汽车4S店“小病大修”成因分析及解决之道

◆文/广西 杨铭

近年来，随着汽车进入千家万户，越来越多的普通人走进汽车4S店，为爱车进行维修保养。然而，随着汽车维修保养市场的迅速发展壮大，4S店“宰客”现象不断涌现，伤害了广大消费者，也不利于汽车维修保养行业的健康发展。

一、媒体报道的汽车“小病大修”案例回顾

2015年中央电视台的3.15晚会，曝光了东风日产、上海大众、奔驰三大品牌的多家4S店以“小病大修”的方式牟取暴利，引起了各界极大关注。根据报道，设置相同的简单故障—— 拔出点火线圈插头，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七个省份，先后22次对东风日产、上海大众以及奔驰4S店售后维修部门进行体验调查，遭遇“小病大修”的次数高达16次，占比73%。

除了今年中央电视台3.15晚会曝光的情况以外，汽车4S店的“小病大修”问题也屡屡见诸其他媒体，如2014年3月16日上海东方卫视也曾播出节目，揭露汽车4S店的“小病大修”问题。在各大汽车网络论坛上，也不时会有车主反映汽车4S店通过“小病大修”牟取暴利。

二、“小病大修”现象的成因分析

1.汽车4S店经营者追求短期利益

目前，中国大约有2万家4S店以及超过40万家汽修厂 。随着汽车市场竞争加剧，4S店普遍遇到经营压力增大的情况。不久前，全国工商联汽车经销商商会发布的《中国汽车经销商对供应商满意度调查报告(2014年)》显示，2014年亏损的经销商已从2013年的三成扩大到七成。

根据2005年开始实行的《汽车品牌销售管理办法》，汽车整车销售必须获得厂家授权，开设统一形象的店面并提供售后服务。也就是说，只有4S店才有合法的整车销售权，而4S店经营模式所带来的居高不下的建店成本以及高昂的运营成本给汽车4S店经营者带来了巨大的利润压力。在整车销售价格接近透明的今天，汽车4S店的整车销售利润过低，因此很多4S店都把利润点放在汽车售后服务上。

随着市场竞争的加剧，部分4S店的经营状况每况愈下，仅凭正常的维修保养服务已经难以为继。因此，部分4S店经营者通过给售后服务顾问等基层员工下达汽车配件、工时费任务指标的方式，维持企业的运转。售后服务顾问在压力之下，通常会采取“小病大修”、缩短保养间隔、虚增工时费、强行搭售不必要的保养用品等方式来完成自己的任务量。对于这种擭取不合理超额利润的行为，汽车4S店的经营者、管理者往往乐见其成。

2.汽车4S店员工的技术水平与业务素质不过关

不可否认，在一些4S店维修过程中出现“小病大修”现象，并非工作人员有意为之。多年来，笔者在对汽车维修行业从业人员的调查研究过程中发现，有一些汽车售后服务顾问、汽车维修工技术水平较低。汽车维修工的主要工作就是换件，根本不懂得检测，对于汽车电路的维修甚至可以说是一窍不通。

拿中央电视台公布的案例来说，通过断开第4缸点火线圈插头的方式设置故障，可以观察到的故障现象为发动机抖动。发动机抖动的故障原因有很多，最常见的原因为节气门脏污等长期使用造成的问题，而非元器件故障。在按照经验维修的思路下，维修工总是沿用清洗油路、气路→更换易损件→更换其他零件的常用套路，从而使维修范围扩大，加大车主经济负担。

出现“小病大修”的现象，除了维修工的水平不足以外，更主要的原因在于汽车售后服务顾问的业务水平太低。在媒体曝光的案例中，很多售后服务顾问在没有经过检测的情况下，就开始自行划定维修范围，向车主报价。有经验、高水平的售后服务顾问在未经检测时，会把汽车故障的多种可能原因都列举出来，一一向车主解释，并逐项进行报价。

3.汽车生产厂家对4S店的管控力度不足

在现有的汽车4S店经营模式下，4S店并非汽车生产厂家出资设立，而是由4S店经营者出资，向汽车生产厂家申请授权才能成立并开展经营的。在4S店的日常经营过程中，汽车生产厂家对4S店也会有相应的考核与监管。但在汽车生产厂家对4S店的考核中，主要的任务指标是整车、配件的销售量，对4S店的监管，主要是通过暗访来监管销售、售后服务的接待服务流程是否规范。除了消费者投诉之外，极少有专门针对汽车维修质量的考核与监控。

4.相关主管部门处罚过轻使4S店违法成本过低

通常，相关主管部门会按照《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规处理“小病大修”等消费欺诈行为，消费者在遭遇类似问题时可以要求“退一赔三”，工商部门可对涉事企业罚款3万元以下。

首先，由于专业信息的不对称，消费者难以发现、举证汽车4S店存在“小病大修”等欺诈行为；其次，即使经过相关调查，认定汽车4S店存在“小病大修”，“退一赔三”的赔偿款、3万元以下罚款对于每月维修营业额通常在几百万元的汽车4S店来说，简直是九牛一毛。

三、“小病大修”问题的解决之道

“小病大修”等消费欺诈现象侵害了消费者的合法权益，也不利于汽车售后服务行业的健康发展。国家主管部门、汽车生产厂家、汽车4S店经营管理者、汽车维修行业从业人员应共同努力，减少、甚至消除“小病大修”这种不诚信的现象。

1.改变4S店高成本的经营模式，降低企业经营成本

在现有政策下，只能经营单一品牌的汽车4S店经营模式，由于资金占用高、建设成本高，多数经营者是在负债经营，资金链一旦断裂，企业很快就会陷入危机。而且，汽车4S店的经营模式也不利于汽车销售服务商拓宽市场，向农村市场渗透。因此，自2009年起，就有不少业内人士呼吁，应该改变汽车4S店这种单一的经营模式，建立汽车销售超市、网络直销等新的销售模式，以降低汽车营销成本。

2.促进维修信息公开，破除配件渠道纵向垄断

由于汽车生产厂家的汽车维修资料只提供给本品牌的汽车4S店，且要求其配件供应商必须通过汽车生产厂家才能提供给4S店，所以汽车厂家对汽车维修信息、原厂配件形成了事实上的纵向垄断。消费者在4S店以外，几乎无法获得原厂配件。

2014年9月，交通运输部、国家发改委等十部委联合印发《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》，明确要求破除维修配件渠道垄断，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件；允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件；车主享有使用同质配件维修汽车的权利；建立实施汽车维修信息公开制度。该指导意见公布至今已有半年，实施效果尚有待观察。

3.加强员工业务技能培养，提高从业人员综合素质

提高汽车维修行业发展水平的关键在于提高汽车维修从业人员的技术水平、综合素质。加强对售后服务顾问的培训，提高其初步故障诊断能力、沟通能力，使其能够进行正确的预估维修项目、预估维修保养价格；提高汽车维修工的技能水平，使其能够规范地进行汽车检测维修，而不是一味地通过换件排除故障。

4.加强行业监管，提高企业的违法成本

针对“小病大修”等不诚信行为，汽车4S店等汽修企业存在信息、技术等优势，车主方举证难的现实情况存在于汽车维修纠纷中，建议采取举证责任倒置的原则。也就是说，只要维修方不能自证无责，就必须承担相应的法律责任。同时，对于调查核实的不诚信行为，可以适当加重处罚力度，并在企业贷款等方面予以惩戒。

5.利用信息技术等新手段，让车主了解汽车的维修保养信息

借助现代信息技术手段，让车主充分获取基本的汽车相关知识，了解汽车维修保养信息，可以使车主有能力横向比较各个汽车维修服务提供商的信誉度等，也有利于技术先进、讲诚信的企业从激烈的市场竞争中胜出，促进整个汽车售后服务市场的良性发展。

总之，减少直至消除“小病大修”等不诚信行为，需要政府主管部门、汽车生产厂家、汽车售后服务经营管理者、广大汽车维修行业从业人员的共同努力，也只有这样才能让汽车售后服务行业进入良性发展的轨道，使整个汽车售后服务市场做大、做强。