特需门诊服务流程再造与实施

陈萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖红玲，梁艳明

（佛山市第一人民医院 特需门诊，广东 佛山 528000）

特需门诊服务流程再造与实施

陈萍玲，梁嘉敏，莫燕冰，廖红玲，梁艳明

（佛山市第一人民医院 特需门诊，广东 佛山 528000）

目的探讨流程再造在特需门诊中的应用及效果。方法对特需门诊进行一系列流程再造，营造有序的就医环境，比较流程再造前后患者对挂号收费、护士服务、医生服务、检验等候、就诊环境的满意度。结果流程再造前后除患者对护士服务满意度比较差异无统计学意义外（P＞0.05），挂号收费、医生服务、检验等候、就诊环境的满意度比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。医院接到的投诉明显减少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的0例次。结论特需门诊通过服务流程再造，节省了人力，把时间还给患者，满足患者就医需求，提高了患者满意度。

特需门诊；流程再造；服务管理

护理业务再造是对原工作流程的隐患、薄弱、不符合实际的环节业务进行再造，使护理程序更符合临床实际工作[1]。我院从1999年开设特需门诊以来，就诊人数不断增加，2014年由4间诊室增加到10间诊室，开诊专家达到80人次，每天就诊人次平均达300多，比上年同期增长了30%，护理人员由原来的4人增加到5人。人员短缺，工作量大幅增长，直接影响满意度，为满足患者的就医需求，2014年5月，我科进行了一系列服务流程再造，采用互联网医疗，对现有流程进行重新整合，改变服务模式，大大节省了人力，改善了就医环境，患者就诊更有序，满意度明显提升，现报道如下。

1 特需门诊服务流程及存在问题

特需门诊原服务流程：患者现场排队挂号→手动分诊→就诊（部分熟人插队、专家迟到）→排队收费→检验等候→护士查询、打印报告→再就诊→排队收费→取药→治疗→离院。该流程存在如下问题：（1）由于宣传力度不足，患者多以现场挂号为主，网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号等挂号方式使用率较低；（2）手动分诊费时费力，速度慢；挂号纸设计不合理，没有标明具体的诊室、序号，造成患者经常到前台询问，前台及候诊厅显得吵杂混乱，增加护士工作量；（3）诊前工作准备不够；（4）部分专家经常迟到，不准时开诊，中途离开，熟人明目张胆地插队；速检报告拖延，检查和检验报告本班未取回，未能及时解决患者病痛；（5）诊室标识不清晰，患者因找不到诊室而常常问护士;（6）仪器设备配套不足,难以满足工作的需要。

2 特需门诊服务流程再造

针对原服务流程存在的问题，对特需门诊服务流程进行再造：微信等多种预约方式挂号→“门诊工作站”电脑系统自动分诊→按顺序就诊 （不允许插队）→无纸化收费、微信支付→护士追踪检验报告→患者利用自助打印机查询、打印检查报告→再就诊→无纸化收费、微信支付→取药→治疗→离院。

2.1 微信预约挂号收费 挂号采用多种预约方式，在原有的网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号的基础上，增加了微信预约挂号收费及无纸化缴费。将专家号提早2周全部开放预约，减少现场排队挂号。加大宣传力度，派发宣传单张、卡片和手册，针对不同年龄、不同文化层次的患者，有针对性地指导使用不同的预约方式。制定一系列预约管理制度，当患者迟到，专家点击“无应诊”，系统会做出反馈，发送短信给患者，提醒患者及时就诊，而且系统视迟到时间的长短，延迟3个号就诊，并扣罚，当迟到一定次数，暂停患者一段时间预约资格，以加大力度打击一些不守时的患者，一方面缩短后续患者的候诊时间，另一方面更有利于专家合理地分配每位患者的看诊时间，保证医疗质量。根据不同专科专家的特点，设置预约数，根据患者的需求，适当增加号源。

2.2 分诊工作前移 改变分诊模式，设置“门诊工作站”电脑系统自动分诊功能，即以自动排诊为主，手动排诊为辅，并采取更改挂号纸版面设计与自动分诊相结合形式，从而做到更科学分诊。当专家一旦进入“门诊工作站”，系统会迅速地（30 s内）将患者自动分诊到各个诊室，达到快速分诊；自动排诊时灵活设置每次排诊人数及每次触发人数，并了解专家看诊的速度,使排诊速度与专家看诊速度相匹配。与计算机中心沟通，重新设计挂号纸，在挂号纸上清晰的标明具体的诊室号、排序号及就诊时间段，患者一目了然，患者只需看挂号纸或手机短信就能直接找到诊室，无需到前台咨询。

2.3 医护配合，做好就诊工作 特需门诊是整个综合门诊的缩影，开设内、外、妇、儿、耳鼻喉等多个专科，专科检查设备各有不同。分诊护士明确每天出诊医生，开诊前15 min针对各诊室备好物品。做好患者准备工作，为心脑血管患者测量血压，疑似发热患者发放体温计，为孕妇做好产前检查工作等，方便医生就诊。经常巡视诊室，维持良好的就诊秩序，保证“一诊室一医生一患者”，保护患者的隐私。

2.4 患者投诉的处理措施 （1）制定投诉管理制度及处理流程，对迟到早退专家进行扣罚，告知专家，熟人不能随便插队。当专家因事迟到、中途离场时，护士主动向患者做好解释工作，安抚患者情绪，及时打电话联系专家，给予患者心理抚慰。（2）针对患者在就诊时间内不能拿到检验检查报告：制定“温馨提示”牌，提醒专家开申请单时，要详细告知患者出报告时间以及下次开诊的时间和地点，此外，制定各种报告领取的温馨提示卡，发给患者，以方便患者领取及复诊。速检报告：对于超过1 h仍未出报告者，与速检室联系，了解原因，做好解释工作，以取得谅解，对反复出现相同问题，与主管部门负责人沟通，协调各环节，优化流程。健康卡绑定个人信息，报告可以通过发微信、发邮件、快递、打电话等方式，尽早让患者得知结果，尽可能减少患者往返医院次数，更好地方便外地患者和工作繁忙患者，避免不必要的医疗纠纷。

2.5 加强诊室及环境的标识 联系工程科，在墙上安装发光字,吸引患者眼球,墙上标识优于地面标识，让患者迅速找到诊室。

2.6 增加仪器设备 增设了检验报告自助打印机、全自动电子血压计，取消超声雾化机，增加3台压缩泵雾化机，使用一次性雾化管，1人1管，避免交叉感染。

2.7 效果评价 采用本院统一的“门诊满意度调查表”，内容包括：挂号收费、护士服务、医生服务、检验等候、就诊环境，分3个等级：很满意、较满意、不满意，分别赋3～1分。由本院的第三方人员随机抽取特需门诊流程再造前（2014年1—6月）患者100例及流程再造后（2014年7—12月）患者100例进行问卷调查，现场发放问卷200份，收回200份，有效回收率100%。

2.8 统计学方法 对所得数据采用SPSS 13.0进行统计学分析，等级资料采用秩和检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

3 结果

流程再造前就诊患者30 314例次，投诉10例次，流程再造后就诊患者32 201例次，零投诉，投诉率显著下降。流程再造前后患者除对护士服务满意度无统计学意义（P＞0.05），其余项目的满意度均有统计学差异（P＜0.001）。

表1 特需门诊服务流程再造前后患者满意度比较

4 讨论

4.1 特需门诊服务流程再造实现了互联网医疗及电子信息化 2014年，本医院开展了“微”医疗新服务，网上预约24 h全天候，只要微信绑定个人信息，即可享受：问医生，预约提醒，医疗缴费，报告查询，侯诊查询，停车指引，移动挂号，健康资讯，就医指引，病友会，智能导诊，健康记录等服务，大大地满足了就诊患者的需求。按时段预约，使患者比较均匀有序地前来就诊，明显缩短了患者在医院停留时间，减少交叉感染。特别是外地患者按照预约时间就诊，既节省时间又节约食宿费用，使患者就诊更方便快捷。

4.2 特需门诊服务流程再造节省了人力 围绕患者的需求设计合理的流程是医院管理的重点之一，合理的工作流程，使各岗位护理人员的工作有条不紊，避免了工作的重复与无序，节省时间[2]。再造前，分诊护士每天周而复始、不厌其烦回答几百名患者咨询，占用了大量时间，通过分诊工作前移、自动分诊、更改挂号纸、环境标识等流程再造，减少了患者在前台咨询的次数，既解决人手短缺问题，又保证服务质量，使护士有更多的时间向患者进行健康教育，耐心解答患者的各种疑问，真正把护士用在实处，护患关系变得更融洽，候诊厅及前台环境变得安静，就诊环境满意度明显提升（P＜0.001）。借助仪器设备，省时省力，特需门诊每天做化验检查、雾化及测血压的患者很多，患者往往在等待检验报告的过程中，心急地要求护士反复查询,曾经有1例患者在1.5 h内要求护士查询8次。通过增加检验报告自助打印机、全自动电子血压计及雾化机，取消雾化管的浸泡，不但减轻护士的工作量，而且方便了患者。

4.3 特需门诊服务流程再造减少了患者抱怨及投诉,提高了患者满意度 门诊现场服务质量直接影响患者对医院门诊乃至整个医院的满意感受程度[3]，随着人民生活水平提高，健康意识增强，许多患者愿意花费比普通门诊高几倍的挂号费，选择到特需门诊就诊，目的就是希望享受到高水平的医疗技术、优质的服务以及方便快捷的就医过程。在实际工作中，专家通常都是各专科的学科带头人，工作繁忙，经常不能准时开诊或中途离场，尤其是部分专家开诊存在熟人插队的现象，这是患者最不能容忍的。另外，检验等待时间过长，也是患者不满意的原因之一，当天不能取报告，以致多次往返医院，造成患者时间和金钱的浪费。经过流程再造，实施多途径挂号，无纸化收费等全面铺开，患者对挂号收费的满意度明显提升（P＜0.001）；插队的现象没有了，检验等待时间缩短了,医生及检验等候的满意度明显提升（P＜0.001），医院接到的投诉明显减少，由流程再造前的10例次降至流程再造后的零例次。

[1]曾卫龙.医院门诊员工与患者满意镜模型的构建探讨[J].中国卫生事业管理,2013,30(1)：20-22.

[2]王 蕾,王娅丽.呼吸内科患者痰培养标本留取的流程再造[J].护理学报,2014,21(22)：19-22.

[3]何 皖.依托护理文化建高校医院优质护理团队[J].当代护士：学术版,2014(1)：187-188.

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2015.20.010

2015-06-07

陈萍玲（1963-），女，广东兴宁人，本科学历，副主任护师。

梁嘉敏（1990-），女，广东佛山人，本科学历，护士。

江 霞]