基于运营管控模式的精益目标管理

方士浩 赵 真 曹连升 高鹏程

(中国烟草总公司山东省公司，山东济南250098;山东临沂烟草有限公司，山东临沂276000)

我国烟草行业实行“垂直管理、专卖专营”的管理体制，山东省烟草专卖局(公司)在国家烟草专卖局和中国烟草总公司的领导下，主要负责全省烟草专卖执法、卷烟经营、烟叶生产经营等工作，承担国有资产保值增值责任。下辖17个市级烟草专卖局(有限公司)及复烤公司等8个直属单位，共有在职职工2．2万人。近年来，山东省烟草公司扎实推进以质量管理体系为主的综合管理体系建设，全面应用目标管理统领各项管理工作，各项工作取得显著成效。卷烟销量居全国第1位，上缴税金居全省服务业第1位，为行业“卷烟上水平”和山东经济文化强省建设做出了积极贡献。

一、基于运营管控模式的精益目标管理的内涵

(一)理论基础

1．目标管理

目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法，具体是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“过程控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

美国管理大师彼得·德鲁克(Peter F．Drucker)于1954年在其名著《管理实践》中最先提出了“目标管理”的概念，随后又提出“目标管理和自我控制”的主张。他认为，“企业的使命和任务，必须转化为目标”，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。

2．精益管理

精益管理作为一种思想、一种方法，精益管理内涵和本质:“精”就是少投入、少消耗资源、少花费时间;“益”可以说就是多产出，多创造价值。归结起来，就是“用最小的投入创造最大的价值”。

3．运营管控模式

上世纪80年代，战略管理大师古尔德等人在其合著的《公司层面战略》中就指出了企业集团的三种管控文化偏好，经过多次演变成“集团管控三分法”基础理论即财务管控型、战略管控型、运营管控型。其中，运营管理型是比较集权的一种管理模式，是指通过母公司的业务管理部门对子公司的日常经营运作进行管理，特别强调公司经营行为的统一、公司整体协调成长和对行业成功因素的集中控制与管理。目前，烟草行业从国家局、省级局到市局(公司)层面，属于这种管控模式。

(二)管理内涵

基于运营管控模式的精益目标管理，就是在充分考虑省公司对市公司进行运营控制的前提下，运用精益管理思想，优化当前目标管理流程，明确目标策划、分解、实现、测量、分析、改进各环节的控制要求;综合考虑行业要求和企业最佳实践，建立刚柔并济、协调统一、层级支撑、指令性与指导性相结合的一体化目标指标库，为各单位进行目标管理提供可供参考的目标指标;建立综合管理信息系统固化目标管理流程，为各单位提供目标管理的统一要求和实现平台。简言之，就是建立精益目标流程、精益目标库、精益目标管控平台，让目标引领方向、产生效益、实现精益。

(三)基本特征

1．系统性

主要是指本成果能够体现公司级目标建立的系统性，整合了企业战略目标、质量目标、职业健康安全指标、对标指标;单位(部门)级和岗位级目标建立的系统性，运用上级目标分解、职责对照法和流程分析法，建立层级支撑的目标库;目标管理过程的系统性，对目标的制定、分解、实施、测量、分析、评审和改进等环节的管理进行了系统性策划。

2．先进性

主要是指本成果能够为山东省烟草商业企业的目标体系建设提供一种指导性的方法和途径。通过引入“平衡计分卡”理念，创造性提出职责对照法、流程分析法两种目标分解方法，确保各市局(公司)的目标体系框架的相对统一，为目标的达成提供了保障，使目标体系建设的过程更加科学、合理，目标管理更具引领作用和先进性。

3．可视化

主要是指本成果能够通过信息化系统固化目标管理流程，使各市局(公司)目标的设定、分解、测量、分析、改进在同一平台上进行，全流程可视化，能够对未采取措施的异常数据进行报警，能够进行穿透性数据查询，采集同一指标的平均值和先进值，为各单位对标管理提供依据。

二、基于运营管控模式的精益目标管理的主要做法

(一)制定《烟草商业企业目标体系建设实施指南》

近几年，行业对目标管理的要求不断深化细化，行业兄弟单位优秀的目标管理经验亦层出不穷。山东省局(公司)对各单位的目标管理要求，一般采取会议传达、年度工作要点印发和质量管理体系现场审核等几种方式。然而，因传达范围所限，这些途径仍很难保证各单位相关人员熟知各项目标管理要求。因此，省局(公司)为了解决瓶颈问题，建立了适用于全系统的标准化文件《烟草商业企业目标体系建设实施指南》。该标准主要内容包括:

1．统一了全系统各单位目标管理流程(如图1所示)

2．明确了各级管理者在目标管理中的职责

为了使各层级目标管理的职责进一步明晰，本标准规定:市局(公司)目标实行层级管理;市局(公司)最高管理者负责组织策划、实施、评审和改进公司级目标;市局(公司)分管领导负责审批所分管部门目标;综合计划部门负责策划、发布和汇总分析公司级目标;汇总、审核单位(部门)级目标并监控目标的测量、分析和改进过程;各单位(部门)主要负责人负责组织策划、发布、实施、测量、分析、评审和改进本单位(部门)目标;负责审核并批准本单位(部门)下一级目标;f)各岗位负责策划、实施、测量、分析和改进本岗位目标。

3．给出了目标策划的依据和目标输出的框架

本标准将目标体系进行分层分类，纵向分为公司级、部门(单位)级和岗位级目标，要求层级支撑，相互协调;横向借鉴了“平衡积分卡”的分类要求，对目标进行了四个维度的归类，即:经济运行、产品(服务)质量、工作质量、能力与创新，使目标的制定更加全面、系统、清晰。

目标策划的依据包括:行业发展战略及行业标杆值;省局(公司)发展战略及下达的关键目标;市局(公司)发展战略及质量方针;往年质量目标完成情况(历史数据);全省对标指标及标杆值;市局(公司)可预期的调整与变化。

目标输出以表格形式加以固化，主要包括了:目标维度、目标项、目标值、目标含义、测量周期、测量方法、实现目标的体系文件、实现目标的质量计划共8个小项。这是依据GB/T 19001－2008《质量管理体系要求》和国家局《一流质量管理体系建设评价标准》要求而设计的，保证了各单位目标输出格式一致，没有缺项。

4．提出了目标分解的方法和目标实施的支撑措施

基于在实际工作中，公司级目标在部门和岗位间进行分解时缺乏统一方法，容易造成目标支撑作用不足的现象，本标准创造性提出了职责分析法和流程对照法两种目标分解方法。其中，职责对照法是对照职责的质量特性设定目标的方法，例如，综合计划部门有采购管理职责，部门目标中就可以设置“采购计划执行率”或者“公开招标率”等等;流程对照法是指对流程进行分析并识别出关键控制点，依据关键控制点设定目标的方法，例如在市场预测流程中，有“零售户信息采集”节点，对应的指标可设置“终端采集数据合格率”、“人工采集数据合格率”等等。依据这两种方法设定的目标，加上由上级目标分解而来的，合并形成部门(单位)级目标和岗位级目标。

目标分解是责任落实的第一步。分解后的目标要通过制度流程或者工作措施来具体实现。为此，本标准在目标实现环节，提出了体系文件和质量计划两种实现目标的方式，前者关注目标提升带来长效机制的建立健全，后者关注围绕目标提升策划的新计划、新举措。这两者在各业务模块中共同发挥作用，保证各项指标按照策划的路径实施和达成。

5．给出了目标测量、分析、评审及改进的具体要求及范例

在目标的测量环节，本标准规定了目标测量方法、测量周期和测量主体的具体要求;在目标的分析和评审环节，给出了目标分析的内容、分析的形式以及分析的目的，明确了目标评审的内容以及结果应用等具体要求;在目标的改进环节，规定了目标改进的输入和输出，明确了目标改进包括目标值的提升或降低，目标项的新增、细化、重组，测量方法的改进，目标过程保障的改进等内容，巧妙地将原有的“目标调整”关键节点纳入其中，不但优化了目标管理工作流程，还将“目标调整”的含义从一般意义上的“目标完不成进行目标值调低”，改变为“根据实际情况调整目标，使目标值更贴近工作实际，更具引领作用”。

(二)建立山东烟草商业企业精益目标指标库

有了相对统一的目标管理流程和管理标准，市局(公司)在管理方法上已经有章可循。为了进一步贯彻《烟草商业企业目标体系建设实施指南》中对于目标策划和分解的要求，我们认真细致地研究了行业要求和企业最佳实践，清理、整合了目前在用的各类目标体系，制定了企业精益目标库。主要做法如下:

一是制定公司级目标库必选指标。为聚焦工作重点，整合企业资源，需要在省级局层面把企业战略和工作部署细化为有导向作用、引领作用的量化指标，激励员工为之奋斗。基于此，我们首先制定了两烟区22个，纯销区19个一级指标，作为各单位的必选目标。这其中，既包括来源于国家局的关键质量目标“顾客综合满意度”等产品(服务)质量层面的指标，也包括来源于全系统业绩考核细则中“卷烟销量”、“单箱销售额”等经济运行维度目标，还包括“市场预测准确率”、“文件执行率”等工作质量目标和“在岗员工人均年培训课时”等能力与创新维度的指标。这些指标，主要用于引领面上工作，进行横向对标。

二是制定公司级目标库可选指标。为了体现目标的一体化特色，增强各单位目标策划的自主性，我们还整合了部分关键对标指标，选取了部分单位的最佳实践作为指标库的可选指标，如“人均劳动效率”、“单箱物流费用”、“流程优化率”、“库存周转率”、“政(企)务公开发布率”等等。综合必选指标和可选指标，目前发布的企业精益目标库共包含51个目标。

三是制定部门级目标库。依据一级目标分解、职责对照法和流程分析法，综合部分单位的最佳实践，我们从经济运行、产品(服务)质量、工作质量、能力与创新四个维度，给出了市局(公司)16个部门和1个县级局的二级目标作为参考。另外，给出了1张适用于所有单位(部门)通用目标表。18张二级精益指标表共计203项。

四是制定岗位级目标范例。由于各单位岗位设置并不完全一致，进行全岗位精益目标策划很难实现。因此，我们从方法和范例的角度，聚焦市、县两级关键岗位，给出了市局(公司)品牌管理员、采购管理员、客户经理3个岗位的精益目标示例，其中品牌管理员岗位目标9项，采购管理员4项，客户经理12项。

最后需要说明的是，公司级、部门级精益目标库及岗位级精益目标示例，不是一成不变的，应依据行业要求、企业发展进行动态调整。

(三)以信息化手段固化目标管理流程

以基于运营管控模式的精益目标管理理念指导，山东省烟草公司搭建了综合管理信息平台，承载目标管理思路，落实目标管理流程，全程监控目标实现和改进情况。主要设计功能包括:

一是流程固化。该系统从功能模块上，分为目标管理、文件管理、计划管理、绩效考核、质量改进等一级模块。其中在目标管理模块中，又划分为目标建立、目标分解、目标测量、目标评审、目标库管理等。目标库管理可以导入山东烟草商业企业目标指标库，使目标建立变成可选择的过程，并给市局(公司)开放自由添加功能，增强目标管理的柔性。目标分解模块可以建立目标层级之间的对应关系，可以在目标未达成时追溯到二级指标、三级指标的完成情况，找准症结所在。目标测量环节使各层级目标的测量、分析可视化，既便于部分指标完成数据直接从主数据库中提取，又便于测量主体在线完成测量分析工作。目标评审功能不但可以实现评审人员、评审意见的可追溯，还可以实现目标评审依据、目标输入输出等项目的痕迹化管理，避免因评审执行不到位带来的目标输出不合理，从源头上把住目标策划关。

图1 目标管理流程

二是流程衔接。流程衔接，指的是以目标管理为主线，实现信息化系统一级模块之间的数据衔接。在目标实现环节，建立目标与体系文件和工作计划之间的对应关系，看每项目标的制定，是否有文件或计划予以保证，看未达成目标的文件执行率和计划完成情况如何。在目标测量环节，建立目标与考核之间的关系，看关键目标是否纳入考核，实现情况(考核结果)如何。在目标改进环节，建立目标管理与质量改进之间的关系，看未达成目标是否经过原因分析，是否制定纠正预防措施，是否实施纠正预防并进行验证，是否形成闭环并将有效措施纳入体系文件。

三是实时监控。实时监控主要是指目标的全过程管理可视化。系统提供预警功能和查询功能，预警功能的主要适用对象是各层级目标的责任主体和测量主体，会对目标建立、分解、测量、分析评审、改进等环节工作延时、工作未提交、指标异常等情况进行预警;查询功能的主要适用对象是省局(公司)及市局(公司)领导层、体系办和各部门负责人，可根据职责权限，对目标的各环节完成情况进行督导，对同一指标的完成情况进行横向对比，对未达成目标的原因分析及改进情况进行深入跟踪验证，为公司战略的调整、工作措施的调整提供依据和参考。

(四)以目标管理统领各项业务工作

企业发展最终是为了实现发展目标。目标管理流程建立并固化后，实现过程究竟如何，是否能起到全程引领作用，还应具体到业务模块的线下操作。我们的主要做法是:

1．精益目标与烟叶生产经营相结合

省局(公司)在山东烟草商业企业精益目标库提出了烟叶精益目标为“烟叶工商交接等级合格率、烟叶等级收购合格率、人工费用占销售收入比重、每担管理费用、每担经营费用、烟叶收购量”，明确了全省烟叶生产经营工作“提高效率、降低成本、保障供应”等核心要求。

各市局(公司)在目标引领形成了以“技术精良化、作业精准化、信息精确化、管理精细化”为基础，打造“沂蒙山优质特色烟叶”为核心，构建品牌导向型烟叶基地单位管理模式;各岗位人员运用职责对照法和流程分析法建立工作导向目标，突出重点在全省范围内形成大量的创新成果。一是“提质”方面:依托市局(公司)技术中心实验室，构建烟叶品质管理模型，积累数据，分析烟叶内在的品质与品种、土壤、环境、气候、田间管理、烘烤等因素的关系，为生产和管理提供技术支撑;严格实施GAP规范，抓好育苗和移栽、烘烤和分级的精益生产，推广烘烤新技术加强烟田基础设施，实施标准化生产和精细化管理确保品质，赢得客户。二是“减量”方面:采用先进节水灌溉方式，实施配方施肥、减量施肥、精准施肥，精准施药等方式，做到用好药、用对药，少用药。三是“减工”方面:推进田间机械化作业，实施烟叶生产标准化作业、流程化运作、工序化操作;专业化服务要覆盖到每一户烟农、每一块烟田，减少亩均用工数。四是提高散叶收购量和储存质量管理创新方面，建立品控管理模式和责任倒追管理机制，提高散叶质量(等级纯度和水分含量)和减少收购存储过程中的各环节损耗和浪费。

2．精益目标与卷烟营销相结合

山东烟草商业企业精益目标库明确规定了“顾客综合满意度、订单满足率、重点品牌销量比重、在销低焦油卷烟比重、市场预测准确率”等一级必选目标，明确全省“以深化名牌市场建设为契机，深入实施品牌培育工程和零售户致富工程，围绕精确把握市场需求，突出品牌培育，提高服务水平，集约营销资源，提升品牌和服务价值”总体目标。

各市局(公司)在精益目标指引下，形成“围绕精确把握市场需求、突出品牌培育、提高服务水平、节约资源、提高营销效率”的工作思路，创新性的提出了“精确信息、精准投放、精细拜访、精诚服务”的“4J”精益营销管理模式，理顺卷烟营销业务链，以“流程最短、反映最快、零售户盈利最多”为目标，实现卷烟零售户、消费者和工业企业的多方满意。重点做好以下几项工作:一是货源精准投放。通过品牌、市场、客户三个细分，努力提升投放总量、结构、品种、周期与市场单元、消费群体、消费规律的匹配性。严格依照行业要求做好卷烟规范经营，提升货源策略的科学性、均衡性、规范性、透明性，切实满足城乡市场及不同业态、规模的合理客户需求。二是提升品牌培育效益。重点在于完善品牌发展规划，品牌精准定位管理，细化品牌培育，开展品牌诊断培育，完善发展评价机制，提升工商协同营销水平。三是订制个性化服务方案。以实施零售户致富工程为抓手，依据销售业绩和潜力的不同，将零售户划分为增长性客户、稳定性客户、一般客户，并订制个性化服务方案，细化服务项目，拓宽服务领域，重点实施增值性、亲情式服务，提高工作效率。

3．精益目标与专卖管理相结合

省局(公司)围绕规范经营、净化市场、打假破网和管理创新提出具体精益目标“市场净化率、破获省级及以上标准网络案件”，各地市局(公司)围绕省局确定的目标，结合市场监管和打假打私体系，实现“四精”量化目标，即:打击精准、管理精细、队伍精良、协作精诚，提升全市专卖管理工作的精益化水平。

一是“精准打击”。有效运用“APCD”工作法分析、研判市场，加强对零售和非零市场的严密管控。构建涉案情报网络体系，建立信息员队伍，拓展情报来源渠道，深挖涉烟违法线索，提高打击的精准度。突出市场监管与打击制售假烟、走贩私网络相结合，抓好大要案件查处，强化案件经营能力，注重证据的收集分析与研判，加大涉案人员追刑力度，打源头、破网络。二是“基础精细”。发挥专控体系和3G系统的专卖基础数据采集、人员定位管理、市场精确走访(检查)管理、视频监控及现场调度指挥功能，突出对市场数据分析和实际工作应用，提高执法精准效果。开展星级稽查分队(所)和优秀办案单位的评定，强化基层执法部门建设，提升基层标准化水平。三是“队伍精良”。优化和强化基层专卖执法力量的科学配置，充实一线执法力量。深入开展“专卖队伍素质提升年”等活动，加强法律法规、专业技能等方面的学习，积极组织参加专卖岗位技能鉴定以及国家局专卖岗位技能竞赛活动，组建专卖内训师队伍，建立选拔、培养、储备专卖管理高技能人才机制，深入推进柔性执法工作，以提高零售客户满意度为目标，提升专卖人员法律素养、执行能力、组织协调能力。四是“协作精诚”。巩固“党委政府统一领导、烟草部门具体负责、有关部门密切配合、人民群众积极参与”的烟草市场管理格局，充分发挥规范烟草市场秩序联席会议职能，健全完善部门协作机制。加强与刑侦、网安、高速交警等部门合作，加强与毗邻区域有关单位跨区域协作机制建设，推进基层执法协作工作，夯实烟草执法终端。深入推进烟草市场“网格化管理”，健全市县乡村网格管理组织，提高烟草专卖网格化监管成效。

4．精益目标与物流管理相结合

山东烟草商业企业精益目标库提出“单箱卷烟物流费用、卷烟配送差错率(含分拣、票据等)、卷烟仓储、分拣设备故障停机时间”等精益物流目标，形成“精化流程、精确核算、精准运营、精到服务、精细管理”总体工作部署;市局(公司)以精益目标为指引，形成以“提升服务、提高效率、降低成本”为心，构建快速响应、高效运作、柔性生产、智能作业、精准服务的供应链物流体系模式。

一是精化作业流程。按照流程最短、效率最高原则，重新优化现有物流作业流程。健全制度体系，建立保证制度执行的监督机制和问责机制。建立完善的岗位作业指导书和工作标准，细化过程绩效评价，形成诊断、改进、优化、提升的精进机制。二是精确核算成本。推进物流中心二级核算体系，建立成本核算统一口径。完善定额管理制度，深化预算管理和可控成本分析，制定标准成本实施应用管理考核办法。健全全面预算体系，明确物流费用成本边界，细化物流费用科目，加强成本核算与费用控制，努力消除各环节的非增值性消耗。三是精准运营行为。建立物流标准体系，完善物流管理信息系统，贯通工、商、零卷烟在途信息系统，实现物流信息实时采集、全程共享、精准协同，实现物流上下游、各环节、各工序无缝对接和高效运作。通过开展重点QC课题研究，加强重点、难点问题的研究解决，推进运营管理精益化。四是精到服务客户。从工业企业、零售客户和商业企业自身三个方面的价值需求出发，识别其对增加便利性、快速响应、信息反馈、降低成本、提高效益、人本关怀等方面的增值服务需求。研究增值服务的内容、方法、流程和作业标准，形成完整的卷烟商业企业物流增值服务体系，努力实现配送服务零差错、零损坏、零延误的“三零”目标。五是精细管理过程。以“优化线路”为突破口，运用“流程经济原则”和“重载送近、轻载送远”原则，建立城市路网和零售户分布电子模型，打破行政区划，按照经济半径送货，动态优化送货线路和次序，发挥中转送货车辆最大效能，总配送里程和单车百公里油耗降幅明显，单车装载率得到有效提升。

5．精益目标与财务管理相结合

根据山东烟草商业企业精益目标库中必选精益目标“成本费用利润率、三项费用率、国有资产保值增值率、总资产贡献率、单箱卷烟经营费用、单箱物流费用、管理费用占销售收入比重”，形成了“从严从简、节俭办企、严控费用开支”的全省费用管理总体方向。各市局(公司)在精益目标指引下，形成了以绩效考核的为导向，以预算定额标准为基准，各项规章制度为保障费用管理模式;各岗位人员建立相应的指导目标，对生产全过程进行费用核算，进行成本考核。临沂市局(公司)打破原来成本费用预算主要依据历史水平进行分配的做法，以定额标准控制预算支出。精算过程费用，形成各个核心流程费用核算表。以物流费用为例，明确各核心过程的人员配置、人员标准工时、设备工时、物品消耗、设备维保费分摊等项目。计算出各核心工序的费用、成本(如下图)，从而形成各工序成本、费用控制表，对成本和费用进行精确控制。

三、基于运营管控模式的精益目标管理的实施效果

基于运营管控模式的精益目标管理成果，实施后为山东省烟草商业企业提供了统一的、完整的目标管理思路和方法，为目标体系的集成整合、分解实施、测量分析改进提供可操作的具体路径和实现平台。

通过成果应用，实现了强化目标引领，促进企业战略落地;聚焦管理重点，提升精益管理水平;优化目标管理，明确考核激励导向，以目标管理统领各项业务工作，从而使省局(公司)、各市局(公司)、各岗位人员进入目标绩效持续提升的良性循环，提升服务质量、工作质量、学习创新能力和经济运行水平，获得良好的社会和经济效益。

2013年，山东省烟草公司经济效益在前几年高速发展的基础上，持续较快增长:收购烟叶161．4万担，销售卷烟369万箱，稳居全国第一，实现税利180亿元，上缴税金居全省服务业第一位。品牌培育、规范管理和科技创新工作扎实推进，为经济效益快速增长提供了有力支撑。烟叶生产生态村富民工程、零售户致富工程成为行业品牌，带动烟农和零售户满意度持续攀升。