浅谈理实一体+双中心互促教学模式的运用——以《客户服务》课程为例

刘娜

（大连职业技术学院，辽宁大连116035）

浅谈理实一体+双中心互促教学模式的运用
——以《客户服务》课程为例

刘娜

（大连职业技术学院，辽宁大连116035）

如何提高教学质量是一个永无止境的话题，针对课程的特点选取最恰当的教学模式非常重要。文章在借鉴了其他学者研究的基础上，以《客户服务》课程为例，谈一谈理实一体+双中心互促教学模式是什么，在《客户服务》课程中如何运用，剖析这种模式的优势及在实施中的注意事项。

教学模式；理实一体；双中心互促；客户服务

1.理实一体+双中心互促教学模式的提出

1.1 理实一体教学模式

理实一体化教学突破以往理论与实践相脱节的现象，教学环节相对集中。它强调充分发挥教师的主导作用，通过设定教学任务和教学目标，让师生双方边教、边学、边做，全程构建素质和技能培养框架，丰富课堂教学和实践教学环节，提高教学质量。在整个教学环节中，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，没有固定的先实后理或先理后实，而理中有实，实中有理。突出学生动手能力和专业技能的培养，充分调动和激发学生学习兴趣的一种教学方法。

1.2 双中心互促教学模式

两个中心是指以教师为中心和以学生为中心，两个中心并行的教学模式是指在充分发挥教师课堂主导作用的同时，兼顾学生的主动性，使学生以平等的身份与教师互动。

以教师为中心，通常采用相对强制的教导方法，伴以奖励和惩罚行为，最终达到将知识与技能还手给学生的目的。学生地位相对被动，作为教师的授课对象，更多的活动是吸取知识，消化知识。这里重点结合理实一体教学中的理论教学部分。要强调的是以教师为中心的理论教学，不排除课堂教学中的互动，教师可以决定课堂的教学主题，也要关注学生的反应质量，要求学生的言语参与，例如师生之间言语、眼神以及动作交流等。

以教师为中心的教学特点是教师可以制定特定的教学目标并设计学习活动来帮助学生达到目标；并且整个课程都是围绕这些目标开展；可以让学生学习一些清楚而明确的知识。

以学生为中心，要求以学生出于教学活动的中心，以平等的方式与教师互动；强调学生的主动学习，强调对学习主题的深层理解；教师扮演咨询者、辅导者和学习动机激发者的角色。走出只要讲课就完成教学目标的误区，要激发学生的好奇心和探究精神，给学生提供诸多事例，提供探究的材料，给学生提供指导，避免学生进入“死胡同”，鼓励学生进行检验假设，使他们主动向老师索要知识。

1.3 理实一体化+两个中心并行的教学模式

理实一体化+两个中心并行的教学模式可以简单理解为在课程设计时，结合课程特点及学生的接受能力，将课程内容合理划分成理论部分和实践部分；在理论教学的过程中采取以教师为中心的教学模式，在实践教学环节采取以学生为中心的教学模式。

2.理实一体+双中心互促教学模式在客户服务课程中运用

2.1 客户服务课程特点

在激烈的市场竞争中，客户对于企业的重要意义已经被越来越多的企业与企业家意识到，通真正的客户服务是根据客户本人的喜好是他获得满足，而最终使客户感觉到他收到重视，把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠实的客户。而企业拥有稳定的、忠诚度高、回头率高的客户是企业发展壮大的重要保证。企业间的竞争应经不是商品差异的竞争，而是服务水平的竞争阶段。《客户服务》课程正是满足这一需求开设的，是顺应经济发展趋势的专业课程，具有一定的重要地位。该课程的特点是按照客户服务的实际工作流程和工作内容，具有较强的实践性特征，在进行课程设计时，使学生掌握客户服务的基本知识、基本理论，在此基础上，培养学生具备客服人员应具备的素质，以及客户服务的礼仪、方法、流程、技巧，能够胜任客户服务与管理的相关工作。

2.2 结合教学模式进行课程设计

2.2.1 课程理实课时设计。《客户服务》这门课程按照人才培养计划为48学时，按照理实一体教学模式的要求，在课程设计时将课时划分为理论24学时，实践24学时。分配见表1。

表1 《客户服务》课程教学进程表

表2 《客户服务》课程教学方法与手段表

2.2.2 教学方法选取

结合理实一体化+两个中心并行的教学模式的内涵，在教学方法的选择上进行斟酌，尽量保证理论部分教师为中心，实践部分学生为中心，基于此，选取的具体方法见表2。

2.2.3 理实一体化+两个中心并行的教学模式的具体运用

项目七客户投诉处理教学设计书（第6课时，两次课）

（1）明确学习目标

1）了解投诉的原因，掌握客户产生投诉的大概率原因；2）准确识别客户类型，体会顾客投诉的心情；3）掌握一般客户投诉的处理流程；4）学会换位思考，掌握客户投诉处理技巧。

（2）学习重点

能够针对不同类型客户，找到其投诉的原因，给出满意的投诉处理建议。

（3）教师明确本课主要的学习方法（讲授法、查阅资料法、归纳法、小组讨论法、角色扮演法），学习目标，课时设计。

（4）授课过程

（一）案例导入→提出问题→明确客户投诉的重要性

（二）投诉的概念

步骤一：你理解中的投诉是什么？——学生讨论，举手发言；

步骤二：教师根据学生的答案，进一步启发。——学生进一步思考，讨论。

步骤三：教师归纳，讲授理论。——学生掌握。

（三）客户投诉原因

步骤二：教师初步归纳学生的答案，进行梳理，会发现学生是经过思考的，所给出的答案也都是投诉原因之一，对学生提出表扬。在此基础上进一步启发。大家的答案主要集中在企业原因方面，那么在投诉的原因分析中，我们是不是该从顾客的角度、社会的角度扩大考虑的范围去寻找原因呢？——学生进一步思考，讨论。

步骤三：教师归纳，PPT展示，讲授理论。——学生掌握。

（四）……

（五）……

（六）……

以上主要体现了以教师为中心，带领、启发学生进行课程的导入学习，学生与老师是被带领和互动的关系。

（5）运用提升

本章节运用提升部分设置为客户投诉处理实践练习，考查重点为投诉原因分析、投诉处理流程、投诉处理技巧、客服的态度等，每个考查部分给予一定权重，按小组进行模拟实践练习，进行批评与自我批评，组组互评、教师最终点评。

第一步：学生按预定计划进行分组，结合本章节学到的投诉的原因，针对某一原因进行客户投诉模拟脚本设计，可设有客户、客服、客服经理、部门经理等角色，依脚本为准，确保每名学生参与模拟。

第二步：模拟展示，分组进行。（客户服务实训室）

第三步：每组模拟完毕，进行组内自我批评，其余小组要进行点评，指出做的好或不好之处，并给出原因，形成该组一个分数。

第四步：点拨提升，教师发现小组没有解决的问题指正补充，形成该组另一个分数。

（6）反思：本章节课程设计是否紧密，授课重点是否突出，教学方法选择是否恰当，学生积极性是否调动，学生掌握知识是否牢固等

（7）布置作业：围绕本章节重点和难点，形式多样，可以是案例、小论文、论述、简答、脚本等等。

（8）课堂小结：

1）模式授课中学生要明确每一个环节的学习目标。

2）小组内交流学习，学生分工要到位，可选优秀学生担任组长，分配学习责任，确保发挥每个学生的主动性和积极性。

3）预习要求务必明确到位，且要面向绝大多数同学的学习承受能力。

4）小组内学习时教师监督要到位。

2.2.4 考核方式

理实一体+双中心互促教学模式要求发挥学生在学习中的积极性和主动性，提高知识的掌握情况，操作情况。基于此在客户服务课程的考核方式方面进行了调整，学生最终成绩由平时性考核、过程性考核和期末卷面考核三部分成绩构成，各部分比例分别为20%、30%和50%。将一半的成绩放在平时的教与学的互动方面，指导思想是促进学生掌握岗位技能，提高综合素质。

平时性考核由任课教师根据学生表现集中考评，考核侧重点有：出勤情况（5%）、课后作业（5%）、课堂互动（10%）；过程性考核由任课教师根据小组或个人在每个实践任务中的知识获取情况（知识获取方式、知识覆盖面等）、工作表现（工作态度、团队分工合作、方法的正确使用等）及工作结果综合评定。考核侧重点有：组长负责，分工明确并团队协作较好（5%）、知识掌握准确，运用得当（5%）、模拟真实，讲述详尽。（15%）、发现问题，并提出改进的方法（5%）；期末卷面考核按照教考分离原则，期末统一组织考核。考核题型为：名词解释、判断对错、选择题、简答题、案例分析题（50%）。

3.理实一体+双中心互促教学模式的优势和实施注意事项

3.1 理实一体+双中心互促教学模式优势

提高学生积极性。理论和实践的有机融合的，教师和学生主导地位的交替，打破了被动灌输的僵局，教师和学生讲讲做做，做做讲讲，有时先讲后做，有时先做后讲，边学边做，亦工亦学，学完了以后当即通过“做”来实践、印证，实践过程中遇到的共性问题，再回到课堂上来讲，予以解决。应当说这种“教学做”紧密结合，师生互动的教学模式在提高学生学习积极性方面具有一定的优势。

促使教师常教常新。让学生在学中干、干中学，在学练中理解理论知识、掌握技能，打破教师和学生的界限，教师就在学生中间，就在学生身边，这种方式可大大激发学生学习的热忱，增强学生的学习兴趣，但同时对教师是一个挑战，教师需要不断充实自己的理论和实践能力，应对学生提出的各种问题。所以说理实一体+双中心互促教学模式提高理论教师的实践能力，实训教师的理论水平，对培养一支高素质的师资队伍具有一定帮助。

轻松完成了教学目标。教师将理论知识融于实践教学中，学生边学边练边积极总结，能达到事半功倍的教学效果。人才培养方案里要求培养具有专业技能的人才，这种教学模式的运用可以帮助学生很好的理解和掌握课程知识，掌握课程的重点和难点，轻松学习专业课，教师则能轻松顺利完成本专业课的教学目标。

3.2 理实一体+双中心互促教学模式实施注意事项

课程中理论与实践的分配要科学合理。理论课一般包括普通文化课、专业基础课、专业课；实践课主要包括实验、实习、实训课。但就一门课而言，理论部分学习的目的是奠基人文素养、掌握专业理论和技术知识；实践部分主要是培养职业能力、习得应用技能。两部分内容各司其职，互为补充，共同为培养高技能专业人才服务。在进行课程设计时，这两类课程要科学整合，默契搭配，创新运作，这样才能很好地发挥培养高技能人才的合力作用，相反，还存在着不少亟待解决的问题。理论课与实践课只是被机械地叠加拼合在一起，二者之间形成的不是基础和承载的依附关系，而且实践课还在实际操作中被“矮化”和“窄化”。理论课与实践课间隔时间太长，实践放在期末突击进行，理论和实践脱节，这样很不科学。

以教师为中心不是纯讲授，需要互动，以学生为中心不是放任自流。教师中心论强调教育活动要以教师为中心，抹杀了学生的主观能动性和主体地位；学生中心论强调教育活动要以学生为中心，抹杀了教师在教育过程中的主导作用，因而都是错误的。教师的主导作用和学生的主体地位是辩证统一的。强调教师的主导作用不能建立在否定学生的主观能动性的基础之上，同理，强调学生的主体作用也不能排斥教师的主导的作用。教师的主导作用的重要内容就在于充分强调学生的主观能动性，实现个体社会化的培养目标。而学生在学习中发挥主观能动性，正是教师自发诱导、鼓励帮助的结果，亦即教师发挥主导作用的结果。

[1]谢洁，陈宁春.高职课程理实一体化教案设计探讨[J].广西教育，2014，（15）:114-115，121.

[2]李卓.构建以“学生为中心”的教学模式探究[J].价值工程，2014，（4）:260-262.

[3]唐超.从新课程改革看教育过程中师生的地位及作用——关于教师中心论和学生中心论的反思[J].内蒙古师范师范大学学报，2004，（12）：74-76.

（责任编辑：倪震）

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1671-752X（2015）02-0095-04

2015-01-14

刘娜（1981-），女，锡伯族，辽宁大连人，大连职业技术学院工商管理学院讲师，硕士，研究方向：连锁经营管理。