“嘿客店”与“猫屋”，他们在瞄准什么

文/周路菡

“嘿客店”与“猫屋”，他们在瞄准什么

文/周路菡

快递“零售店”的模式正在得到大力推广，将成为解决“最后一公里”收发难题的重要手段

物流是电子商务交易实现的重要载体。根据测算，商品从生产厂家到达消费者手中的配送过程中，“最后一公里”虽然路程最短，却占整个物流成本的30%左右。我国近几年来快递物流业发展虽然迅猛，但物流的“最后一公里”配送却始终成为制约电子商务发展的瓶颈。

电商平台、创业公司和快递企业，都试图从“最后一公里”的物流困境中寻觅商机，而以“嘿客店”与“猫屋”为代表的新兴末端配送形态，正是企业在“最后一公里”服务上寻求创新的体现。与此同时，行业内更多的创新收发模式也在快速形成，其中快递“零售店”的模式正在得到大力推广，将成为解决“最后一公里”收发难题的重要手段。

“最后一公里”的商业争夺战

最近一段时间，围绕着电商“最后一公里”的商业争夺战愈发激烈，电商巨头、传统行业均参与其中，其中以快递巨头顺丰推出的“嘿客”和有阿里背景的“猫屋”最为醒目。

去年，稳坐国内民营快递第一把交椅的顺丰高调推出了“嘿客”店，手握物流、现金、信息等多方资源的顺丰为了适应“最后一公里”服务的需要，开始在在全国布局近3万家嘿客店。和传统快递实体店不同，嘿客店提供平板电脑可供消费者现场下单，可以提供网上购物、代为支付以及店内自提服务。顺丰“嘿客”意图很明显，即通过对物流最后一公里模式的改造——以用户自提代替快递员送货上门。这样的一种经营思路，的确也面临着不少挑战。因为客户首先要面对的是消费习惯的改变。在一间看似不起眼的小店里，供消费者挑选的商品却不少，水果、蔬菜、生鲜、婴儿奶粉、高档红酒，也有数码家电、手表、首饰、化妆品、服饰等。

据悉，顾客可以扫描二维码或通过平板电脑浏览网站了解商品信息、预购店内展示商品，下单后一般两天就可以到店，可以选择来店自提，也可以选择送货上门。为了吸引顾客，嘿客”实行寄取优惠，无论是寄件还是取件，都可以享受2元的优惠，同时一些顺丰优选的产品购买如果选择到店自取也会享受快递上的优惠。

2015年5月，顺丰又抛出了更大的动作，将顺丰优选和“嘿客”线上业务实现整合。顺丰优选也从单纯的生鲜电商摇身一变成为综合类电商平台。这样顺丰优选在坚持自营食品品类的同时，就通过原嘿客商城开放平台引入更丰富的商品。顺丰嘿客则作为顺丰线下社区服务店，提供社区用户日常生活所需的食品、百货、快递物流以及便民服务，真正服务于电商平台“最后一公里”的需要。

有阿里背景的“猫屋”则是另外一种经营思路。

“猫屋”是“mail world”的简称，这是深圳猫屋电子商务便民服务有限公司推出的以“代收快递”为基础的商业模式和形态。简单来说，“猫屋”的生意很好做，其一是是包裹自提，其二是O2O社区服务。其亲民的体验可以让很多的社区小微门店，如水果店、便利店、小超市甚至美甲店来加盟合作，这样“猫屋”就可以提供基于移动互联网的O2O电子商务平台服务，建造多维度开放、便捷、自由的500米居民生活圈。目前猫屋门店在淘宝网上线的已有近万家。其官网介绍称，猫屋与天猫、淘宝、菜鸟网络等合作，借O2O体验方式，直营店、代理店与参与店相结合的模式，

另外，天猫自己也在北京、上海、杭州、武汉等地推出了几千个“天猫社区服务站”，拟解决“最后一公里”的瓶颈。据悉天猫服务站经天猫授权后，可以为天猫及淘宝网会员提供代收包裹、代发快递、优惠导购、淘宝代购、充值缴费、票券代理等便民服务。这也是天猫物流为解决“最后一公里”配送所做的一大动作。截至目前，“天猫社区服务站”在一线城市已经基本成形，目前正在向着二三线城市快速推广。目前使用“天猫社区服务站”也越 来越多，天猫、淘宝用户网购下单时，可选择让就近的天猫服务站代收包裹。天猫社区服务站将在包裹到站后，检验包裹完整性后扫描签收并录入系统，随即系统发短信和密码通知消费者前往取件。在包裹到站5天内，服务站予以免费保管，消费者可在期间凭借证件及密码上门自提。

与此同时，圆通快递也推出“妈妈店”，计划未来将在全国每个小区和街道布局，着力于母婴用品细分市场。据悉，未来“妈妈店”除了销售相关的产品外，还将和快递网点紧密结合，方便业务员合理安排揽派件路线，将相应区域内的妈妈店串联起来，业务员小区化、属地化，多频次揽派，真正解决“最后一公里，最后一百米”问题。

可以看出，类似“嘿客”、“猫屋”、“妈妈店”、“天猫社区服务站”等这种线下平台的创新，都将功能定位于服务社区，弥补末端配送短板，改善自提服务的消费者体验，各方也欲在“最后一公里”的商机中分一杯羹。

“最后一公里”有多重要

今天，电商已经成为我们生活中不可或缺的一部分，电商也是“互联网+”风口上最主要的业态之一。在商务部制定的《“互联网+流通”行动计划》中，明确提出了以互联网为载体、推进现代流通体系建设的工作思路。如在未来中国要重点促进电子商务进农村、电子商务进中小城市、电子商务进社区、线上线下融合互动、跨境电子商务平台等新型模式的形成，可以说“互联网+”打开了电商新篇章，但是商务部也说得很清楚，这一切都需要“实现流通方式的不断创新、流通效率的大幅提升以及流通环境的进一步完善”的基础上实现。

电商，并不是“鼠标+水泥”那么简单。

当电商借助电子媒介和网络通信技术将商流、信息流和资金流等跨越时间限制联系在一起，开始进行更大范围、更高频率和更大规模的交易的时候，商家和用户之间的“鼠标距离”却必须通过物理配送才能最终完成，也就是借助于物流，用户的需求信息才能通过物品的空间移动，经由信息处理、仓储、包装、运输、装卸、流通加工、配送等一系列物理环节和活动使需求信息变为现实，进而完成交易。

但在冗杂的物流环节面前，“最后一公里”这些年来却一直成为行业的痛点。

由于“最后一公里”配送的时效性服务质量、物品的信息追溯性要求都比较高，配送体积较小，且数量巨大，反映在具体的成本上，就是“最后一公里”虽然路程最短，却占整个物流成本的30%左右。

“最后一公里”运输成本过高，已明显成为阻碍电商企业发展的绊脚石，很多电商发现，在最后一公里配送阶段，高度分散且千差万别的客户状况给投递工作造成了很多困难，使得配送工作极其繁杂，再加上如北京、上海等大城市交通状况的不理想，难免会有众多矛盾和问题的产生。

此外，“最后一公里”的人力成本也在不断升高。据悉，快递企业从业人员中“80后、90后”占到了95%以上，并且90%以上来自农村。由于多是独生子女，没有从事重体力劳动和精神压力的经历，且对于福利待遇的要求很高。这就给物流企业增加了大量的用工成本，而如果最后的配送人员薪资不能得到要求，也有可能造成内部员工流动性加大。

此外，目前90%以上电商客户为平民大众，对支付方式的灵活性要求高，对配送的价格非常敏感，很多客户要求送货上门。所以近几年来，承担最后一公里物流的公司所暴露的不便于统一，员工流失、同业竞争等问题日趋严重。

对于电商企业来说，也十分明白“最后一公里”服务的含金量。电商企业希望在物流配送方面提升服务水平，通过快速、准确、人性化的送货、退换货流程来加强顾客体验。所以，在物流企业竭力控制成本的同时，如何优化“最后一公里”的模式，是电商企业未来重要的核心竞争力。

创新服务“最后一公里”

在电子商务的快速发展和普及下，特别是移动时代电商时代的到来，让电商企业对“最后一公里”的服务提升到新的高度，也预示着新的需求会促进物流在功能和形态上都在升级。这种升级状态，无论在中国还是在发达国家，其发展也都遵循了其内在的逻辑，比如电子储物柜，比如共同配送，直至后来“嘿客”、“猫屋”、“妈妈店”等发力的快递“便利店”模式。

在中国，其实中国企业可以借鉴的发展经验非常多，于是，就有了目前正在各个小区拓展的智能快件箱，有了中国邮政的电商包裹自提点，还有“地铁收发室”，以及面向校园客户的“小麦公社”。

表1 北京“地铁收发室”模式的主要分布情况

以智能快件箱为例，目前市场上应用的智能快件箱有速递易、友宝、鸟箱等20多个品牌，基本是第三方公司安装。智能快件箱主要投放在人员集中的写字楼、政府机关、居民区、大中院校等区域。消费者凭短信密码取包裹，避免快递送达时间不确定等情况，也能保护用户的隐私。据业内测试，按照目前传统的配送模式，每个快递员每天平均配送快递80至120件，使用智能快件箱后，能达到160至240件，效率能提升一倍。

为了抓住商机，中国邮政宣布则向社会开放5000个电商包裹自提点。邮政国企和快递民企在“最后一公里”配送环节展开合作，共享网络资源、创新盈利新模式。

此外，京东商城还与京投资产公司合作，让北京地铁5号线和10号线的20个车站外便利车成为市民网购的“收发室”，这是全国首家地铁与电子商务合作的自提业务。目前在北京市地铁五号线、十号线的各站点均有京东商城的自提服务，快递人员每天坐地铁送货，环保省时。市民上午在网站下单购物，下班回家出站就能取货，并可通过现金及POS机刷卡支付货款，极大的缓解了北京市“快递逢节变慢递”的窘况。

另外一场争夺战则在校园中打响，其中的佼佼者是一家名为“小麦公社”的校园物流快递服务平台公司。该平台自从2013年落户北京理工大学以来，业务量突飞猛进，目前已经覆盖全国近500所高校的8000万人。作为第三方平台，小麦公社的定位不是快递企业，而是校园物流公司。它通过整合多家快递资源，对快件进出校园统一管理、派送，以突破校园“最后一公里”。业内人士认为，类似“小麦公社”的第三方平台有希望向封闭的社区进军，寻求尚未充分开发的蓝海。

快递“便利店”模式将得到认可

结合中国电商发展的现实以及目前我国快递业发展的阶段和特点来看，解决“最后一公里”的难题，仅仅靠物流或者快递公司单方面去做是不可能的。即使像顺丰一样的大型物流公司，刚开始试水的头一年中都面临着消费者对“嘿客”模式的接受度不高，不习惯扫码购物，以及购物体验不佳等问题。众多消费者依然选择“送货上门”的物流模式，但是物流公司又面临着大量快递员送货上门，消费者却因上班不在家的尴尬。

即使像上述的智能快件箱，只是在局部的、数量非常少的高档社区中安装使用，“地铁收发室”模式更是难以顾及到大城市的众多角落，“小麦公社”也只能兼顾大型的学生社区。

国外如何解决“最后一公里”配送难题

以其他国家和地区为例，DHL在德国开发的是Packstation系统。如果你是ebay德国站点的卖家，正在使用海外仓储发货，那么你一定有使用过DHL的服务，因为DHL就是德国的“顺风”，其时效性平均1.4天妥投，80%以上次日达，是性价比相当高的当地快递方式。当地人只需要提前免费注册这个服务然后领取一张磁卡(Goldcard)和Pin码，就可以享受packstation的服务。当收件人的包裹通过DHL的运作系统投递到附近的packstation，DHL就会通过短信或者邮件通知收件人到packstation 领取包裹。收件人只需要带上磁卡和pin码，就可以到其packstation自助取件。这个就像国内超市里那些自助储物箱，只需要把纸条在感应器一扫描，之前储物的箱子就会自动开启。

位于德国多特蒙德的Condelsys公司则以私密性为要求，发展出了SKYBOX信箱服务，客户首先自己订购标准的收货箱。在使用这种收货箱时，用户在下订单时，需要在地址栏上添加一个送货码，根据送货码和地址系统会生成一个地址标签使用这些准确的数字组合，方便送货人能够打开客户的空收货箱，将货物放入收货箱，收货人使用自己的识别码可随时打开收货箱，取走货物。

此外，美国的Amazon公司则发展了另外一种不需要注册的电子储物柜，主要应用在美国一般安装在百货商场便利店和药店等地方。与Packstation不同的是它不需要用户注册即可使用，只要用户在购物时选择了将货物送至指定的地点Amazon储物柜，在货物被放入储物柜后，用户就会收到一组密码，凭借该密码，用户即可从指定的储物柜中取走自己的货物。所以受快递行业性质影响，用传统的方法是无法解决这个难题的。

不过，我们周边总是不缺少智慧的头脑。另外一种充分利用超市、便利店等的便利条件，拓展服务领域，解决“最后一公里”收派难题的模式在最近得到了广大群众地认可，并且迅速在中国推广开来。

简单来说，这种模式就是利用社区内的小型便利店来进行物流末端商业网点的布局，消费者只需将寄送快件放至便利店，快递员便会统一收取。便利店也可代消费者收取快件，方便消费者收货。目前，“快递+便利店”在国外发达市场已是成熟的模式，在业内人士看来，“快递+便利店”模式可以降低配送成本，且这是一种打通了电子商务、末端配送网点和城市共同配送平台信息链的多赢模式。如在节约物流成本方面，快递公司不必送货到户，直接可以把货物送到便利店进行代收，那么就节省了“最后一公里”多头递送的物流成本和时间成本，也改善了城市环境和交通秩序。其次也使消费者取货的时间灵活、自由度大，且极大降低了快递入户的不安全隐患，使用粘度非常高；此外，也可为便利店创造一部分额外收入，便利店不需要进行投入，就可以获得可观的利润，另外还可带来便利店的人气，获得消费者购物偏好的信息资源等间接效益。

正因为如此，上海市农工商集团看好机会，开始与淘宝、京东、顺丰速运等电子商务和物流企业合作，利用旗下“好德”“可的”便利店、伍缘折扣店等网点，开展业务。当消费者在网上选购商品后，按系统提示选择就近的代收点，每个代收点都附有地址、店名和联系人电话。快递统一将包裹运送到代收点，消费者方便时可上门自提，凭短信取走货物。

此外，韵达快递则先后与400个万科小区物业以及浙江宁海小小超市等合作，发力终端派送。韵达快递还实现与杭州绿城物业及上百家“十足”便利店合作，和大连太阳系连锁便利店形成战略合作关系，在义乌与有加利连锁超市联姻，准备打造出一个社区快递平台。

不仅是城市，农村物流“最后一公里”也可以依靠快递“便利店”模式实现产品服务的创新。在中国农村，借助便利店、超市，或是借助村委会等形式，方便配送。便利店、超市大多开在农村居民集中的区域，因此，利用便利店与超市的位置优势，可以让农村消费者顺利地取件与收件，同时也节省了开设配送中心的费用。

当然，快递“便利店”模式的探索，都是从整合资源、降低成本、高效服务、顾客体验、品牌口碑等角度出发，实施中也难免会遇到不少潜在的问题和困难，但总体来看，快递“便利店”模式是一种较为适合中国电商物流发展的方法，有助于提升妥投率，提高快递服务满意度，为企业节省人力成本，也会提高资源使用效率，带来新的利润增长点。未来快递“便利店” 模式的还将继续演化，以适应飞速发展的中国电商市场。