标准化建设显成效

• 广州市老人院副院长 刘联琦

标准化建设显成效

• 广州市老人院副院长 刘联琦

坐落于广州市白云区上水的广州市老人院是广州市民政局下属的国家二级社会福利事业单位。从2001年开始，我院与香港圣公会合作探索机构的标准化建设，通过十多年的建设，我院在基础设施、设备配置、人员配备、服务提供和管理标准化建设方面有了长足发展。为进一步提高服务对象的满意度,增进入住的公平性和透明度，2014年我院率先申请成为中国社会福利协会的标准化建设试点单位后，展开了新一轮的标准测试、软硬件标准配置工作，取得了明显成效。

一、持续改进的管理和标准化服务保障了老年人权益

服务提供和管理标准化的建设作为标准化的核心，我院长期以来不断地进行探索和改进。目前，我院运行的标准体系是以ISO9001：2008质量管理体系为基础，广州市标准化良好行为企业和广东省现代服务业先进标准体系项目为支撑建立起来的服务业组织标准化体系（GB/T 24421-2009）。

（一）ISO9001：2008质量管理体系运行良好

2001年开始进行质量管理体系标准化建设，2002年10月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，2010年完成了ISO9001：2008的换版工作。目前我院质量管理体系运行状况良好，主要表现在：一是组织架构完整，组建了以院长为主席、业务副院长为管理者代表、各部门主要负责人共27人组成的ISO管理评审委员会；办公室设置在院办公室，由专人负责管理标准信息收集和文件管理，确保文件的及时更新。二是文件体系日益健全。通过多年的不断持续改进，我院已形成各类工作规范66本，其中系统文件8本，行政规范文件18本，后勤规范文件9本，社工规范文件6本，医疗护理规范25本，有效规范了我院在各个领域管理和服务的行为。三是体系有效运行。全院共有持证内审员46名，每月召开月度评委会，了解系统的运行状况；每年组织一次内部审核，细致了解系统是否有效运行；每年接受认证公司的外部审核，确保体系运行有效。

（二）服务业组织标准化体系(GB/T24421-2009)建设进展顺利

2011年，根据民政部标准化工作领导小组《关于确定第一批民政范围管理标准化建设试点地区和单位的通知》（民标字〔2011〕4号），我院被确定为第一批全国民政范围管理标准化建设试点单位。2014年，中国社会福利协会开展的养老服务机构标准化建设试点单位建设工作启动，我院申请成为养老服务机构标准化建设试点单位。根据国家五部委《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》（民发〔2014〕17号）《中国社会福利协会养老服务机构标准化建设试点单位实施方案》，以及向全国各地知名养老机构取经交流后，我院聘请了广州市标准化研究院作为技术顾问，指导我院依据《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421-2009）开展养老服务标准化建设。

二、标准运行测试，提高在院老人的生活质量

在中国社会福利协会专家的指导下，我院开展了国家标准《养老机构基本规范》（GB/T 29353-2012），行业标准《老年人能力评估》(MZ/T 039-2013)、《养老机构安全管理》（MZ/T 032-2012）的内容和条款运行测试。

（一）根据协会方案制定院内方案

我院坚持以服务对象为中心，以ISO9001：2008版质量管理标准、《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421）和《养老机构基本规范》、《养老机构安全管理》、《老年人能力评估》等标准为依据，在全院范围内开展服务标准体系建立、标准化实现形式与运行规律、标准宣贯与应用推广以及标准化体制机制建设等方面的试点，以确保我院有能力稳定地提供满足顾客要求及适用法律法规的管理和服务，从而增强顾客满意度，提高我院科学发展能力。

（二）形成建设试点架构

标准化是一项全院全员参与的工程，只有每一位员工都参与进来，才能够保证标准化工作的顺利推动。因此，我们成立了标准化建设试点架构。如下表：

广州市老人院标准化建设试点架构

工作小组实现了全院全部门参与。

（三）宣传培训到位

通过开展测试标准的专题宣讲会、发放院办行政文件、网络资源共享等方式，将测试标准的内容传播给每一位员工，让员工都知道测试标准的内容。根据测试标准要求来要求自己的工作，提高全体员工的标准化意识。

（四）认真对照测试

聘请香港圣公会作为第三方督导，在香港圣公会的督导下，由院办公室将标准细化成表格形式，并组织8名测试人员和专家深入现场进行测试。

与行政查房相结合，按照《中国社会福利协会养老服务机构标准化建设试点单位实施方案》开展二次测试，仔细比对，查找疏漏项。

（五）整改提升，持续改善

高标准、严要求，对在运行测试过程中出现的缺漏项，指定专人，限定期限进行整改。由于自上而下的高度重视，工作开展得十分顺利。

三、标准化建设试点成果显著

（一）基础设施建设规划科学、配套齐全

在基础设施建设方面，目前我院已具备较完善的公共服务保障设施和现代化的医疗、康复、社工、后勤服务设备。通过对入住老人的身体健康状况、生活自理能力和精神状态进行评估，依据评估分析结果，分别入住到慈云康复区、慈慧痴呆照顾区、慈爱医疗及临终关怀区、慈恩护理区、颐养自理区。社工服务中心设社工实验室、社工展览室、社工资源阁及各类长者活动室，可提供个案辅导、心理咨询与测量、音乐舒缓及各种社交康乐活动。院内还建有益寿、游荡、怡养、颐乐、感恩、百草、认知康复等多个主题公园。俏丽多姿的凉亭、雕塑、喷水池点缀其间，环境幽静，绿树成荫，空气清新，鸟语花香，被广州市文明委、绿委评为“花园式单位”。

（二）设备配置标准，保障老人医疗照护及衣食住行娱乐需要

设备配置方面，在院老人的居室用品及设备、公共活动场所设备、医疗设备、护理设备、康复（包括中医、痴呆康复）设备配置齐全；有各种娱乐设施（图书室、网络室、书画室、棋牌室、音乐室、电影厅、健身舞蹈室、手工室、宗教文化室、老年大学等）。同时，院内还为老人提供营养膳食、美容美发、洗涤清洁、家具维修、车辆接送等服务。

（三）人员配置符合需求，为老人提供全方位服务

在人员配备方面，管理人员数占10%，专技人员（主要是医护人员和社工）占30%，工勤人员（包括护理员）占60%，各类康复训练师、老年护理师、营养师、心理咨询师、中医保健师等配备齐全。同时组建了多个跨专业合作团队，对老人开展身、心、灵的全面关怀照顾。

通过标准化试点建设，我院的服务对象整体满意度不断上升，2014年被《老人报》评为“最受欢迎养老机构”。