聚焦混动，用服务连接未来 —记2015 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛

■文、图：武佳琪

聚焦混动，用服务连接未来 —记2015 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛

■文、图：武佳琪

二十世纪七十年代，可持续发展的概念一经提出便受到了社会各界的广泛认可。多年来对于汽车行业而言，节能减排是我们对这个理念的切实践行。从不断减小的发动机排量，到不断增大的升功率，再到更低的油耗，汽车行业的发展可谓相当迅猛。而在众多车企当中，雷克萨斯无疑走在了行业的前列，其占整体豪华车品牌混合动力市场近80%的销量数据就是最好的证明。诚然，销量代表着消费者对品牌的认可，但是在销量背后满意的服务更是越来越多消费者选择雷克萨斯的一大原因。近日，以“全混合动力科技”为主题的2015 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛在宁波落下帷幕，我们也得以从中领略到雷克萨斯在混动车型与售后服务方面的过人之处。

树立绿色服务典范

22年的全混动科技研发历史，超过5 000项全混动科技专利技术，严苛的生产检验标准，这些都是雷克萨斯全混动车型的品质保障。截至2015年9月，雷克萨斯全混动车型的销量已经占到总销量的24%。在目前的雷克萨斯现有车型中，更有三分之一的车型是全混动车型。而这一切需要的是强大的售后服务团队来提供后续服务，其也正是2015 LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛举办的一大初衷。

在决赛现场，来自全国的12名精锐“服务艺术家”以其自身扎实的专业知识及见微知著的服务意识，进行了激烈的角逐。围绕雷克萨斯“全混动科技”这一主题，参赛选手们不仅在限时必答及抢答环节展现了“最强大脑”，对产品性能、特点及其对生态环境所带来的改善等各项知识如数家珍。在实操考核中，本届比赛还别出心裁地增加了模拟场景，通过对一个个“棘手”问题的演绎，考查了选手们的知识结构、应变能力、责任感等多方面的综合素质。

铸就精英人才培养

除了每年一度的售后服务技能大赛，雷克萨斯还提供面向经销商的一系列售后服务培训，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问、零件等售后所有专业训练，内容包括级别人员培训、新车型、新技术等。

其中更值得一提的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目与34所国内优秀的大中专职业院校合作，每年可为雷克萨斯经销商输送经过系统培训的上千名优秀人才。另外，为了提升顾客满意度，强化经销商的维修品质和效率，雷克萨斯中国面向全国经销商展开了许多专题培训，包括钣喷基础改善培训、精致保养培训等。与此同时，雷克萨斯还确立了改善专员体制，举办全国改善大会，以此在各经销商处打造持续改善的文化氛围。

连续5年举办的售后服务技能大赛，体现了雷克萨斯以人才培养为利器，完善服务理念并提升创新精神，不断超越消费者期待的决心。同时，以“全混动科技”为本届大赛的主题不但体现出雷克萨斯在该领域的自信心和前瞻性，更彰显了雷克萨斯致力于在全混动科技层面不断强化经销商服务，为消费者提供持续放心和安心的产品使用的信心。

高层专访

赛场上每一位服务顾问的精彩表现都是雷克萨斯售后服务的缩影，为了更深入地了解雷克萨斯在售后人才培养等方面所做出的努力，本刊（以下简称“AD&S”）在赛后采访了雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生。

AD&S：雷克萨斯本届售后服务大赛的定位是什么？

永田和彦：赢得顾客的满意是雷克萨斯的最终目的，顾客的认可意味着我们共同恪守的理念得以回报。作为人才培养的最高峰，售后服务技能大赛帮助雷克萨斯不断完善售后人才培养体系。大赛提供的不仅是展示优秀经销商人才的机会，更多的是为网络内的服务人员提供一个交流和学习的平台。对于已经入围的经销商，他们展示了自己的风采，对于没有入围的经销商，他们可以以此借鉴、不断改善。

AD&S：面对国内庞大的人才缺口，雷克萨斯如何看待售后人才的流失与再培养？

永田和彦：作为一家“以人为本”的企业，雷克萨斯始终将员工视为最宝贵的财富，通过系统化的人才培养体系，以及灵活的、人性化的人才管理制度，我们为员工提供的是非常有竞争力的岗位。然而人才流动是市场经济的必然结果，雷克萨斯在中国的稳健发展有赖于中国汽车市场的优秀人才，因此我们也将人才培养作为重要任务。我们期待更加长久深入的人才培养，不断填补雷克萨斯今后在网络开发中所面临的人才稀缺问题。

AD&S：满意的服务需要经销商与厂商共同努力，雷克萨斯是如何与经销商协作共赢的？

永田和彦：雷克萨斯通过经销商咨询委员会和各地经销商保持紧密联系和充分沟通，及时倾听经销商的声音，响应市场动态。我们不断强化供需管理，将库存最小化；以新车销售为主导，进一步丰富服务产品，增加经销商收益；不断优化售后服务政策，提供丰富的经销商奖励计划和零部件奖励政策；根据消费者需求推出雷克萨斯金融计划、认证二手车、精品、租赁等业务，在为消费者带来更多便利的同时，也提升了经销商的盈利能力。