收益 管理 系统（OPERA Revenue Management）等。其中 OPERA前台管理系统是其核心部分，简称 OPERA PMS，是目前国际上最通用的酒店前台操作系统。[1]它可以根据不同酒店之间运营的需求多样性，来合理的设置系统以贴合酒店的实际运作．并且除单体酒店模式外，还提供多酒店模式．通过一个共享的数据库，为多个酒店进行数据存取甚至相互访问，以便其快捷高效地处理客户资料、顾客预定、入住退房、客房分配、房内设施管理以及账户账单管理等日常工作。同时,其强大的外接接口系统可以与POS(Point Of Sales)机、PSB公安系统、BMP支付卡系统、Vincard门锁系统等相连接。

图1 顾客感知服务质量模型

作为全球最受欢迎的酒店管理信息系统，OPERA PMS系统现已被主流国际酒店连锁集团（Marriott、Shangri-La、InterContinental、Hyatt、Starwood、Accor等）及近6000家独立酒店指定采用为酒店前台操作系统。据统计，为了更新酒店管理模式，符合现今高端酒店的全球化及涉外性对服务质量提出的高标准，在我国的约60%的四星级酒店和85%的五星级酒店选用OPERA PMS系统，而外资或外方管理的酒店更是无一例外地采用这一系统。[1]

2 OPERA PMS系统对酒店服务质量的评估功能分析

2.1 OPERA PMS系统应用于酒店服务质量评估的理论支持

瑞典著名服务营销学专家克格鲁诺斯在1982年提出的 “顾客感知服务质量模型”。顾客感知服务质量理论认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果（如图1）。[2]

其中，技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程服务体验者与服务提供者接触之后服务体验者所得到的客观结论。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过服务体验者所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务体验的，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。[2]

酒店服务的提供过程结合了有形物质和无形劳动的消耗, 也可以说大致等同于酒店的硬件和软件的两方面。要想提升酒店的服务质量评价，势必要对有形的设施设备和无形的产品标准同样重视，甚至要更为重视后者。服务本无形，不可用数量化标准来衡量。[3]因此, 酒店服务质量的评价标准通常着重考虑服务体系的标准化和个性化、酒店“回头客”比率等两方面。

这两项标准实际上也符合服务质量管理模型中技术质量模块，OPERA PMS系统是可以借助强大的数据库功能更好地在技术质量的评估方面发挥作用。而关于功能质量的评估更加主观，虽然在短时间内无法将OPERA PMS系统所获得的数据信息与理论模型中的主观判断要素结合起来，但从长远来看，将OPERA PMS系统搜集的“大数据”进行整理、分析，推进酒店人员素质的提高，服务品质的提升，客户关系的维护，是有重大意义的。因此，将OPERA PMS系统应用于酒店服务质量评估是可行的。

2.2 OPERA PMS系统应用于酒店服务质量的评估功能

（1）考量和控制酒店服务标准流程

OPERA系统具有不同的功能模块，而OPERA系统最简单的一项功能是记录每项工作流程处理的时间。通过一定的设置，能够简单计算出每一项流程所站用的时间。通过汇总、整理这些时间数据，能够粗略判断出员工的工作状态和工作效率。而将汇总后的数据与行业平均数据的对比，能够帮助酒店找出差距，弥补自身在服务质量方面的不足。

此外，通过对不同流程操作过程的整理，还可以发现员工最易出现错误的流程，或最易疏忽的步骤，甚至可以通过长期数据的分析找出既定工作流程的不合理之处或最优资源配置，从而使服务流程得到优化，使酒店资源得到合理配置，发挥最大效用。

（2）维护客户关系

无论是“宾至如归”、“顾客就是上帝”还是 “一切为了顾客”，归根结底就是为客户提供个性化的服务，而不是千篇一律的应付式的服务，并由此梳理服务企业形象，赢得客户口碑。入住酒店的顾客大多远道而来，尤其是差旅客必然经常奔波往返，与家人聚少离多，到陌生的环境可能又会不适应，这时，如果酒店能够根据客户习惯性需求提供个性化服务，将是最具温情和吸引力的措施。

借助OPERA PMS系统，如果能够通过对软件的设置，在前台服务模块、客房服务模块增加对客户喜好和个性化信息的收集，在酒店范围内共享，就能够有效地满足客户的个性化需求。例如山东青岛的海景花园大酒店，通过记录每一位客户喜好，当客户再次光顾时，甚至有服务员能叫出客户姓名。当客户在酒店餐厅用餐时，信息会自动提醒餐厅该客户的喜好和就餐忌口；当客户预定房间时，系统会自动推荐客户选择房型的喜好，能否看到看到海景、无烟层或吸烟层、高层或低层等。通过系统预先设定，在客户选择前提前提供客户喜好的选项，对客户来说，远远不是“满意”能够形容的。通过OPERA PMS系统的记录，能够有效统计“回头客”率，通过客户每一次的选择判断并修正为客户提供的个性化服务。

对酒店来说，通过人力搜集海量数据几乎是不可能实现的，而借助OPERA PMS系统收集每一位客户在入住期间的需求，长期积累将会形成海量数据，采用一定的技术手段进行分析，能够有效预测某一项服务或某一类客户群体的消费趋势、选择倾向性等，以便提供顾客期望的服务。

3 应用OPERA PMS系统提升酒店服务质量的对策

OPERA PMS系统用于酒店服务质量管理，除了能对服务质量进行评估以外，更大的用途在于能够主动挖掘酒店服务过程中存在的问题，帮助酒店预防可能出现的服务质量事故做好预案。OPERA PMS系统如何应用于提升酒店服务质量的过程。通过研究，发现可以在以下五大环节有所动作，使OPERA PMS系统提供的数据得到最佳利用。

3.1 收集数据

在当前科技不断进步的时代下，大数据的作用和效能越来越被人们所重视。OPERA PMS系统能收集一切与对客服务的相关信息，通过对海量数据信息的分析和整理，能够有效预测某一项服务或某一类客户群体的消费趋势、选择倾向性等，进而使酒店决策者更具有洞察力、流程优化的能力以及决策力，有效帮助酒店决策层做好决策。这对于酒店服务质量管理来说，也是必不可少的重要一环。

3.2 评估信息

当OPERA系统收集到足够的服务数据以后，采用一定的技术手段对所得数据进行处理，形成有用有效信息，才能用于管理层改进服务质量的决策。一般来说可以进行简单的类别化处理，另一方面也可以进行纵向的分时期的处理。据此得到了相对准确的各个酒店产品项目在不同时间段的运营状况和不同酒店顾客群体的习惯性需求和消费趋势，同时也能够帮助酒店回顾自身在一个时间段以内的发展状况。另外，再通过与行业内标杆酒店在这些方面数据的对比，以及与行业内的平均水平进行对比，就能够轻易了解到本酒店与竞争对手之间存在的差距，进而考虑可以通过何种方式弥补。提升服务质量，吸引老客户，挖掘新市场是进行信息评估工作的主要目标。

3.3 形成评估报告

当预处理过的数据形成有用有效的信息后，形成评估报告，作为酒店管理者改进服务质量的参考依据，也能够使酒店员工对酒店服务发展战略更加清晰，从而能够最大限度地理解和接受酒店高层管理者的每一项决策。

3.4 反馈酒店各部门

评估报告要通过不同的渠道反馈至酒店各部门，并由酒店决策层有重点地帮助员工和中层管理者们“看懂”报告，并结合报告找出部门、小组、员工个体在对客服务质量方面的缺陷与差距，对比酒店发展历程的不同阶段以及行业内的标杆，找出适合本酒店的服务质量管理模式和方案。

3.5 监督落实

对酒店管理层来说，借助OPERA PMS系统收集、整理数据，并通过分类的统计评估将这些信息整理成型，仅仅完成服务质量优化的起步阶段。下一步则需要将在此基础上制定的提升服务质量的目标进行分解与分工，并形成有效的监督机制，从而确保管理层的决策能够落到实处。

总之，将OPERA PMS系统应用于提升酒店服质量过程中，通过收集数据、评估信息、形成评估报告、反馈酒店各部门、监督落实这五个方面的努力，不断改进完善酒店服务质量，并形成良性循环，力求以完善、完美的服务品质吸引客户、留住客户，帮助酒店在白热化的市场竞争中立于不败之地。

[1]李肖楠.Opera PMS系统在我国酒店业中的应用[J].合作经济与科技,2014(总第491期)：127-128.

[2]赵波.客户价值感知的酒店服务质量研究——以”7天连锁酒店”为例[D].江西师范大学,2013.

[3]王玲.浅谈我国酒店业信息系统应用现状及发展前景[J].企业导报,2012(3)：99-100.