多视角框架下对学生“呼声”反馈机制的研究

李垣江　肖寒

摘要：针对大学生心理反馈的特异性问题，以经济学中的“退出—呼声—忠诚”模型为基础，从多视角框架出发，深入分析高校管理者与大学生之间的“反馈—回复”机制，最终得出高校应建立扁平的组织结构、扩大团队自主性、减少等级制的高校管理和集权式决策。

关键词：大学生心理反馈；心理特异性；心理反馈合理性

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）53-0062-02

当思想与世界观皆已近乎成熟的大学生甚至研究生，对学校、学习或其他事物有所不满时，也会表现出类似于自暴自弃的负面反馈、冲动疾呼甚至网络爆料的呼声反馈。因此，将经济学中的“退出—呼声—忠诚”模型引入学生反馈的研究中，以多视角框架进行详尽分析，最终引导学生遵纪守法，尊严理性地发出自己的呼声，并继续发扬舍己为人的高贵情操，这是很有必要性和现实意义的。

一、“退出—呼声—忠诚”模型概述

“退出—呼声—忠诚”模型博大精深，但其实质却又异常简洁——对于一个组织，无论企业、党派或者国家来说，如果它的成员或客户对其提供的利益或服务的质量有所不满时，往往会有两种显而易见的反馈：其一是分道扬镳，在沉默中“退出”（Exit）；其二是发出“呼声”（Voice），甚至以过激手段，试图影响组织，使之进行修复或改进。按照赫希曼的理论，这种恨其不争的“呼声”哪怕过激，也是基于组织成员或客户对组织“忠诚”（Loyalty）的。当然，以上两种反馈是清晰可见的，除此之外，还有第三种更可怕的反馈，即精神上的“退出”——如果无法在物质上“退出”，又无法或不愿发出“呼声”，那么干脆偷工减料、自暴自弃的在精神上“退出”。

反观我们的大学生，由于现实中的种种机制影响，在对学校、学习或其他事物产生不满后，直接选择退学这种极端的物质上的“退出”者屈指可数，着实寥寥，能真正以遵纪守法、尊严理性的方式发出其“呼声”者，也着实寥寥，很多学生不是以不恰当的形式发泄其不满，就是根据“踢猫效应”迁怒于人，而大多数人可能真正选择的是精神上的“退出”。这些表现都是很不恰当地，久而久之，厌学、抑郁、压抑等众多的问题便衍生而出，更有甚者，以极端行为发泄不满，可怜可悲亦可恨。

因此，在研究了“退出—呼声—忠诚”模型之后，对学生反馈的情况有了更深的认识。根据该模型，“呼声”往往被视为顾客或组织成员面对组织衰退时可能采取的反应方式之一，表示直接向管理层或当权者表达不满的行为。其他有些观点进一步从管理层的角度研究集体性“呼声”，将其视为一种不满的申述程序或决策的参与机制，另一些学者则从员工的视角研究个体性的“呼声”行为，将其作为员工面对工作不满时的行为反应或由积极情感引起的、更为主动的角色外行为。在学生工作中，参考这些观点，是有着相当意义的。下面就仅以“呼声”为例来叙述一下“退出—呼声—忠诚”模型对高校学生工作的意义。

二、大学生心理“呼声”的特异性分析

“呼声”有着集体性与个体性之分。何为集体性呼声？例如，夏日炎炎，很多南方高校的学生都希望可以在教室中安装空调，众口一词，便是集体性呼声。这种呼声代表了众多学生在炎热天气下学习的不满与对学校管理决策参与的热情。当然，学生由于自己所在的角度，做不到通观全局，也无法了解学校不装空调是因为财政原因或是其他因素的影响。但他们的行为的确是一种积极主动的对学校管理的参与，是值得表扬的。诚然，要求学校在教室安装空调是一种有正面意义的集体“呼声”，但学生的表述方式则往往并不妥当。很多时候，学生并不选择联名正面向学校提出请求的方式，而是以“对比”、“爆料”乃至“冷嘲热讽”的手段来表达自己的述求。而传递“呼声”的媒质，也往往不是书面材料而是网络，这样常常是从好的出发点发展到了指责、谩骂学校，甚至无端猜疑校方不装空调的动机……结果，即便有机会和校方协商，通常也以不欢而散告终。这是表达“呼声”的“手段”并不恰当导致的。

因此作为教师，就该设法引导学生使用恰当的“手段”来表达自己的“呼声”。例如，通过学生会等学生社团的力量，心向一处想，劲往一处使，集思广益地设计处理问题的方法，齐心合力通过合适的方法向学校表达自己的“呼声”。就像美国的NBA球员工会一样，形成一股足以与校方平等协商的力量。总体来说，这种宏观视角下的集体性的“呼声”看似是对抗性的（例如通过学生集体谈判的方式与校方争夺一些关系到学生生活学习方面的话事权），但实质上则是合作性的。通过合作协议、共同磋商等方式实现校方与学生的长期共存，互相促进，生以校名，校以生名。何乐而不为呢？

在经典的管理学和经济学领域，个体性“呼声”往往都被视为一种对不满的行为反应。而在“退出—呼声—忠诚”模型出现之后，渐渐的人们意识到，由满意等积极情感引起的、更为主动的个体性“呼声”行为不仅客观存在，而且还有着相当的正面意义。例如由“退出—呼声—忠诚”发展而来的“退出—呼声—忠诚—忽视”（Exit-Voice-Loyalty-Neglect，缩写为EVLN）模型则认为，“退出”是主动的破坏性行为，“呼声”是主动的建设性行为，“忠诚”是被动的建设性行为，“忽视”是被动的破坏性行为。在该模型下，个体性“呼声”可能有恐惧、畏缩等消极情绪引发，也可能由创新、自尊等积极情绪引发。例如，学生担心考试无法通过而建议教师出题简单一点，那是源自消极的恐惧；而学生和教师探讨学术问题、争论专业知识则是源自积极的创新。前者虽源于消极，但未必归于消极，很可能会促使学生在走投无路时奋发图强，爆发潜能，超越自我；后者虽积极向上，但偶有盲目之嫌与顽固之情，可能闹到最后反而是“相见不如不见”。因此，教师的引导有着实际的意义。

经过研究发现，学生对认知方式的偏好与其“呼声”的原因息息相关。具体地说，具有适应性认知偏好的学生遇到不满时更可能提出常规性建议；而具有创新性认知偏好的学生在满意时更可能提出创新性建议。因此，了解学生的性格是指导他们恰当发出“呼声”的首要。

同时，“退出—呼声—忠诚—忽视”模型认为，我国的大学往往集权决策、等级分明，无形中拉开了决策者与学生之间的距离；又往往没有切实可行的上行反馈机制，更是严重阻碍了学生振臂高呼的积极性。同时，我国的传统文化和大学教育，无形之中对学生灌输了“忠诚”、“服从”与“牺牲”的精神，这看似没有什么不妥，但在“退出—呼声—忠诚—忽视”模型中，“呼声”是主动的建设性行为，“忠诚”是被动的建设性行为，无形中，“忠诚”、“服从”与“牺牲”等正面思想反而压抑了学生的“呼声”，尤其是负面的“呼声”。因此，若想充分发挥学生的“呼声”，势必从行政管理与思想教学入手才能适得其所。

三、高校管理者对大学生“呼声”的导向性回复

对中国高校来说，重视并倾听来自学生的声音对高校的生存和发展至关重要。一方面，在构建社会主义和谐社会的时代要求下，集体性的“呼声”机制保障了学生的合法权益，加强了师生双方的和谐关系，有助于高校的稳定发展，最终实现学校与学生的双赢。另一方面，在经济全球化的大背景下，市场竞争的日益激烈和外部环境的动态多变对高校内部的创新变革提出了迫切的要求，学生的“呼声”不论是批评指正还是倡导推动，都可作为高校知识管理和学习型组织建设的重要一环，从而促进高校的持续改进和灵活创新。

然而，在我国，要各高校在其管理实践中真正做到“广开言路”却并不容易，同时中国传统文化强调和谐、顺从和忠诚，学生的“呼声”往往被看作个体对群体和谐的破坏、对上级权威的挑战，因此，对比西方具有更大的个人风险和群体压力。从这个意义上说，学生的“呼声”对于高校的保障显得尤为重要。从高校结构的角度看，应建立扁平的组织结构、扩大团队自主性、减少等级制度的高校管理和集权式决策。而作为高校的领导者应增强对谏言的鼓励性、开放性和响应性，既要有广纳意见的宽广心胸，又要有有效处理建议的能力，并通过提升学生的工作满意度，增加其提出积极“呼声”的可能性。

参考文献：

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