免费开放后博物馆观众构成分析及相关职能应对——以嘉峪关长城博物馆为例

许海军

（嘉峪关长城博物馆，甘肃嘉峪关735100）

免费开放后博物馆观众构成分析及相关职能应对
——以嘉峪关长城博物馆为例

许海军

（嘉峪关长城博物馆，甘肃嘉峪关735100）

免费开放后，前来参观博物馆的观众人数逐年增多，观众构成类型逐步多样化。如何实现博物馆与观众的良性互动，发挥博物馆在弘扬中华传统文化、提高社会文明程度中的作用，是衡量一个博物馆是否取得良好社会效益的标准。本文通过对嘉峪关长城博物馆观众构成和观众意见调查分析，探讨博物馆在提升服务、发挥职能方面的有效途径。

博物馆；观众构成；服务职能

观众是博物馆的服务对象，了解观众、熟悉观众、争取观众、组织观众、为观众服务、满足观众的需求，是博物馆的根本宗旨。那么，进入博物馆的观众主要有哪些群体，他们在博物馆参观的状态如何，参观后的反应是什么，怎样评价博物馆的陈列展览和提供的各类服务，掌握这些动态信息，对于博物馆改进陈展、提升服务、发挥各项社会职能，完成其肩负的传播历史文化的使命都具有重要意义。为此，笔者以嘉峪关长城博物馆为例，对一年来进入博物馆的观众作了分类统计，分析观众的构成状况，并通过发放观众意见调查表的形式，了解观众对博物馆的客观评价，力求掌握观众在博物馆参观的各类信息，为博物馆改进管理、提升服务提供依据。

一、免费开放后博物馆观众的类型及特点

博物馆的服务面向整个社会公众，因此它的观众是一个相当广泛和庞杂的群体，是由不同年龄、职业、文化程度、兴趣爱好的人群构成。观众作为博物馆的服务对象，他们的正当需求和愿望代表着社会舆论，是促进博物馆工作不断改进和提高的动力。一座博物馆，它的观众主要有哪些，不同地区、不同类型的博物馆不尽相同。以嘉峪关长城博物馆为例，作为设立在旅游景区的博物馆，它是顺应博物馆和旅游业紧密结合的一个典范，具有一定的代表性。博物馆免费开放后，尤其在旅游旺季，客流量大，观众多，在观众构成上主要有为了休闲娱乐而来的游客和国内外的观光旅游者。

经过对嘉峪关长城博物馆2013年全年参观人数进行统计，观众的基本情况是：全年共接待观众364141人，其中，散客222826人，团体82342人，老年人22849人，未成年人25728人，军人5750人，外宾4646人。统计的方式先以年龄（老年人、未成年人）和身份（军人、外宾）统计，后以观众活动状况（团体、散客）统计。从嘉峪关长城博物馆观众的活动状况看，散客是进入博物馆参观的主要类型，这主要得益于目前实行的博物馆免费开放政策，这一类观众的特点是人员众多，构成广泛，身份各异，文化层次差异大，参观目的多样，有较强的随意性。其次是团队，这一类观众的参观目的明确，对博物馆的认知度较高，遵守秩序，参观认真，愿意倾听讲解，较有见解，希望有所收获。未成年人和老年人是博物馆从年龄上统计观众的一项指标。未成年人来博物馆参观时的表现差异较大，由学校组织来博物馆参观的学生表现出守纪律、爱学习、求知欲高等特点；由家长带领下参观博物馆的儿童则表现出好奇心强而目的性不强等特点。老年人是目前博物馆参观人数相对较多的一个群体，这得益于老年人有充分的闲暇时间。军人和外宾是博物馆从身份上统计观众的一项指标，他们在博物馆参观的人数相对较少，主要以组团方式参观，表现出遵守纪律、参观认真、乐于学习等特点。

二、博物馆观众意见调查分析

为了能够了解观众在博物馆的参观感受，掌握观众对博物馆各项工作的评价，倾听观众的意见和呼声，需要对观众的意见进行调查分析。调查了解观众的方法主要有直接调查和间接调查两种。为了保证调查的客观性，我们采用间接调查的方式，通过设置观众意见调查表，避免人为干预，让观众充分表达自己的意见，从中反映他们的参观诉求。调查表在设计时考虑到多方面因素，既有观众的评价，也有观众的留言及建议。主要围绕博物馆的日常接待工作，对博物馆的陈列展览、参观路线、服务设施、宣传资料、安全保障、环境卫生、讲解服务、总体印象等八项内容进行评价，评价标准分为很满意、满意、一般、不满意四个等次，用打勾方式填写。调查表设计了留言处，希望观众写下参观时的真实感受以及对博物馆的意见、建议等内容。另外还设置了观众姓名、职业、来源地等内容，以期对观众的信息有所了解。

通过整理收回的观众意见调查表，有以下几种情况需要说明：一是调查表填写的完整率在50%左右；二是有10%的调查表填写了参观整个景区的感受；三是多数对调查表填写完整的观众，其身份信息也填写的较为完整。

为了使调查表反映的情况更直观，我们随机抽取100份

填写完整的调查表进行了分类统计，主要得出以下评价结果：一是观众对博物馆总体印象、陈列展览、安全保障和环境卫生的评价达到满意以上的比例分别是77%、76%、74%和77%；二是观众对路标指示的评价有差异，评价结果为满意以上比例为59%，一般以下比例为41%；三是观众对讲解服务评价结果为一般以下的比例达到了53%。

嘉峪关长城博物馆观众评价统计表

通过分析观众的评价意见，可以看出观众对博物馆的基本评价：一是对博物馆整体接待服务工作是满意和认可的。二是观众对博物馆参观路线的设计有不同的意见。究其原因，笔者认为有三方面：其一，受博物馆半地下式错层建筑结构的限制，原本设计为从头至尾参观的线性路线，部分地段存在走回头路的现象；其二，路标指示牌设计得不够醒目；其三，是部分观众在参观时还没有养成看路标指示的习惯。三是观众对讲解服务有一定的意见，结合一些观众留言分析，主要原因是博物馆的讲解是有偿服务，许多观众是在没有请讲解员进行讲解的情况下作出的评价。

三、观众需求与博物馆职能应对

通过对嘉峪关长城博物馆观众类型、特点及意见的分析可以看出，观众对博物馆在陈展、服务、安保、社会化管理等方面都不同程度地表达了自己的需求和看法。结合博物馆免费开放后的运行状况，认真分析总结这些意见，对博物馆提升服务、强化职能都有很大帮助。为此，博物馆还应在以下几个方面加强和改进工作。

（一）以“以人为本”为导向开展服务工作

观众同藏品、陈列一样，是构成博物馆不可缺少的基本因素。博物馆的藏品资料、陈列展览、学术讲座、讲解工作和各种服务设施都是为观众设置或举办的，如果不充分考虑观众需求，强化服务意识，就很难将藏品意义和价值传达给观众。当前，博物馆观众群体的活动方式主要以散客为主，散客表现出文化层次差异大、参观目的多样、随意性强、对博物馆文化了解程度不一等特点，这就要求博物馆要在接待工作中起到良好的启蒙、教育和引导作用。博物馆要重视观众参观权益，通过配备方便观众参观的一系列服务设施，设置清晰可辨的参观路标，为老弱病残者提供便利服务等，多方面加强服务工作。同时，博物馆工作人员还要热情大方，亲切自然，主动了解观众信息，急观众之所急，想观众之所想，用博物馆的硬件和软件共同构建起一个和谐的参观氛围。

（二）不断提升陈列展览品质

陈列展览是博物馆进行文化传播和社会教育，树立自身文化形象的集中体现。博物馆在本质上是教育性的，展览是博物馆实现教育使命最为重要的媒介，好的展览从创意到设计，都会将教育以及与观众的互动作为一以贯之的主线。针对目前博物馆观众主体大众化的特点，增强博物馆陈列展览的趣味性和观赏性，采取多种展示方法，使观众在参观之余可以动手操作，调动感觉器官，成为参与互动的主体，使展览集科普性、趣味性、互动性为一体，让陈列展览主题更容易让观众理解，进而产生共鸣，达到文化熏陶和社会教育的目的。因此，发挥博物馆在宣传教育方面真实性、直观性、生动性、民族性的特长，是陈列展览工作需要不懈追求的一个方向。

（三）加大博物馆社会化参与程度

博物馆免费开放政策的实施，为博物馆社会化参与管理打开了大门，尤其在志愿者工作方面，我国博物馆志愿者服务经过多年探索发展，已经形成一种比较成熟的业态，在许多大型博物馆发挥了相当好的作用，取得了良好的社会效益。我们应该认识到，社会化参与不但是现代博物馆发展的一种趋势，也是博物馆克服自身人员局限，赢得社会关注，吸收社会富裕物力、人力、文化资源的一种理想管理方式。目前，许多博物馆免费开放后面临观众多、服务项目少、免费讲解不足等问题，很有必要吸收社会资源解决这些矛盾。随着博物馆免费开放工作的深入，社会化参与管理将会在博物馆绩效考评指标中占有重要分量，各级文物主管部门将会加大博物馆在这方面的考核力度，这也是各级博物馆今后需要重视的一项工作。

（四）强化博物馆安全防范措施

博物馆免费开放后迎来了大量观众，这是博物馆发挥社会效益，为群众提供文化大餐的一件好事。同时，我们还要清醒的认识到，免费开放后，博物馆面临新的安全形势，安全任务更加繁重。观众人数增多、身份各异、构成复杂，对博物馆安防体系提出了更高要求。尤其目前一些危害国家安全和利用文物牟取暴利的犯罪活动呈现出团伙化、职业化、智能化、暴力化的新特点，对博物馆破坏性更大，社会危害性更强，文物安全面临着更为严峻的形势和更加艰巨的任务。作为公共文化场所和安防重点单位的博物馆，除了在日常工作中严格落实安全管理制度，还要健全消防、安防、防盗、防恐、防破坏等各类安全突发事件应急预案，强化演练，加强防范，不断完善“三防”措施，及时更新安检设备和老旧设施，这样才能确保博物馆的人、财、物的安全。

［1］王宏钧.中国博物馆学基础［M］.上海:上海古籍出版社，2001.

［2］李艳.博物馆志愿者：我分享我快乐［N］.中国文物报，2012-12-26.

［3］孙中华.谈博物馆陈列展览的创新［J］.刘少奇同志纪念馆馆刊，2013，（3）.

［4］姜靖.中德博物馆比较引发的思考［J］.文物工作，2013，（3）.

G260［文献标识码］A［文章编号］1005-3115（2015）06-0067-02