电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略

王 芸

(安徽工商职业学院，安徽 合肥230000)

电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略

王 芸

(安徽工商职业学院，安徽 合肥230000)

文章在阐述电子商务环境下提高顾客忠诚度重要性的基础上，分析了目前我国电子商务企业在维系顾客忠诚度存在的问题，并总结出培养顾客忠诚度的一些策略和建议。

电子商务;顾客忠诚度;培养策略

一、电子商务环境下提高顾客忠诚度的重要性

1、可以增加企业的收益

著名的“二八定律”也称帕累托定律，告诉我们企业80%的利润来自20%的客户，而且20%的客户就是那些老顾客和忠诚的顾客。因此，在当今电子商务企业竞争激烈的市场环境下，企业一定要维持与顾客的长久沟通，培养顾客忠诚度，与顾客建立长久的合作关系，才能保证大部分老顾客不会流失，从而增加企业的销售收入和利润。

2、可以降低企业的投入成本

忠诚的顾客不仅会继续购买企业的产品或服务，并且往往会把自己愉快满意的购物经历直接或间接的给周围的朋友或者亲人、同事，向其他人主动推荐企业的产品或服务，从而让其他消费者对企业产生好感和兴趣，这样无形中就为企业进行了免费的广告宣传。减少了企业促销费用，降低经营和管理成本。

3、可以提高企业品牌忠诚度

忠诚的顾客通过重复购买企业的产品，享受企业带来的优质服务和产品，在无形中对企业产生良好的信任，能够容忍服务过程中的偶尔失误，对竞争对手的营销视而不见，从而产生良好的口碑效应，提高企业品牌忠诚度，提升品牌价值。

4、可以增强企业的竞争优势和核心竞争力

忠诚的顾客会追随企业，热衷于企业的产品和服务，不会因为其他企业的加入而产生很大的波动而跳到其他企业中，从而增加企业的竞争优势。顾客忠诚是别的竞争对手很难效仿的核心竞争力，是企业长久发展和盈利的重要保障。

二、我国电子商务企业顾客忠诚度现状及存在问题

1、电商客服的服务欠佳

大部分电商客服都是同时与很多顾客进行交流，因此会导致客服不能及时回应其中某一个顾客的问题，导致顾客不满意而直接跳到竞争对手网站中。而且现在所有的电商客服在与顾客交流沟通时只能通过留言板或者“阿里旺旺”等聊天窗口，不能够很好的与顾客互动，导致顾客流失，顾客忠诚度降低。

2、消费者难以获得购物满足感

随着网络信息时代的快速发展，消费者获取产品或服务信息的渠道也越来越多，同时消费者的需求不断变化，在选择产品和服务更加挑剔和理性，企业发展和进步的步伐总是跟不上消费者需求和要求的变化。其次，消费者不能与销售商和销售服务人员面对面的交流，不能真实的，及时的看到和触摸到购买的产品或服务，加上快递费用高，邮寄长时间中的丢失风险等都使顾客不能得到满足感，因此给企业提高顾客忠诚度增加了难度。

3、第三方物流水平低给企业带来负面影响

由于国内的物流水平相对较低，可能导致顾客购买的货物在中途损坏或丢失，不能顺利的到达消费者手中，给企业形象带来负面影响，影响消费者对交易过程的满意度，而且作为交易的最后一个环节，物流公司直接服务于最终消费者，其服务水平的高低直接影响了顾客对交易过程的满意度，进而影响顾客对电子商务企业的忠诚度。

4、产品同质化太高，不能满足顾客个性化的需求

电子商务企业数量一直大幅度上升，大家都是看到什么赚钱就卖什么产品，却没有创造出有别于竞争对手的产品和服务，产品没有根本上的区别，缺少创新意识，无法满足顾客的个性化需求，影响顾客对电子商务企业的忠诚。

5、电子商务企业对顾客忠诚认识不够

(1)电子商务企业往往忽略了对顾客忠诚度的培养。在日益激烈的竞争环境下，企业把大量的资金和服务投入到了吸引新顾客的营销推广上，例如打广告、促销等。大部分企业只看到了新顾客给它们带来的短期的经济收益，然而却忽略了对老顾客忠诚度的培养，这样很容易损失老顾客，对企业长远发展带来隐患。

(2)企业错误的认为：顾客满意等同于顾客忠诚度。现在大多数企业只是通过顾客评价系统，看到了顾客的高满意度，却没有进行进一步的跟踪和回访，这就可能导致一些满意的顾客“跳槽”到其他企业。

(3)企业没能正确的处理顾客的投诉和建议。和传统企业不同的是顾客与电子商务企业是在虚拟的网络环境下进行交易，所以如果对产品或服务的质量不满时，顾客不能面对面向企业投诉，而且大部分顾客会嫌弃在网络上投诉的程序复杂麻烦，而放弃投诉，选择忍气吞声，而这些顾客就可能不会再重复购买企业的产品。

6、电子商务企业的客户关系管理不完善

虽然现在电子商务企业越来越重视顾客满意度调查与忠诚顾客的维护，但是许多企业由于资金、经营业务流程和范围及网络技术局限，另一方面顾客信息量巨大以及顾客消费心理难以琢磨，导致企业不能找到一种合理的方式建立客户管理信息系统来维系忠诚顾客。因此需要有专业公司来进行行业数据及信息研究，从而能形成一套企业内部自上而下的畅通的通用的信息系统来保证企业可以获得忠诚顾客以及用何种方法来维系顾客忠诚度，并及时响应顾客需求，提高顾客忠诚度。

三、电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略

1、明确定位，精确选择目标顾客

当今社会还是处于竞相模仿的阶段，这个行业赚钱，并且许多公司看到了行业的前景和甜头，大家就纷纷进入市场争夺战，而忽视了消费者不断变化的需求。尤其是电子商务企业。这种更新换代快速的行业，培养忠诚顾客更是难上加难，因此电子商务企业要明确自身走向定位，创新企业经营模式，准确选择目标顾客，全面了解顾客的消费心理和需求，培养顾客忠诚度。

2、为顾客提供个性化定制化的产品和服务

这就要求企业可以记住每位顾客的消费习惯和个人偏好，建立顾客关系管理数据库，为顾客提供符合顾客需求的产品信息或者服务。企业可以突破固有的选购组合，利用先进的网络信息技术，为顾客打造完美的自由消费体验。企业根据消费者的需求来生产和设计使顾客满意的产品和服务，这正是为顾客提供个性化定制化的产品和服务。

3、利用网络加强客户关系管理

(1)加强与顾客互动

企业必须实时的与顾客进行有效的双向沟通，与顾客建立一种长久的友谊关系，以此来加强与顾客的互动，及时了解顾客的动态和需求，例如短信、聊天室、讨论组、顾客展示区以及客服与顾客交流的虚拟社区等。并且实行会员制度，提供免费商品或产品折扣等优惠活动来吸引顾客参与与企业的互动沟通，帮助企业改善自身，从而为顾客提供更好的产品和服务，使企业可以及时了解顾客的需求和对企业产品和服务的建议，进而吸引更多的新顾客，保留老顾客。

(2)及时响应顾客

面对迅速变化的电子商务市场环境以及顾客不断变化的需求，企业必须及时准确的作出反应，不断探索创新的产品和服务来满足顾客的需求，做好服务工作，避免售后顾客投诉和抱怨，对顾客的投诉和建议要及时回复并解决，提高反应速度和效率，保证顾客满意度，稳定老顾客，减少顾客“跳槽”。

(3)建立顾客数据库

企业可以利用网络技术构建顾客资料数据库，及时沟通信息，进行动态管理，充分了解顾客的消费心理的消费需求。准确地把握顾客的消费动机，轻松的将顾客曾经浏览过的产品、购买过的产品及特殊喜好记录在顾客资料数据库中，从而进过系统科学的数据分析来调整企业销售的产品、改善宣传方式和优化服务策略等。

4、树立良好的企业形象，增强顾客对企业的信任

企业必须保证为顾客提供的产品和服务准时，准点和准地的毫无损伤的送到顾客手中，并确保顾客对产品和服务的质量满意。其次，企业要确保提供的产品和服务于网站描述的颜色、特点和大小等属性与实际产品和服务误差。最后，保证顾客网上交易安全和个人隐私，使顾客放心购买企业的产品和服务。增强顾客的企业的信任感，有利于提高顾客忠诚度。

5、实行会员制营销，保持良好的会员沟通

会员制营销为企业培养众多忠实的顾客，建立起一个长期稳定的市场，还可以开发新顾客，提高企业的竞争力。实行会员制营销的企业可以了解会员的消费习惯，然后根据会员具体个人信息和消费习惯，进行更加针对性的营销和关怀，会员会成为企业最好的宣传员。企业定期对会员进行一些累计消费奖励、生日定额度免单或者一些免邮费等会员制活动，不仅可以将促销变为优惠和关怀，提升会员消费体验，能够促进企业与顾客双向交流，而且提高了顾客的转移成本，使顾客在选择时产生了优越性，因此自愿重复购买。

6、做好与物流公司的合作

物流作为交易的最后一个环节，物流公司直接服务于最终消费者，其服务水平的高低直接影响了顾客对交易过程的满意度，进而影响顾客对电子商务企业的忠诚度。因此选择一个好的物流公司合作是企业的重要任务，加强与合作物流公司的有效沟通，提高商品安全便捷的配送效率，建立完善的物流体系，进而提高顾客满意度和忠诚度。

[1]隋薇·浅谈电子商务环境下的顾客忠诚度[J].现代交际，2014(3).

[2]魏华,夏聪·电子商务网站顾客忠诚度培养策略研究[J]. 黑龙江科技信息，2012(22).

[3]杨惟舒,杜梦菲·关于电子商务环境下顾客忠诚度培育的探究[J].中国商贸，2011(26).

(责任编辑：郑朝彬)

Cultivating Strategies of the Customer Loyalty under the E-commerce Environment

Wang Yun
(Anhui Business Vocational College,Hefei 230000, Anhui, China)

In this paper, the importance of improving customer loyalty in e-commerce environment elaborated on the basis of our analysis of the current E-commerce businesses in the problems of maintaining customer loyalty, and summarize some of the strategies and recommendations cultivate customer loyalty.

E-commerce， customer loyalty，cultivate strategies

2015-02-12

2013安徽省教学质量工程“安徽省自主招生高考体制下人才培养模式转型研究”(项目编号：2013jyxm460)。

王芸(1980.07～)， 女，安徽合肥人，安徽工商职业学院讲师，硕士。研究方向：市场营销、经营管理。

F713.365

A

1673-9507(2015)02-0115-03